Zo voorkom je dat personeel loyaliteitspunten toevoegt zonder aankoop

Wil je fraude met je loyaliteitsprogramma door personeel stoppen? Geef dan elk apparaat een eigen login, haal het handmatig punten toevoegen weg bij de kassa en beperk hoe snel één kaart kan sparen. Kijk daarna één keer per week tien minuten wie wat heeft uitgedeeld, zodat een slechte gewoonte geen kans krijgt om in te sluipen.

Het meeste dat je over loyaliteitsfraude leest, gaat over luchtvaartmaatschappijen en hotelketens: gehackte accounts, gestolen mijlen, complete fraudeteams. Deze gids is voor jou als eigenaar van een café of kleine winkel die gemerkt heeft dat de kaart van één vaste klant verdacht snel vol raakt. Eerst komen de huisregels, daarna de exacte instellingen in een scanner-app voor loyaliteitskaarten waarmee je de gaten dichtzet.

#Hoe ziet fraude door personeel eruit in een kleine zaak?

Fraude door personeel betekent: een teamlid deelt beloningen uit waar niemand voor betaald heeft. In een kleine zaak zit zelden een groot plan achter. Meestal is het een van deze:

• Stempels voor vrienden. Een barista zet bij elk bezoek een stempel op de kaart van een huisgenoot, betaald of niet.
• De eigen kaart stempelen. Een teamlid zet zijn eigen personeelskoffies op zijn eigen kaart.
• Overgebleven stempels doorgeven. Een klant hoeft zijn stempel niet, dus de barista zet hem op de kaart van een vriend.
• Ingetypte punten. Bij een puntenkaart typt iemand een hoger getal in dan de verkoop waard was.
• Eén gedeelde login. Iedereen gebruikt dezelfde scannersleutel, dus achteraf kan niemand zeggen wie wat heeft gedaan.

Bij de grote bedrijven werkt het precies zo, alleen groter. Een branchebericht beschrijft een medewerker van een luchtvaartmaatschappij die gegevens van echte passagiers invoerde met zijn eigen e-mailadres. Zo'n 2,6 miljoen mijlen belandden op zijn account voordat iemand het merkte.

Ook klanten rekken de regels op. Een gast vraagt vijf stempels voor een ronde van vijf koffies. Is dat één aankoop of vijf? Beslis dat voordat je personeel het moet doen, en schrijf het op.

#Wat kost een valse stempel je echt?

Meer dan je denkt, want het loopt ongemerkt op. Bij 263 Passtastic-bedrijven met minstens 10 leden telt de typische stempelkaart 8 stempels (laatste 12 maanden). Een volle kaart is dan 7 betaalde drankjes en 1 gratis.

Hier de rekensom voor een verzonnen café, Harbour Street Café, met precies die kaart van 8 stempels. Een flat white kost €4,50 op de kaart en ongeveer €1,20 om te maken. Eén barista zet per week 3 onbetaalde stempels op kaarten van vrienden:

• Over een jaar is dat 3 × 52 = 156 onbetaalde stempels.
• Een gratis drankje kost 7 stempels, dus 156 ÷ 7 = 22 gratis flat whites waar niemand voor betaald heeft.
• Tegen kostprijs is dat ongeveer 22 × €1,20 = €26,40. Tegen de verkoopprijs is het 22 × €4,50 = €99 die je had kunnen verkopen.

€99 maakt een café niet kapot. Het probleem is de gewoonte: die springt over naar de volgende dienst, en je echte vaste klanten merken dat de kaart een grap is. Ben je nog aan het kiezen hoe groot je kaart wordt, lees dan eerst hoeveel stempels je kaart moet hebben. Elke stempel is een deel van een beloning die jij betaalt.

#Begin met drie huisregels

Vertel je team eerst wat eerlijk is, voordat je iets instelt. Een duidelijke regel haalt de grijze gebieden weg waar klein bedrog begint. Zet dit op een kaartje naast de kassa:

“

1. Eén stempel per betaalde bestelling, gescand bij de kassa.

2. Niemand stempelt zijn eigen kaart of die van familie. Dat doet een collega.

3. Fouten gaan met het bonnummer naar de manager.

“

Vertel je team ook wat het systeem vastlegt: elke scan is gekoppeld aan het apparaat waarmee hij is gedaan, en elke wijziging in stempels of punten in het dashboard is gekoppeld aan een naam. Dat is geen dreigement. Het is net als een kassa die op de bon zet wie de verkoop heeft ingeslagen.

Zet ook één regel in de voorwaarden van je kaart, op de plek waar klanten ze lezen: één stempel per betaalde bestelling, en foutief toegevoegde stempels mogen worden gecorrigeerd. Ben je nog niet gestart, maak dan je loyaliteitskaart meteen met sparenlimieten.

#Zo zet je je loyaliteitskaart op slot in 7 stappen

Dit zijn de instellingen in Passtastic. Gebruik je een ander programma, zoek dan op de helppagina's naar dezelfde soorten instellingen.

Stap 1: Geef elk apparaat een eigen scannerlogin

Elke scanner in Passtastic heeft een eigen naam en een eigen sleutel: de login voor één telefoon of tablet. Voeg er per apparaat een toe onder Locaties → jouw winkel → Scanners → Een scanner toevoegen, en geef hem een naam waaraan je ze herkent: "Balie voor", "Kassa 2". Deel nooit één sleutel over meerdere apparaten, want iedereen met die sleutel kan jouw scanner gebruiken.

Het basisabonnement bevat 2 scanners; extra scanners kosten elk een klein bedrag per maand (zie de prijspagina). Scant elk teamlid op de eigen telefoon, geef dan elke telefoon een eigen login. In het scanrapport zie je dan welke telefoon, en dus wie, elke stempel heeft gegeven. Delen je mensen één kassatablet, dan laat het rapport het tablet zien, niet de persoon. Dat gat vul je met je werkrooster en de bonnotitie uit stap 5.

Stap 2: Houd manageracties uit bij de kassa

In de instellingen van een scanner laat Kan manageracties gebruiken dat apparaat met de hand punten toevoegen, een saldo instellen en een kaart resetten. Nieuwe scanners starten met deze schakelaar uit. Laat hem uit op elk apparaat bij de kassa, en zet hem alleen aan voor de telefoon die de manager bij zich draagt.

Eén addertje: scanners die zijn gemaakt voordat deze schakelaars bestonden, hebben manageracties nog aan staan. Open je oudere scanners en controleer het. Alleen een Owner of Admin (eigenaar of beheerder) kan deze rechten wijzigen.

Bij beloningen speelt hetzelfde. De scanner kan een klant ook zoeken op naam, e-mail of telefoonnummer. Vraag je personeel daarom om bij beloningen de kaart op de telefoon van de klant te scannen. Dan is het veel lastiger om een gratis drankje op de kaart van een vriend te krijgen door gewoon een naam in te typen. Het is een huisregel, geen slot.

Stap 3: Beperk hoe snel één kaart kan sparen

Elke kaart heeft onderaan bij Stamps & reward (stempels en beloning; bij puntenkaarten Points & reward) een onderdeel Earning limits (sparenlimieten). Dat staat standaard uit. Zet aan wat bij jouw zaak past:

• Wait between awards (wachttijd tussen toekenningen): de kaart kan pas weer sparen als er een ingestelde tijd in minuten voorbij is.
• Max per award (maximum per toekenning): beperkt hoeveel één scan of verkoop kan toevoegen.
• Max per hour, day, week or month (maximum per uur, dag, week of maand): beperkt hoeveel één kaart in totaal spaart, over alle apparaten samen.

Begin voor een café met een wachttijd van 30 minuten en maximaal 2 stempels per dag. Dat houdt het snelle misbruik tegen, zoals tien stempels op één kaart vlak voor sluitingstijd, zonder je echte vaste klanten te hinderen. Een rustig stempeltje op de kaart van een vriend, een paar keer per week, houdt het niet tegen. Dat vangt je weekcheck op.

Hier beslis je ook over de ronde van vijf. Met 30 minuten wachttijd spaart een kaart één keer per bezoek, hoe groot de bestelling ook is. Wil je liever een stempel geven voor elke koffie in een ronde, laat dan de wachttijd en de daglimiet weg en vertrouw op de weekcheck. Houdt een limiet een stempel tegen, dan gaat de verkoop gewoon door. Bij de Activiteit van de klant staat dan "Niet toegekend:" en welke limiet is geraakt.

Stap 4: Beperk elk apparaat per uur

In de instellingen van de scanner bepaalt Limieten voor dit apparaat het maximum aantal stempels of punten dat één apparaat per uur kan uitdelen, over alle klanten samen. Denk aan je drukste uur, bijvoorbeeld de zaterdagse drukte waarin één kassa zo'n 25 stempels geeft. Zet de limiet iets hoger, zeg 35. Echte klanten halen die op een gewone dag nooit, en toch kan een apparaat geen honderd stempels in een uur uitdelen.

Stap 5: Vraag om het bonnummer

Zet Vraag na elke scan om een notitie aan. De scanner-app vraagt na elke scan om een notitie, zoals het bonnummer. Je personeel kan dit overslaan, dus het is een geheugensteun, geen slot. Maar een stempel met bonnummer controleer je makkelijk, en een rij lege notities zegt ook iets.

Stap 6: Houd elke kaart op één telefoon

Dit houdt klanten tegen die kaarten delen, niet je personeel. Standaard werkt een Passtastic-kaart op één telefoon tegelijk. Een klant kan zijn aanmeldlink of een screenshot niet aan een vriend geven, zodat beiden op één kaart sparen. Heb je ooit Allow this card on several phones (deze kaart op meerdere telefoons toestaan) aangezet (in de kaart onder Instellen → Sign-up info, de aanmeldgegevens), controleer dan of je dat nog nodig hebt.

Stap 7: Geef dashboardtoegang per taak, niet uit gewoonte

Personeel bij de kassa heeft een scanner nodig, geen dashboardlogin. In het dashboard kan een Viewer (kijker) klanten en cijfers zien, maar geen stempels of punten toevoegen. Een Editor (bewerker) kan stempels toevoegen en saldo's corrigeren. Alleen Owners en Admins zien wie elke wijziging heeft gedaan.

Geef elke persoon een eigen login met een sterk wachtwoord en deel nooit die van de eigenaar. De meeste kleine zaken hebben maar heel weinig dashboardlogins nodig; je eigen login zit erbij en elke extra personeelslogin is een klein maandelijks extra.

#Wie wat mag, in één oogopslag

#De weekcheck van 10 minuten

De grote ketens kopen fraudesoftware met machine learning. Bij één tot drie zaken heb je dat niet nodig. Je hebt tien minuten nodig, één keer per week, steeds op hetzelfde moment.

Open Locaties → jouw winkel → Activiteit. Bij Scans zie je elke scan, te filteren op apparaat, kaart en datum. Wijzigingen toont elke verandering in stempels, punten, notities of saldo's in het dashboard, met de naam van wie het deed. Let op:

• Eén apparaat dat ver voorloopt op de rest, bij vergelijkbare diensten.
• Stempels die zich ophopen op rustige momenten, zoals het laatste halfuur voor sluitingstijd.
• Dezelfde paar kaarten die veel sneller vol raken dan die van je andere vaste klanten.
• Veel "Niet toegekend"-meldingen bij één kaart: iemand bleef proberen voorbij de limiet.
• Correcties in het dashboard zonder reden, of steeds door dezelfde persoon.

Eén vreemde week zegt niets. Een patroon over drie weken is een gesprek waard.

Open eens per maand ook elke scanner en controleer of Kan manageracties gebruiken nog uit staat waar dat hoort.

#Als je denkt dat iemand vals speelt

Schrijf deze vier stappen op, zodat je ze niet op het moment zelf hoeft te verzinnen:

1. 1Controleer eerst de gegevens. Kijk naar drie of vier weken aan scans en wijzigingen, niet naar één dienst.
2. 2Praat onder vier ogen, zonder te beschuldigen. "Ik zag dat Kassa 2 dinsdagavond 40 stempels gaf. Help me even begrijpen hoe dat kwam." Vaak is er een simpele reden, zoals een groepsbestelling.
3. 3Herstel het saldo. Open in het dashboard (de Passtastic-website waar je inlogt) Klanten → de klant en voeg een correctie toe: een negatief aantal stempels of Saldo instellen, bij een puntenkaart Punten afschrijven. Items kun je niet verwijderen, dus de correctie staat vastgelegd naast het origineel.
4. 4Dicht het gat. Is een sleutel gedeeld of gelekt, trek hem dan in: Locaties → winkel → Scanners → het prullenbakpictogram (Sleutel intrekken). Het apparaat wordt meteen afgemeld. Voeg een nieuwe scanner toe voor een verse sleutel.

Is het saldo van een klant per ongeluk leeggemaakt of gewijzigd, zet het dan recht en laat het de klant weten. Een kort berichtje houdt een vaste klant bij je.

De grens: geen enkele instelling houdt een teamlid tegen om de kaart van een vriend te scannen voor een koffie die iemand anders heeft betaald. Limieten maken het traag en zichtbaar. De rest doen je regels en je weekcheck.

#Nog beter: laat de kassa de stempels geven

De schoonste oplossing is om het handmatig invoeren bij de kassa weg te halen. Met een gekoppeld kassasysteem (Square, Holded, Lightspeed, Odoo, Loggro Restobar of Siigo) spaart een verkoop automatisch zodra je personeel de klant aan de verkoop koppelt. Dat is het pakket Koppel je kassa, dat aanstaat tijdens je 14 dagen proefperiode (zie prijzen). Gebruik je Holded, lees dan hoe je je kassa koppelt zodat betaalde bonnen sparen. Je personeel scant dan alleen nog om een beloning in te wisselen.

“

Met papieren kaarten was het moeilijk te controleren. Als ik werk, weet ik wat er speelt, maar als mijn collega in mijn plaats werkt, kunnen we niet bijhouden wie wat heeft gekregen.

(Vertaald uit het Engels)

“

Ofek, Eigenaar van Tune In & Figa Garden

Read their story →

Je begint gratis met Passtastic: 14 dagen proberen, zonder creditcard. Het abonnement kost $19 per maand voor één locatie; bekijk wat erbij zit en welke pakketten je kunt toevoegen.