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Woongelofelijk Van Donzel
Magasin de meubles et restaurant · Pays-Bas
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Entretien avec Nick, Marketing

Comment Woongelofelijk Van Donzel a monté un programme de fidélité

Un magasin de meubles avec restaurant qui utilise une plateforme de fidélité numérique, avec des coupons qui se transforment en cartes de fidélité dans Apple Wallet et Google Wallet

Traduit de l'anglais

Points clés
Coupons qui se transforment en cartes de fidélitéApple Wallet et Google WalletSuivi de l'engagement auprès de 32 commerciaux

Le défi

À l'intérieur du magasin Van Donzel
Dans le showroom de Van Donzel

Woongelofelijk Van Donzel est un grand magasin de meubles avec restaurant sur place, à Uden, aux Pays-Bas. Avec plus de 12 000 m² de showroom, 32 commerciaux et un restaurant nommé ROOST, l'équipe avait besoin d'un programme de fidélité numérique capable de fonctionner sur plusieurs points de contact.

Avant Passtastic, elle n'avait aucun moyen structuré de :

  • Savoir quels commerciaux distribuaient des promotions
  • Mesurer si les promotions entraînaient des visites répétées
  • Voir comment les clients passaient du magasin au restaurant
  • Comprendre si les actions de fidélité réduisaient le besoin de remises manuelles

Elle voulait un système capable de relier la distribution de coupons par son équipe commerciale aux visites réelles des clients, et à terme de les rattacher aux données de vente.

Nous pouvons maintenant suivre les visiteurs récurrents, et c'est vraiment chouette de voir que ça fonctionne.

Pourquoi ils ont choisi Passtastic

Cartes de scan de coupons, blanche et noire
Les cartes de coupons blanche (déjeuner) et noire (boisson) utilisées par les commerciaux

Van Donzel avait besoin d'une plateforme de fidélité qui fonctionne avec des coupons et des points, pas l'un ou l'autre. Son restaurant sur place, ROOST, est volontairement utilisé comme outil de vente et de fidélisation : les commerciaux remettent des cartes-coupons pendant leurs échanges avec les clients, en les invitant à déjeuner chez ROOST. Quand le client utilise son coupon, sa carte se transforme automatiquement en carte de fidélité, sur laquelle il commence à cumuler des points.

Chacun des 32 commerciaux porte ses propres cartes de scan uniques : des cartes blanches pour un déjeuner offert et des cartes noires pour une boisson offerte. Chaque carte étant liée à un collaborateur précis, Van Donzel peut voir quels commerciaux utilisent l'outil et comment il se relie à l'engagement des clients.

Passtastic s'est démarqué parce qu'il :

  • Fonctionne avec Apple Wallet et Google Wallet
  • Prend en charge des coupons qui se transforment automatiquement en cartes de fidélité
  • Permet des coupons bonus pour les détenteurs d'une carte de fidélité
  • N'oblige pas les clients à télécharger une application supplémentaire
  • Permet de suivre la distribution et l'utilisation des coupons par commercial

L'équipe a rebaptisé le système Passtastic à ses couleurs : la Woongelofelijke FanPas (« carte fan »), avec le slogan « Fans verdienen meer » (« Les fans méritent plus »).

Vous cochiez toutes les cases dont nous avions besoin.

Comment ça marche en pratique

Un commercial remet une carte-coupon à un client
Un commercial remet une carte-coupon à un client dans le showroom

Le coupon est présenté comme une invitation personnelle, pas comme une remise. Pendant un échange de vente, par exemple quand un client regarde les meubles ou est sur le point de se décider, le commercial peut dire : « Prenez le temps d'y réfléchir et profitez d'un déjeuner offert chez ROOST. »

Du coupon à la carte de fidélité

  1. Le commercial remet au client une carte de scan blanche ou noire
  2. Le client scanne le QR code et ajoute le coupon à Apple Wallet ou Google Wallet
  3. Lors de sa visite chez ROOST, l'équipe scanne le coupon pour l'utiliser (usage unique)
  4. Le coupon se transforme automatiquement en carte de fidélité
  5. À partir de là, le client cumule des points sur ses achats, au restaurant comme au magasin

S'inscrire en caisse

Panneau à QR code à la caisse
Le panneau Woongelofelijke FANPAS à la caisse

Des QR codes sont aussi placés aux caisses du magasin et de ROOST. Les clients qui n'ont pas de coupon peuvent scanner le QR code et créer directement leur carte de fidélité numérique.

Pour les clients qui ont déjà une carte de fidélité, Van Donzel utilise des coupons bonus, des récompenses supplémentaires qui s'ajoutent à leur carte existante.

Il n'y a pas d'application à télécharger ni de carte physique à garder sur soi, juste des cartes de fidélité numériques dans le Wallet. Dès que le client est dans le système, il commence à cumuler des points.

Beaucoup de gens reviennent maintenant, ou font d'abord livrer leurs meubles puis viennent au restaurant, et nous pouvons le suivre désormais.

Ce qui a changé avec Passtastic

Déjeuner au restaurant ROOST
Le restaurant ROOST, destination de vente croisée au sein de Van Donzel

Après le lancement avec Passtastic, l'équipe a vu des résultats clairs :

  • Elle peut désormais suivre les visiteurs récurrents et voir des clients revenir au restaurant après la livraison de leurs meubles
  • Le passage du coupon à la carte de fidélité fait que les clients sont dans le système dès le premier contact
  • La conversation s'éloigne du prix : le coupon apporte une valeur concrète sans réduire les marges sur les produits
  • Chaque carte étant liée à un commercial, l'équipe voit à quelle fréquence l'outil est utilisé et s'il améliore la conversion
  • Elle voit combien de cartes sont actives et comment l'engagement progresse dans le temps

Les clients reviennent plus souvent qu'avant.

Le scan et l'usage au quotidien

L'application de scan Passtastic sur un ordinateur, via un émulateur Android
L'application de scan Passtastic sur un ordinateur de bureau, via un émulateur Android

Van Donzel scanne les cartes à deux endroits : au restaurant ROOST et à la caisse du magasin. À la caisse du magasin, l'application de scan tourne sur un ordinateur de bureau via un émulateur Android, avec une webcam, ce qui permet de scanner confortablement sans appareil portable. Au restaurant, l'équipe utilise une tablette, mieux adaptée à l'éclairage du lieu.

Webcam Logitech au poste de caisse
Une webcam Logitech utilisée pour scanner les cartes de fidélité en caisse

Le barème de points

Tableau des récompenses en points dans Apple Wallet
Le tableau complet des récompenses, tel qu'il apparaît sur la carte de fidélité dans Apple Wallet

Les clients cumulent des points sur leurs achats, au magasin comme au restaurant :

  • Chaque tranche de 5 € dépensés = 10 points
  • Les points sont ajoutés automatiquement après le scan de la carte de fidélité en caisse

Les points cumulés peuvent être échangés contre :

  • 100 points : une boisson ou un café offert chez ROOST
  • 200 points : une boisson ou un café offert + une pâtisserie chez ROOST
  • 400 points : une carte cadeau de 20 € pour Woongelofelijk Van Donzel
  • 600 points : un plat offert chez ROOST
  • 1 500 points : un déjeuner à deux offert chez ROOST
  • 2 000 points : une carte cadeau de 100 € pour Woongelofelijk Van Donzel
  • 5 000 points : une masterclass ROOST pour deux

La conversion automatique fonctionne très bien et simplifie la vie du personnel de caisse : il saisit seulement le montant du ticket, et le système attribue automatiquement le bon nombre de points.

Cartes postales : fidéliser après la vente

Recto de la carte postale : cadeau de remerciement après la livraison des meubles
La carte postale que les clients reçoivent après la livraison de leurs meubles

Lors de la livraison des meubles, les clients reçoivent une carte postale physique d'une valeur de 12,50 €, utilisable chez ROOST. Chaque carte porte un code de validation unique et ne peut servir qu'une fois.

Verso de la carte postale : instructions et QR code
Le verso de la carte postale, avec les instructions d'utilisation

L'objectif est de faire revenir les clients après leur achat, pour transformer une vente conclue en relation durable. Cela crée un point de contact supplémentaire après la livraison et garde le magasin et le restaurant reliés au client.

L'adoption par l'équipe et la formation

Avec 32 commerciaux, le déploiement d'un nouveau système demandait de la formation. L'équipe a organisé des sessions au lancement pour familiariser le personnel avec les cartes : comment elles fonctionnent, comment les présenter aux clients et comment gérer le passage du coupon à la fidélité.

Quand l'équipe a vu les données (des clients qui reviennent, un engagement qui progresse), l'adoption a suivi dans toute l'équipe.

Les retours des clients

Pour les clients qui connaissent déjà Apple Wallet ou Google Wallet, l'expérience est fluide. Pas de carte physique à garder, pas d'application à installer : juste une carte dans le Wallet.

C'est vraiment facile, surtout pour les gens qui utilisent déjà un Wallet. Ils se disent : oh, c'est super. C'est vraiment pratique. Je n'ai plus besoin de porter une carte physique.

Sur Android, certains utilisateurs devront peut-être se connecter à Google Wallet s'ils s'en sont déconnectés ou ont supprimé l'application, une étape de configuration à faire une seule fois. Sur iPhone, Apple Wallet est préinstallé, donc le processus est instantané.

À qui s'adresse Passtastic

Passtastic convient particulièrement à :

Magasins de meubles et enseignes d'équipement de la maisonCommerces avec restaurant ou café sur placeEntreprises dont les équipes commerciales distribuent des promotionsTout commerce qui veut suivre la conversion des coupons en fidélité

Si vous cherchez de la fidélité pour le commerce de détail qui associe coupons et cartes de fidélité, et que vous voulez suivre comment vos promotions se traduisent en visites répétées, voici le dispositif que Van Donzel utilise au quotidien.

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