Jak Woongelofelijk Van Donzel zbudował program lojalnościowy
Sklep meblowy i restauracja korzystające z cyfrowej platformy lojalnościowej z kuponami, które zamieniają się w karty lojalnościowe przez Apple Wallet i Google Wallet
Wyzwanie
Woongelofelijk Van Donzel to duży sklep meblowy z restauracją na miejscu, zlokalizowany w Uden w Holandii. Dysponując ponad 12 000 m² powierzchni wystawowej, 32 przedstawicielami handlowymi i restauracją o nazwie ROOST, potrzebowali cyfrowego programu lojalnościowego, który mógłby działać w wielu punktach kontaktu.
Przed Passtastic nie mieli uporządkowanego sposobu, aby:
- Śledzić, którzy przedstawiciele handlowi rozdawali promocje
- Mierzyć, czy promocje prowadziły do ponownych wizyt
- Obserwować, jak klienci przemieszczają się między sklepem a restauracją
- Oceniać, czy działania lojalnościowe zmniejszają potrzebę ręcznego udzielania rabatów
Chcieli systemu, który mógłby powiązać dystrybucję kuponów przez zespół sprzedaży z rzeczywistymi wizytami klientów — a ostatecznie połączyć to z danymi sprzedażowymi.
Teraz możemy śledzić powracających klientów — i naprawdę fajnie jest widzieć, że to faktycznie działa.
Dlaczego wybrali Passtastic
Van Donzel potrzebował platformy lojalnościowej, która działała zarówno z kuponami, jak i punktami — nie tylko z jednym lub drugim. Ich restauracja na miejscu ROOST jest celowo wykorzystywana jako narzędzie sprzedaży i retencji: przedstawiciele handlowi wręczają klientom karty kuponowe podczas rozmów, zapraszając ich na posiłek w ROOST. Gdy klient realizuje kupon, jego karta automatycznie zamienia się w kartę lojalnościową, na której zaczyna zbierać punkty.
Każdy z 32 przedstawicieli handlowych ma własne unikalne karty do skanowania — białe karty na bezpłatny lunch i czarne karty na bezpłatny napój. Ponieważ każda karta jest przypisana do konkretnego pracownika, Van Donzel może śledzić, którzy przedstawiciele korzystają z narzędzia i jak przekłada się to na zaangażowanie klientów.
Passtastic wyróżnił się, ponieważ:
- Działa z Apple Wallet i Google Wallet
- Obsługuje kupony, które automatycznie zamieniają się w karty lojalnościowe
- Umożliwia przyznawanie bonusowych kuponów posiadaczom istniejących kart lojalnościowych
- Nie wymaga od klientów pobierania osobnej aplikacji
- Pozwala śledzić dystrybucję i realizację kuponów dla każdego przedstawiciela handlowego
Zespół zmienił branding systemu Passtastic na własny Woongelofelijke FanPas („Karta Fana") z hasłem „Fans verdienen meer" — „Fani zasługują na więcej".
Spełniliście wszystkie nasze wymagania.
Jak to działa w praktyce
Kupon jest przedstawiany jako osobiste zaproszenie, a nie zniżka. Podczas rozmowy handlowej — na przykład, gdy klient przegląda ofertę lub jest bliski podjęcia decyzji — sprzedawca może powiedzieć: „Proszę spokojnie to przemyśleć i skorzystać z bezpłatnego lunchu w ROOST."
Proces od kuponu do karty lojalnościowej
- Sprzedawca wręcza klientowi białą lub czarną kartę do skanowania
- Klient skanuje kod QR i dodaje kupon do Apple Wallet lub Google Wallet
- Gdy klient odwiedza ROOST, obsługa skanuje kupon w celu jego realizacji (jednorazowe użycie)
- Kupon automatycznie zamienia się w kartę lojalnościową
- Od tego momentu klienci zbierają punkty za zakupy — zarówno w restauracji, jak i w sklepie
Dołączanie przy kasie
Kody QR do skanowania są również umieszczone przy kasach zarówno w sklepie, jak i w ROOST. Klienci, którzy nie mają kuponu, mogą zeskanować kod QR i bezpośrednio założyć cyfrową kartę lojalnościową.
Dla klientów, którzy już posiadają kartę lojalnościową, Van Donzel stosuje kupony bonusowe — dodatkowe nagrody, które są nakładane na ich istniejącą kartę.
Nie trzeba pobierać aplikacji, nie trzeba nosić fizycznej karty — wystarczą cyfrowe karty lojalnościowe w portfelu. Gdy klient jest już w systemie, natychmiast zaczyna zbierać punkty.
Wiele osób teraz wraca, albo najpierw mają dostarczone meble, a potem przychodzą do restauracji, więc teraz możemy to śledzić.
Co się zmieniło po przejściu na Passtastic
Po uruchomieniu systemu Passtastic zespół zaczął obserwować wyraźne rezultaty:
- Mogą teraz śledzić powracających klientów i widzieć, jak wracają po dostawie mebli, aby odwiedzić restaurację
- Proces od kuponu do karty lojalnościowej oznacza, że klienci są już w systemie od pierwszej interakcji
- Rozmowa odchodzi od tematu ceny — kupon dodaje wymierną wartość bez obniżania marży produktowej
- Ponieważ każda karta jest przypisana do konkretnego sprzedawcy, mogą śledzić, jak często narzędzie jest używane i czy poprawia konwersję
- Mogą śledzić, ile kart jest aktywnych i jak zaangażowanie rośnie w czasie
Klienci wracają częściej niż kiedyś.
Konfiguracja skanowania i codzienne użytkowanie
Van Donzel skanuje karty w dwóch lokalizacjach: w restauracji ROOST i przy kasie sklepowej. Przy kasie sklepowej skaner działa na komputerze stacjonarnym z użyciem emulatora Android z kamerą internetową — konfiguracja umożliwiająca płynne skanowanie bez urządzenia ręcznego. W restauracji korzystają z tabletu, który lepiej sprawdza się w tamtejszych warunkach oświetleniowych.
Struktura punktów
Klienci zbierają punkty poprzez zakupy zarówno w sklepie, jak i w restauracji:
- Każde wydane 5 € = 10 punktów
- Punkty są automatycznie dodawane po zeskanowaniu karty lojalnościowej przy kasie
Zebrane punkty można wymienić na:
- 100 punktów — darmowy napój lub kawa w ROOST
- 200 punktów — darmowy napój/kawa + ciastko w ROOST
- 400 punktów — karta podarunkowa o wartości 20 € do Woongelofelijk Van Donzel
- 600 punktów — darmowe danie w ROOST
- 1500 punktów — wspólny lunch dla 2 osób w ROOST
- 2000 punktów — karta podarunkowa o wartości 100 € do Woongelofelijk Van Donzel
- 5000 punktów — warsztaty kulinarne ROOST dla 2 osób
Automatyczna konwersja działa naprawdę dobrze i ułatwia pracę obsłudze kasowej: wystarczy wpisać kwotę z paragonu, a system automatycznie przypisuje odpowiednią liczbę punktów.
Karty pocztowe — retencja posprzedażowa
Gdy meble są dostarczane, klienci otrzymują fizyczną kartę pocztową o wartości 12,50 €, do realizacji w ROOST. Każda karta zawiera unikalny kod walidacyjny i może być użyta jednorazowo.
Celem jest ponowne przyciągnięcie klientów po zakupie — zamiana zrealizowanej transakcji w długotrwałą relację. Tworzy to dodatkowy punkt kontaktu po dostawie i utrzymuje połączenie klienta zarówno ze sklepem, jak i restauracją.
Wdrożenie wśród pracowników i szkolenie
Przy 32 przedstawicielach handlowych wdrożenie nowego systemu wymagało szkolenia. Zespół przeprowadził sesje szkoleniowe przy uruchomieniu, aby zapoznać pracowników z kartami — jak działają, jak je wyjaśniać klientom i jak obsługiwać proces zamiany kuponu w kartę lojalnościową.
Gdy pracownicy zobaczyli dane — powracający klienci, rosnące zaangażowanie — adopcja systemu w całym zespole nastąpiła naturalnie.
Opinie klientów
Dla klientów, którzy już znają Apple Wallet lub Google Wallet, doświadczenie jest bezproblemowe. Żadnej fizycznej karty do noszenia, żadnej aplikacji do instalowania — tylko karta w ich portfelu.
To naprawdę proste — szczególnie dla osób, które już korzystają z portfela cyfrowego. Myślą sobie: o, to świetne. To naprawdę wygodne. Nie muszę już nosić fizycznej karty.
Na Androidzie niektórzy użytkownicy mogą musieć zalogować się do Google Wallet, jeśli wcześniej się wylogowali lub usunęli aplikację — to jednorazowy krok konfiguracji. Na iPhonie Apple Wallet jest preinstalowany, więc proces jest natychmiastowy.
Dla kogo to rozwiązanie
Passtastic sprawdza się szczególnie dobrze w przypadku:
Jeśli szukasz programu lojalnościowego dla handlu detalicznego, który łączy kupony i cyfrowe karty lojalnościowe, i chcesz śledzić, jak promocje przekładają się na powtarzające się wizyty, to jest właśnie konfiguracja, z której Van Donzel korzysta na co dzień.
Chcesz spróbować sam(a)?
Stwórz kampanię lojalnościową w kilka minut — bez pobierania aplikacji przez klientów.