Як Woongelofelijk Van Donzel створив програму лояльності
Меблевий магазин і ресторан, що використовує цифрову платформу лояльності з купонами, які перетворюються на картки лояльності через Apple Wallet та Google Wallet
Виклик
Woongelofelijk Van Donzel — це великий меблевий магазин із власним рестораном у місті Уден, Нідерланди. Маючи понад 12 000 м² виставкової площі, 32 торгових представників та ресторан під назвою ROOST, їм була потрібна цифрова програма лояльності, яка могла б працювати через кілька точок контакту.
До Passtastic у них не було структурованого способу:
- Відстежувати, які торгові представники роздавали промоакції
- Вимірювати, чи призводили промоакції до повторних візитів
- Бачити, як клієнти переміщувались між магазином і рестораном
- Розуміти, чи зменшували зусилля з лояльності потребу в ручних знижках
Вони хотіли систему, яка могла б пов'язати роздачу купонів торговою командою з фактичними візитами клієнтів — і зрештою прив'язати це до даних продажів.
Тепер ми можемо відстежувати постійних відвідувачів — і це дуже круто бачити, що система дійсно працює.
Чому вони обрали Passtastic
Van Donzel потребував платформу лояльності, яка працювала б з купонами та балами — а не лише з чимось одним. Їхній власний ресторан ROOST свідомо використовується як інструмент продажів та утримання клієнтів: торгові представники роздають купонні картки під час розмов з клієнтами, запрошуючи їх насолодитися стравою в ROOST. Коли клієнт використовує купон, його картка автоматично перетворюється на картку лояльності, де він починає збирати бали.
Кожен із 32 торгових представників має власні унікальні скан-картки — білі картки на безкоштовний обід та чорні картки на безкоштовний напій. Оскільки кожна картка прив'язана до конкретного працівника, Van Donzel може відстежувати, які представники використовують інструмент та як це пов'язано із залученістю клієнтів.
Passtastic виділився тому, що:
- Працює з Apple Wallet та Google Wallet
- Підтримує купони, які автоматично перетворюються на картки лояльності
- Дозволяє бонусні купони для існуючих власників карток лояльності
- Не вимагає від клієнтів завантаження окремого додатку
- Дає можливість відстежувати роздачу та використання купонів по кожному торговому представнику
Команда перебрендувала систему Passtastic під власну назву Woongelofelijke FanPas ("Фан-картка") зі слоганом "Fans verdienen meer" — "Фанати заслуговують більшого."
Ви відповіли усім вимогам, які нам були потрібні.
Як це працює на практиці
Купон позиціонується як персональне запрошення, а не як знижка. Під час розмови про продаж — наприклад, коли клієнт переглядає товари або близький до прийняття рішення — продавець може сказати: "Не поспішайте з рішенням і насолодіться безкоштовним обідом у ROOST."
Потік від купона до лояльності
- Продавець передає клієнту білу або чорну скан-картку
- Клієнт сканує QR-код і додає купон до Apple Wallet або Google Wallet
- Коли клієнт відвідує ROOST, персонал сканує купон для його використання (одноразове використання)
- Купон автоматично перетворюється на картку лояльності
- Відтепер клієнти збирають бали за покупки — як у ресторані, так і в магазині
Приєднання на касі
QR-коди для сканування також розміщені на касах як у магазині, так і в ROOST. Клієнти, які не мають купона, можуть відсканувати QR-код і одразу отримати свою цифрову картку лояльності.
Для клієнтів, які вже мають картку лояльності, Van Donzel використовує бонусні купони — додаткові винагороди, які додаються поверх існуючої картки.
Не потрібно завантажувати додаток, не потрібно носити фізичну картку — лише цифрові картки лояльності у гаманці. Щойно клієнт потрапляє в систему, він одразу починає збирати бали.
Багато людей тепер повертаються, або їм спочатку доставляють меблі, а потім вони приходять до ресторану, тож тепер ми можемо це відстежувати.
Що змінилось після переходу на Passtastic
Після запуску з Passtastic команда почала бачити чіткі результати:
- Тепер вони можуть відстежувати постійних відвідувачів і бачити, як клієнти повертаються після доставки меблів, щоб відвідати ресторан
- Потік від купона до лояльності означає, що клієнти вже в системі з першої взаємодії
- Розмова зміщується від ціни — купон додає відчутну цінність без зниження маржі на товари
- Оскільки кожна картка прив'язана до конкретного продавця, вони можуть відстежувати, як часто використовується інструмент і чи покращує він конверсію
- Вони можуть відстежувати, скільки карток активні та як зростає залученість з часом
Клієнти повертаються частіше, ніж раніше.
Налаштування сканування та щоденне використання
Van Donzel сканує картки у двох місцях: у ресторані ROOST та на касі магазину. На касі магазину сканер працює на настільному комп'ютері з використанням Android Emulator та вебкамери — це рішення дозволяє плавно сканувати без портативного пристрою. У ресторані використовують планшет, який краще працює за тамтешніх умов освітлення.
Структура балів
Клієнти збирають бали через покупки як у магазині, так і в ресторані:
- Кожні витрачені €5 = 10 балів
- Бали автоматично нараховуються після сканування картки лояльності на касі
Зібрані бали можна обміняти на:
- 100 балів — безкоштовний напій або кава в ROOST
- 200 балів — безкоштовний напій/кава + випічка в ROOST
- 400 балів — подарунковий сертифікат на €20 для Woongelofelijk Van Donzel
- 600 балів — безкоштовна страва в ROOST
- 1500 балів — спільний обід на 2 особи в ROOST
- 2000 балів — подарунковий сертифікат на €100 для Woongelofelijk Van Donzel
- 5000 балів — майстер-клас ROOST на 2 особи
Автоматична конвертація працює дуже добре і спрощує роботу касирів: вони лише вводять суму чеку, а система автоматично нараховує правильну кількість балів.
Поштові картки — утримання після продажу
Після доставки меблів клієнти отримують фізичну поштову картку вартістю €12,50, яку можна використати в ROOST. Кожна картка містить унікальний код підтвердження та може бути використана один раз.
Мета — повернути клієнтів після покупки, перетворюючи завершений продаж на тривалі відносини. Це створює додаткову точку контакту після доставки та підтримує зв'язок клієнта як з магазином, так і з рестораном.
Адаптація персоналу та навчання
Із 32 торговими представниками запуск нової системи вимагав навчання. Команда провела навчальні сесії на старті, щоб познайомити персонал з картками — як вони працюють, як їх пояснювати клієнтам та як обробляти потік від купона до лояльності.
Коли персонал побачив дані — клієнти повертаються, залученість зростає — прийняття системи всією командою не забарилося.
Відгуки клієнтів
Для клієнтів, які вже знайомі з Apple Wallet або Google Wallet, досвід є безперешкодним. Не потрібно носити фізичну картку, не потрібно встановлювати додаток — лише картка у гаманці.
Це дуже просто — особливо для тих, хто вже користується гаманцем. Вони кажуть: о, це чудово. Це дуже зручно. Мені більше не потрібно носити фізичну картку.
На Android деяким користувачам може знадобитися увійти в Google Wallet, якщо вони вийшли з облікового запису або видалили додаток — це одноразовий крок налаштування. На iPhone Apple Wallet встановлений заздалегідь, тому процес миттєвий.
Для кого це підходить
Passtastic особливо добре працює для:
Якщо ви шукаєте програму лояльності для роздрібної торгівлі, яка поєднує купони та картки лояльності, і хочете відстежувати, як промоакції пов'язані з повторними візитами, — саме таку систему Van Donzel використовує щодня.
Готові спробувати самі?
Створіть програму лояльності за кілька хвилин — без завантаження застосунку клієнтами.