Cómo Woongelofelijk Van Donzel creó su programa de fidelización
Una tienda de muebles y restaurante que utiliza una plataforma de fidelización digital con cupones que se transforman en tarjetas de fidelización a través de Apple y Google Wallet
El desafío
Woongelofelijk Van Donzel es una gran tienda de muebles con un restaurante en sus instalaciones en Uden, Países Bajos. Con más de 12.000 m² de espacio de exposición, 32 representantes de ventas y un restaurante llamado ROOST, necesitaban un programa de fidelización digital que pudiera funcionar en múltiples puntos de contacto.
Antes de Passtastic, no tenían una forma estructurada de:
- Rastrear qué representantes de ventas estaban distribuyendo promociones
- Medir si las promociones generaban visitas recurrentes
- Ver cómo los clientes se movían entre la tienda y el restaurante
- Entender si los esfuerzos de fidelización reducían la necesidad de descuentos manuales
Querían un sistema que pudiera conectar la distribución de cupones por parte de su equipo de ventas con las visitas reales de los clientes — y eventualmente vincularlo con los datos de ventas.
Ahora podemos rastrear a los visitantes recurrentes — lo cual es realmente genial, ver que realmente está funcionando.
Por qué eligieron Passtastic
Van Donzel necesitaba una plataforma de fidelización que funcionara con cupones y puntos — no solo uno u otro. Su restaurante en las instalaciones, ROOST, se utiliza deliberadamente como herramienta de ventas y retención: los representantes de ventas entregan tarjetas de cupones durante las conversaciones con los clientes, invitándoles a disfrutar de una comida en ROOST. Cuando un cliente canjea el cupón, su tarjeta se transforma automáticamente en una tarjeta de fidelización donde comienzan a acumular puntos.
Cada uno de los 32 representantes de ventas lleva sus propias tarjetas de escaneo únicas — tarjetas blancas para un almuerzo de cortesía y tarjetas negras para una bebida de cortesía. Como cada tarjeta está vinculada a un empleado específico, Van Donzel puede rastrear qué representantes están usando la herramienta y cómo se conecta con el engagement de los clientes.
Passtastic destacó porque:
- Funciona con Apple Wallet y Google Wallet
- Admite cupones que se transforman automáticamente en tarjetas de fidelización
- Permite cupones de bonificación para titulares de tarjetas de fidelización existentes
- No requiere que los clientes descarguen una aplicación independiente
- Permite rastrear la distribución y el canje de cupones por representante de ventas
El equipo rebautizó el sistema Passtastic como su propia Woongelofelijke FanPas ("Tarjeta de Fan"), con el eslogan "Fans verdienen meer" — "Los fans merecen más."
Cumplieron con todos los requisitos que necesitábamos.
Cómo funciona en la práctica
El cupón se posiciona como una invitación personal, no como un descuento. Durante una conversación de ventas — por ejemplo, cuando un cliente está mirando o está cerca de tomar una decisión — el vendedor podría decir: "Tómese su tiempo para pensarlo y disfrute de un almuerzo de cortesía en ROOST."
Flujo de cupón a fidelización
- El vendedor entrega al cliente una tarjeta de escaneo blanca o negra
- El cliente escanea el código QR y añade el cupón a Apple Wallet o Google Wallet
- Cuando el cliente visita ROOST, el personal escanea el cupón para canjearlo (uso único)
- El cupón se transforma automáticamente en una tarjeta de fidelización
- A partir de ese momento, los clientes acumulan puntos por sus compras — tanto en el restaurante como en la tienda
Registro en la caja
Los códigos QR de escaneo también están colocados en los mostradores de caja tanto de la tienda como de ROOST. Los clientes que no tienen un cupón pueden escanear el código QR y comenzar su tarjeta de fidelización digital directamente.
Para los clientes que ya tienen una tarjeta de fidelización, Van Donzel utiliza cupones de bonificación — recompensas adicionales que se aplican sobre su tarjeta existente.
No hay que descargar ninguna aplicación, no hay que llevar una tarjeta física — solo tarjetas de fidelización digitales en su billetera. Una vez que el cliente está en el sistema, comienza a acumular puntos inmediatamente.
Mucha gente está volviendo ahora, o primero reciben la entrega de los muebles y luego vienen al restaurante, así que ahora podemos hacer seguimiento de eso.
Qué cambió después de adoptar Passtastic
Después de lanzar con Passtastic, el equipo comenzó a ver resultados claros:
- Ahora pueden rastrear visitantes recurrentes y ver clientes que regresan después de la entrega de muebles para visitar el restaurante
- El flujo de cupón a fidelización significa que los clientes ya están en el sistema desde la primera interacción
- La conversación se aleja del precio — el cupón añade valor tangible sin reducir los márgenes del producto
- Como cada tarjeta está vinculada a un vendedor específico, pueden rastrear con qué frecuencia se utiliza la herramienta y si mejora la conversión
- Pueden rastrear cuántas tarjetas están activas y cómo crece el engagement con el tiempo
Los clientes están volviendo con más frecuencia que antes.
Configuración de escaneo y uso diario
Van Donzel escanea tarjetas en dos ubicaciones: el restaurante ROOST y la caja de la tienda. En la caja de la tienda, el escáner funciona en un ordenador de escritorio utilizando un emulador de Android con una webcam — una configuración que permite un escaneo fluido sin necesidad de un dispositivo portátil. En el restaurante, utilizan una tablet, que funciona mejor para las condiciones de iluminación de ese lugar.
Estructura de puntos
Los clientes acumulan puntos a través de compras tanto en la tienda como en el restaurante:
- Cada 5 € gastados = 10 puntos
- Los puntos se añaden automáticamente después de escanear la tarjeta de fidelización en la caja
Los puntos acumulados se pueden canjear por:
- 100 puntos — bebida o café gratis en ROOST
- 200 puntos — bebida/café + bollería gratis en ROOST
- 400 puntos — tarjeta regalo de 20 € para Woongelofelijk Van Donzel
- 600 puntos — plato gratis en ROOST
- 1500 puntos — almuerzo compartido para 2 en ROOST
- 2000 puntos — tarjeta regalo de 100 € para Woongelofelijk Van Donzel
- 5000 puntos — masterclass de ROOST para 2
La conversión automática funciona muy bien y facilita las cosas al personal de caja: solo introducen el importe del ticket, y el sistema asigna automáticamente el número correcto de puntos.
Tarjetas postales — Retención posventa
Cuando se entregan los muebles, los clientes reciben una tarjeta postal física con un valor de 12,50 €, canjeable en ROOST. Cada tarjeta contiene un código de validación único y se puede usar una sola vez.
El objetivo es traer de vuelta a los clientes después de su compra — convirtiendo una venta completada en una relación continua. Crea un punto de contacto adicional después de la entrega y mantiene tanto la tienda como el restaurante conectados con el cliente.
Adopción y formación del personal
Con 32 representantes de ventas, implementar un nuevo sistema requirió formación. El equipo realizó sesiones de capacitación en el lanzamiento para que el personal se familiarizara con las tarjetas — cómo funcionan, cómo explicarlas a los clientes y cómo gestionar el flujo de cupón a fidelización.
Una vez que el personal vio los datos — clientes que volvían, engagement en crecimiento — la adopción en todo el equipo siguió de forma natural.
Opiniones de los clientes
Para los clientes que ya están familiarizados con Apple Wallet o Google Wallet, la experiencia es fluida. No hay que llevar una tarjeta física, no hay que instalar una aplicación — solo una tarjeta en su billetera.
Es muy fácil — especialmente para las personas que ya usan una billetera digital. Piensan, oh, qué genial. Es realmente cómodo. Ya no tengo que llevar una tarjeta física encima.
En Android, algunos usuarios pueden necesitar iniciar sesión en Google Wallet si han cerrado la sesión o eliminado la aplicación — un paso de configuración que solo se hace una vez. En iPhone, Apple Wallet viene preinstalado, por lo que el proceso es instantáneo.
Para quién es esto
Passtastic funciona especialmente bien para:
Si estás buscando una solución de fidelización para retail que combine cupones y tarjetas de fidelización, y quieres rastrear cómo las promociones se conectan con las visitas recurrentes, esta es la configuración que Van Donzel utiliza en su día a día.
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