Jak powstrzymać personel przed dodawaniem punktów lojalnościowych bez zakupu

Żeby powstrzymać personel przed oszustwami w programie lojalnościowym, daj każdemu urządzeniu osobny login, zabierz sprzed kasy możliwość ręcznego dodawania punktów i ogranicz, jak szybko jedna karta może zbierać. Do tego raz w tygodniu poświęć dziesięć minut na sprawdzenie, kto co przyznał, żeby żaden zły nawyk nie zdążył się utrwalić.

Większość tekstów o oszustwach w programach lojalnościowych dotyczy linii lotniczych i sieci hoteli: zhakowanych kont, skradzionych mil, całych działów do walki z oszustwami. Ten poradnik jest dla właściciela kawiarni albo małego sklepu, który zauważył, że karta jednego stałego klienta zapełnia się podejrzanie szybko. Najpierw zasady, które ustalasz u siebie w lokalu, potem konkretne ustawienia w aplikacji skanera do kart lojalnościowych, które zamykają luki.

#Jak wygląda oszustwo personelu w małym lokalu?

Oszustwo personelu to sytuacja, w której ktoś z zespołu przyznaje nagrody, za które nikt nie zapłacił. W małym lokalu rzadko stoi za tym jakiś wielki plan. Zwykle jest to jedno z poniższych:

• Pieczątki dla znajomych. Barista przybija pieczątkę na karcie współlokatorki przy każdej jej wizycie, niezależnie od tego, czy zapłaciła.
• Pieczątki na własnej karcie. Ktoś z zespołu zapisuje na swojej karcie własne pracownicze kawy.
• Przekazane pieczątki. Klient nie chce swojej pieczątki, więc barista przybija ją na karcie kolegi.
• Wpisane ręcznie punkty. Na karcie punktowej ktoś wpisuje wyższą liczbę, niż była warta sprzedaż.
• Wspólny login. Wszyscy używają jednego klucza skanera, więc nikt nie jest w stanie powiedzieć, kto co zrobił.

W dużych firmach jest tak samo, tylko na większą skalę. Jeden branżowy artykuł opisuje pracownika linii lotniczej, który wpisał dane prawdziwych pasażerów, podając własny adres e-mail. Zanim ktokolwiek się zorientował, na jego koncie wylądowało około 2,6 miliona mil.

Zasady nagina też czasem sam klient. Gość prosi o pięć pieczątek za rundę pięciu kaw. To jeden zakup czy pięć? Zdecyduj o tym sam, zanim zrobi to za ciebie personel przy kasie, i zapisz zasadę.

#Ile naprawdę kosztuje fałszywa pieczątka?

Więcej, niż się wydaje, bo to się po cichu sumuje. W 263 firmach korzystających z Passtastic, które mają co najmniej 10 członków, mediana karty na pieczątki to 8 pieczątek (ostatnie 12 miesięcy). Pełna karta tej wielkości to 7 zapłaconych napojów i 1 darmowy.

Oto wyliczenie dla wymyślonej kawiarni, Harbour Street Café, z taką właśnie kartą na 8 pieczątek. Flat white kosztuje w menu 18 zł, a koszt jego zrobienia to około 5 zł. Jeden barista dodaje co tydzień 3 niezapłacone pieczątki na kartach znajomych:

• W skali roku to 3 × 52 = 156 niezapłaconych pieczątek.
• Jeden darmowy napój to 7 pieczątek, więc 156 ÷ 7 = 22 darmowe flat white, do których nikt się nie dołożył.
• Licząc po kosztach, to około 22 × 5 zł = 110 zł. Licząc po cenie z menu, 22 × 18 zł = 396 zł, które mogłeś zarobić.

396 zł nie rozwali kawiarni. Problemem jest nawyk: przechodzi na następną zmianę, a twoi prawdziwi stali klienci widzą, że karta to żart. Jeśli dopiero ustalasz wielkość swojej karty, przeczytaj najpierw, ile pieczątek powinna mieć karta. Każda pieczątka to kawałek nagrody, za którą płacisz.

#Zacznij od trzech zasad lokalu

Zanim cokolwiek ustawisz, powiedz zespołowi, co jest w porządku. Jasna zasada nie zostawia miejsca na szare strefy, od których zaczyna się drobne kombinowanie. Przepisz to na kartkę i powieś przy kasie:

“

1. Jedna pieczątka za każde opłacone zamówienie, zeskanowana przy kasie.

2. Nikt nie przybija pieczątek na własnej karcie ani na kartach rodziny. Robi to kolega lub koleżanka.

3. Pomyłki zgłaszamy kierownikowi, razem z numerem paragonu.

“

Potem powiedz zespołowi, co system zapisuje: każde skanowanie jest przypisane do urządzenia, które je wykonało, a każda zmiana pieczątek lub punktów w panelu jest przypisana do konkretnej osoby. To nie jest groźba. Tak samo jak na paragonie z kasy widać, kto nabił sprzedaż.

Dopisz też jedną linijkę do zasad swojej karty, tam gdzie klienci je czytają: jedna pieczątka za jedno opłacone zamówienie, a pieczątki dodane przez pomyłkę możesz skorygować. Jeśli jeszcze nie wystartowałeś, stwórz kartę lojalnościową z limitami zdobywania od pierwszego dnia.

#Jak zabezpieczyć kartę lojalnościową w 7 krokach

To ustawienia w Passtastic. Jeśli używasz innego narzędzia, poszukaj podobnych opcji w jego pomocy.

Krok 1: Daj każdemu urządzeniu osobny login skanera

Każdy skaner w Passtastic ma własną nazwę i własny klucz, czyli login do jednego telefonu lub tabletu. Dodaj osobny dla każdego urządzenia w Lokalizacje → twój lokal → Skanery → Dodaj skaner i nazwij go tak, żebyś odróżnił je od siebie: „Lada przy wejściu”, „Kasa 2”. Nie używaj jednego klucza na kilku urządzeniach, bo każdy, kto ma klucz, może korzystać z twojego skanera.

Plan podstawowy obejmuje 2 skanery, a każdy kolejny kosztuje niewielką opłatę miesięczną (zobacz stronę z cennikiem). Jeśli każdy z zespołu skanuje na własnym telefonie, daj każdemu telefonowi osobny login. Raport skanowań pokaże wtedy, z którego telefonu, a więc przez kogo, padła każda pieczątka. Jeśli zespół dzieli jeden tablet przy kasie, raport pokaże tablet, a nie osobę. Tę lukę wypełnią grafik zmian i notatka z numerem paragonu z kroku 5.

Krok 2: Wyłącz działania menedżera przy ladzie

W ustawieniach skanera opcja Może używać działań menedżera pozwala temu urządzeniu ręcznie dodawać punkty, ustawiać saldo i resetować kartę. Nowe skanery startują z wyłączoną opcją. Zostaw ją wyłączoną na każdym urządzeniu przy ladzie, a włącz tylko na telefonie, który nosi przy sobie kierownik.

Jest jeden haczyk: skanery utworzone, zanim pojawiły się te przełączniki, mają działania menedżera włączone. Otwórz starsze skanery i sprawdź. Te uprawnienia może zmieniać tylko Owner lub Admin (właściciel lub administrator).

Nagrody wymagają takiej samej uwagi. Skaner potrafi też znaleźć klienta po imieniu, e-mailu albo numerze telefonu. Przy nagrodach poproś personel, żeby skanował kartę na telefonie klienta. Wtedy dużo trudniej przyznać darmowy napój na karcie znajomego samym wpisaniem jego nazwiska. To zasada lokalu, a nie zamek.

Krok 3: Ogranicz, jak szybko jedna karta może zbierać

Każda karta ma na dole zakładki Stamps & reward (Pieczątki i nagroda; przy karcie punktowej Points & reward) sekcję Earning limits (limity zdobywania). Domyślnie jest wyłączona. Włącz to, co pasuje do twojego lokalu:

• Wait between awards (odstęp między przyznaniami): karta nie może znów zbierać, dopóki nie minie ustalona liczba minut.
• Max per award (maksimum za jedno przyznanie): ogranicza, ile może dodać jedno skanowanie lub jedna sprzedaż.
• Max per hour, day, week or month (maksimum na godzinę, dzień, tydzień lub miesiąc): ogranicza, ile zbierze jedna karta, łącznie na wszystkich urządzeniach.

W kawiarni na początek ustaw odstęp 30 minut i maksimum 2 pieczątki dziennie. To zatrzyma szybkie nadużycia, takie jak dziesięć pieczątek na jednej karcie tuż przed zamknięciem, a nie będzie przeszkadzać prawdziwym stałym klientom. Nie zatrzyma za to spokojnego, regularnego dopisywania pieczątek na karcie znajomego kilka razy w tygodniu. Tę sztuczkę wyłapie twoja cotygodniowa kontrola.

Tu rozstrzygnij też kwestię kolejki pięciu kaw. Przy odstępie 30 minut jedna karta zbiera raz na wizytę, niezależnie od wielkości zamówienia. Jeśli wolisz dawać pieczątkę za każdą kawę z rundy, pomiń odstęp i limit dzienny, a polegaj na cotygodniowej kontroli. Kiedy limit zatrzyma pieczątkę, sprzedaż i tak przechodzi. W zakładce Aktywność klienta zobaczysz wtedy wpis Nie przyznano: i informację, który limit zadziałał.

Krok 4: Ogranicz każde urządzenie na godzinę

W ustawieniach skanera pole Limity dla tego urządzenia określa, ile najwyżej pieczątek lub punktów może przyznać jedno urządzenie w ciągu godziny, łącznie dla wszystkich klientów. Pomyśl o swojej najgorętszej godzinie, na przykład sobotnim szczycie, kiedy jedna kasa przyznaje około 25 pieczątek. Ustaw limit trochę wyżej, powiedzmy 35. Prawdziwi klienci nie dobiją do niego w zwykły dzień, a urządzenie i tak nie rozda stu pieczątek w godzinę.

Krok 5: Poproś o numer paragonu

Włącz Pytaj o notatkę po każdym skanie. Aplikacja skanera będzie wtedy po każdym skanowaniu prosić o notatkę, na przykład numer paragonu. Personel może to pominąć, więc to przypomnienie, a nie zamek. Ale pieczątkę z numerem paragonu łatwo sprawdzić, a ciąg pustych notatek też o czymś ci mówi.

Krok 6: Trzymaj każdą kartę na jednym telefonie

Ten krok zatrzymuje klientów, którzy dzielą się kartą, a nie personel. Domyślnie karta Passtastic działa na jednym telefonie naraz. Klient nie może przekazać znajomemu swojego linku do zapisu ani zrzutu ekranu, tak żeby obaj zbierali na jednej karcie. Jeśli kiedyś włączyłeś Allow this card on several phones (zezwól na tę kartę na kilku telefonach; w karcie, zakładka Setup, czyli konfiguracja → Sign-up info, czyli dane przy zapisie), sprawdź, czy nadal tego potrzebujesz.

Krok 7: Dawaj dostęp do panelu według roli, a nie z przyzwyczajenia

Personel przy ladzie potrzebuje skanera, a nie loginu do panelu. W panelu Viewer (podgląd) widzi klientów i liczby, ale nie może dodawać pieczątek ani punktów. Editor (edycja) może dodawać pieczątki i korygować salda. Tylko Owners (właściciele) i Admins (administratorzy) widzą, kto wprowadził każdą zmianę.

Daj każdej osobie własny login z mocnym hasłem i nigdy nie udostępniaj loginu właściciela. Większość małych lokali potrzebuje bardzo niewielu loginów do panelu; Twój własny login jest wliczony, a każdy dodatkowy login pracownika to niewielka miesięczna opłata dodatkowa.

#Kto co może, w skrócie

#Cotygodniowa kontrola na 10 minut

Wielkie sieci kupują oprogramowanie z uczeniem maszynowym do wykrywania nadużyć. Przy jednym czy trzech lokalach tego nie potrzebujesz. Potrzebujesz dziesięciu minut, raz w tygodniu, zawsze o tej samej porze.

Otwórz Lokalizacje → twój lokal → Aktywność. Zakładka Skany pokazuje każde skanowanie, z filtrem po urządzeniu, karcie i dacie. Zakładka Zmiany wymienia każdą zmianę pieczątek, punktów, notatek lub sald wprowadzoną w panelu, razem z osobą, która ją zrobiła. Zwróć uwagę na:

• Jedno urządzenie mocno wyprzedzające resztę przy podobnych zmianach.
• Pieczątki skupione w spokojnych godzinach, na przykład w ostatnim półgodzinie przed zamknięciem.
• Te same kilka kart, które zapełniają się dużo szybciej niż karty innych stałych klientów.
• Dużo wpisów „Nie przyznano” na jednej karcie: ktoś próbował raz za razem przekroczyć limit.
• Korekty w panelu bez podania powodu albo zawsze robione przez tę samą osobę.

Jeden dziwny tydzień nic nie znaczy. Wzorzec utrzymujący się przez trzy tygodnie jest już wart rozmowy.

Raz w miesiącu otwórz też każdy skaner i sprawdź, czy Może używać działań menedżera nadal jest wyłączone tam, gdzie powinno być.

#Jeśli podejrzewasz, że ktoś oszukuje

Zapisz sobie te cztery kroki, żeby nie wymyślać ich na gorąco:

1. 1Najpierw sprawdź dane. Przejrzyj trzy lub cztery tygodnie skanowań i zmian, a nie jeden dyżur.
2. 2Porozmawiaj w cztery oczy, nikogo nie oskarżając. „Zauważyłem, że Kasa 2 przyznała we wtorek wieczorem 40 pieczątek. Pomóż mi to zrozumieć.” Często jest prosty powód, na przykład zamówienie grupowe.
3. 3Popraw saldo. W panelu (na stronie Passtastic, na którą się logujesz) otwórz Klienci → wybierz klienta i dodaj korektę: ujemną liczbę pieczątek albo Ustaw saldo, a na karcie punktowej Odejmij punkty. Wpisów nie da się usunąć, więc korekta zostaje w historii obok pierwotnego wpisu.
4. 4Zamknij lukę. Jeśli klucz był współdzielony albo wyciekł, odwołaj go: Lokalizacje → lokal → Skanery → ikona kosza (Odwołaj klucz). Urządzenie zostaje natychmiast wylogowane. Dodaj nowy skaner, żeby dostać świeży klucz.

Jeśli saldo klienta zostało przez pomyłkę wyzerowane albo zmienione, popraw je i daj mu znać. Krótka wiadomość pozwala zatrzymać stałego klienta.

Jest też granica: żadne ustawienie nie powstrzyma kogoś z zespołu przed zeskanowaniem karty znajomego za kawę, którą zapłacił ktoś inny. Limity sprawiają, że to idzie wolno i widać to jak na dłoni. Resztę robią twoje zasady i cotygodniowa kontrola.

#Jeszcze lepiej: niech pieczątki przyznaje kasa

Najczystsze rozwiązanie to w ogóle nie dawać nikomu przy kasie ręcznego wpisywania. Przy podłączonym systemie POS (Square, Holded, Lightspeed, Odoo, Loggro Restobar lub Siigo) sprzedaż nalicza się automatycznie, gdy personel przypisze do niej klienta. To pakiet Połącz swój system kasowy, włączony przez 14 dni okresu próbnego (zobacz cennik). Jeśli używasz Holded, zobacz, jak podłączyć kasę, żeby opłacone paragony naliczały pieczątki i punkty. Personel skanuje wtedy tylko po to, żeby wydać nagrodę.

“

„Przy papierowych kartach trudno było to kontrolować. Kiedy pracuję ja, wiem, co się dzieje, ale gdy zamiast mnie pracuje koleżanka, nie jesteśmy w stanie sprawdzić, kto co dostał.”

(Przetłumaczono z angielskiego)

“

Ofek, właściciel Tune In & Figa Garden

Read their story →

Z Passtastic możesz zacząć za darmo: 14 dni, bez karty płatniczej. Plan kosztuje 19 $ miesięcznie za jedną lokalizację; zobacz, co jest w cenie i jakie pakiety możesz dodać.