Come Woongelofelijk Van Donzel ha creato un programma fedeltà
Un negozio di mobili e ristorante che usa una piattaforma fedeltà digitale con coupon che si trasformano in carte fedeltà tramite Apple e Google Wallet
La sfida
Woongelofelijk Van Donzel è un grande negozio di mobili con un ristorante interno a Uden, Paesi Bassi. Con oltre 12.000 m² di showroom, 32 rappresentanti commerciali e un ristorante chiamato ROOST, avevano bisogno di un programma fedeltà digitale che potesse funzionare su più punti di contatto.
Prima di Passtastic, non avevano un modo strutturato per:
- Tracciare quali rappresentanti commerciali distribuivano le promozioni
- Misurare se le promozioni portavano a visite ripetute
- Vedere come i clienti si spostavano tra il negozio e il ristorante
- Capire se gli sforzi di fidelizzazione riducevano la necessità di sconti manuali
Volevano un sistema che potesse collegare la distribuzione dei coupon da parte del team commerciale alle visite effettive dei clienti — e alla fine collegare tutto ai dati di vendita.
Possiamo tracciare i visitatori ricorrenti ora — il che è davvero fantastico per vedere che funziona davvero.
Perché hanno scelto Passtastic
Van Donzel aveva bisogno di una piattaforma fedeltà che funzionasse con coupon e punti — non solo l'uno o l'altro. Il loro ristorante interno ROOST è deliberatamente usato come strumento di vendita e fidelizzazione: i rappresentanti distribuiscono tessere coupon durante le conversazioni con i clienti, invitandoli a godersi un pasto da ROOST. Quando un cliente riscatta il coupon, la sua carta si trasforma automaticamente in una carta fedeltà dove inizia a raccogliere punti.
Ciascuno dei 32 rappresentanti porta le proprie tessere di scansione uniche — tessere bianche per un pranzo omaggio e tessere nere per un drink omaggio. Poiché ogni tessera è collegata a un dipendente specifico, Van Donzel può tracciare quali rappresentanti usano lo strumento e come questo si collega all'engagement dei clienti.
Passtastic si è distinto perché:
- Funziona con Apple Wallet e Google Wallet
- Supporta coupon che si trasformano automaticamente in carte fedeltà
- Permette coupon bonus per i possessori di carte fedeltà esistenti
- Non richiede ai clienti di scaricare un'app separata
- Permette di tracciare distribuzione e riscatto dei coupon per rappresentante commerciale
Il team ha ribattezzato il sistema Passtastic come il proprio Woongelofelijke FanPas ("Tessera Fan"), con lo slogan "Fans verdienen meer" — "I fan meritano di più."
Avete soddisfatto tutti i requisiti di cui avevamo bisogno.
Come funziona in pratica
Il coupon è posizionato come un invito personale, non uno sconto. Durante una conversazione di vendita — ad esempio, quando un cliente sta sfogliando o è vicino a prendere una decisione — il venditore potrebbe dire: "Prenditi il tempo per pensarci e goditi un pranzo omaggio da ROOST."
Flusso coupon-fedeltà
- Il venditore consegna al cliente una tessera bianca o nera
- Il cliente scansiona il codice QR e aggiunge il coupon ad Apple Wallet o Google Wallet
- Quando il cliente visita ROOST, lo staff scansiona il coupon per riscattarlo (uso singolo)
- Il coupon si trasforma automaticamente in una carta fedeltà
- Da quel momento, i clienti raccolgono punti per gli acquisti — sia al ristorante che nel negozio
Iscrizione alla cassa
I codici QR sono posizionati anche alle casse sia del negozio che di ROOST. I clienti che non hanno un coupon possono scansionare il codice QR e iniziare la loro carta fedeltà digitale direttamente.
Per i clienti che hanno già una carta fedeltà, Van Donzel usa coupon bonus — premi aggiuntivi che si sommano alla loro carta esistente.
Non c'è un'app da scaricare, nessuna tessera fisica da portare — solo carte fedeltà digitali nel wallet. Una volta che il cliente è nel sistema, inizia a raccogliere punti immediatamente.
Molte persone stanno tornando ora, oppure prima ricevono la consegna dei mobili e poi vengono al ristorante, quindi possiamo tracciare questo ora.
Cosa è cambiato dopo il passaggio a Passtastic
Dopo il lancio con Passtastic, il team ha iniziato a vedere risultati chiari:
- Possono ora tracciare i visitatori ricorrenti e vedere i clienti che tornano dopo la consegna dei mobili per visitare il ristorante
- Il flusso coupon-fedeltà significa che i clienti sono già nel sistema dalla prima interazione
- La conversazione si sposta dal prezzo — il coupon aggiunge valore tangibile senza abbassare i margini del prodotto
- Poiché ogni tessera è collegata a un venditore specifico, possono tracciare quanto spesso lo strumento viene usato e se migliora la conversione
- Possono tracciare quante carte sono attive e come cresce l'engagement nel tempo
I clienti stanno tornando più spesso di prima.
Configurazione dello scanner e uso quotidiano
Van Donzel scansiona le carte in due postazioni: il ristorante ROOST e la cassa del negozio. Alla cassa del negozio, lo scanner funziona su un computer desktop usando un emulatore Android con una webcam — una configurazione che permette una scansione fluida senza un dispositivo portatile. Nel ristorante usano un tablet, che funziona meglio per le condizioni di luce.
Struttura dei punti
I clienti raccolgono punti attraverso gli acquisti sia nel negozio che nel ristorante:
- Ogni €5 spesi = 10 punti
- I punti vengono aggiunti automaticamente dopo la scansione della carta fedeltà alla cassa
I punti raccolti possono essere riscattati per:
- 100 punti — drink o caffè gratis da ROOST
- 200 punti — drink/caffè + dolce gratis da ROOST
- 400 punti — buono regalo da €20 per Woongelofelijk Van Donzel
- 600 punti — piatto gratis da ROOST
- 1500 punti — pranzo condiviso per 2 da ROOST
- 2000 punti — buono regalo da €100 per Woongelofelijk Van Donzel
- 5000 punti — masterclass ROOST per 2
La conversione automatica funziona molto bene e rende le cose più facili per lo staff alla cassa: inseriscono solo l'importo dello scontrino, e il sistema assegna automaticamente il numero corretto di punti.
Cartoline postali — Fidelizzazione post-vendita
Quando i mobili vengono consegnati, i clienti ricevono una cartolina fisica del valore di €12,50, riscattabile da ROOST. Ogni cartolina contiene un codice di validazione unico e può essere usata una sola volta.
Lo scopo è far tornare i clienti dopo l'acquisto — trasformando una vendita completata in una relazione continua. Crea un punto di contatto aggiuntivo dopo la consegna e mantiene sia il negozio che il ristorante collegati al cliente.
Adozione e formazione dello staff
Con 32 rappresentanti commerciali, l'introduzione di un nuovo sistema richiedeva formazione. Il team ha organizzato sessioni al lancio per far familiarizzare lo staff con le carte — come funzionano, come spiegarle ai clienti e come gestire il flusso coupon-fedeltà.
Una volta che lo staff ha visto i dati — clienti che tornano, engagement in crescita — l'adozione in tutto il team è seguita.
Feedback dei clienti
Per i clienti già familiari con Apple Wallet o Google Wallet, l'esperienza è fluida. Nessuna tessera fisica da portare, nessuna app da installare — solo una carta nel wallet.
È davvero facile — soprattutto per le persone che già usano un wallet. Pensano, oh, fantastico. È davvero comodo. Non devo più portare una tessera fisica.
Su Android, alcuni utenti potrebbero dover accedere a Google Wallet se si sono disconnessi o hanno rimosso l'app — un passaggio di configurazione una tantum. Su iPhone, Apple Wallet è preinstallato, quindi il processo è istantaneo.
A chi è rivolto
Passtastic funziona particolarmente bene per:
Se stai cercando fedeltà per il retail che combini coupon e carte fedeltà, e vuoi tracciare come le promozioni si collegano alle visite ripetute, questa è la configurazione che Van Donzel usa ogni giorno.
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