Wallet-meldingen: wat je wel en niet kunt sturen

Een wallet-melding is een kort berichtje in platte tekst, van maximaal ongeveer 160 tekens. Het verschijnt op het vergrendelscherm van je klant, via de klantenkaart in hun Apple Wallet of Google Wallet. Je kunt een begroeting, een herinnering, een traktatie of een beloning sturen. Afbeeldingen of opmaak kunnen er niet in, reken er niet op dat een link aanklikbaar is, en met één of twee handmatige berichten per week zit je goed.

De meeste pagina's over wallet-meldingen zijn geschreven voor ontwikkelaars: API-koppelingen, HTML-tags, pass-ID's. Deze gids is voor de ondernemer die tweehonderd klanten met haar kaart heeft, nog nooit een bericht heeft gestuurd, en eerst wil weten wat ze mag schrijven voordat ze iets verstuurt. De regels hieronder komen uit de eigen helpgidsen van Passtastic en van de twee wallets zelf.

#Wat kun je in een wallet-melding zetten?

Alleen tekst. Houd je aan maximaal 160 tekens, dan komt je bericht het best aan. Dat zijn ongeveer twee korte zinnen. Genoeg om te zeggen van wie het komt, wat er nieuw is en tot wanneer het geldt.

Een bericht kan op drie manieren bij de mensen met jouw kaart terechtkomen:

Die beloning maakt het verschil. Een handmatig bericht is alleen een melding: prima voor een groet of een zetje. Een automatisch bericht kan een beloning bevatten die de klant aan de kassa verzilvert. Hoe lang die geldig is, bepaal je zelf: 3 dagen, een week, twee weken, een zelfgekozen aantal uren, of onbeperkt. Met zo'n beloning wordt "leuk dat je aan ons denkt" een echt bezoek.

Bij een handmatig bericht kies je op het scherm Send a message wie het krijgt: iedereen met je kaart, of een van de ingebouwde groepen, zoals inactieve klanten of nieuwe leden. Dat kan op elk abonnement. Groepen die je zelf samenstelt zijn er vanaf Multi-Location, en je vindt ze op de Customers-pagina (klantenpagina): vink de mensen aan die je wilt bereiken en kies Send message. Op het scherm Send a message kun je niet één klant kiezen. Wil je een paar mensen bij naam bereiken, vink ze dan op dezelfde manier aan op de Customers-pagina. In beide gevallen gaat één tekst naar iedereen die je hebt gekozen, precies zoals je hem schreef. In de gidsen voor ontwikkelaars kan een programmeur een pass-ID of een variabele in een bericht zetten. Hier schrijf je de woorden één keer, dus schrijf ze zo dat ze bij iedereen op de lijst goed overkomen.

Heb je nog geen kaart? Maak eerst een klantenkaart voor je zaak. De berichten komen via de kaart binnen, dus er valt niets te sturen zolang klanten hem niet hebben toegevoegd.

#Hoe stuur je je eerste bericht?

Zo werkt het van begin tot eind, zoals de helpgids het beschrijft:

1. 1Log in bij Passtastic, open je klantenkaart (je programma) en ga naar het tabblad Campaigns.
2. 2Klik op Send a message.
3. 3Kies wie het bericht krijgt: All Customers (iedereen met deze kaart) of Customer Segment (een groep, zoals inactieve klanten of nieuwe leden).
4. 4Schrijf je bericht, maximaal 160 tekens.
5. 5Verstuur het. Het gaat meteen de deur uit. Inplannen voor later kan niet.
6. 6Bekijk daarna de bezorgcijfers: hoeveel klanten de kaart hebben, bij hoeveel van hen meldingen aanstaan en hoeveel berichten zijn bezorgd.

#Wat kun je niet sturen (en wat doe je dan)?

• Een link waarop je kunt rekenen. De wallet-meldingen van Passtastic zijn platte tekst. Links, afbeeldingen en opmaak worden niet ondersteund, dus je kunt geen knop toevoegen en geen linktekst instellen. De wallets gaan ook verschillend om met een kaal webadres: een iPhone herkent het en opent het als de klant de melding ingedrukt houdt, terwijl Google Wallet een speciaal gecodeerde link nodig heeft die een gewoon bericht niet kan bevatten. Bouw je bericht dus niet rond een webpagina. Zet de details in de tekst ("zaterdag van 9 tot 11, reserveren hoeft niet") en regel de rest aan de kassa.
• Een foto of een vetgedrukt woord. Geen foto van de taart, geen vetgedrukte letters, geen opsommingstekens. Het bericht is één stuk platte tekst, dus de woorden moeten het werk doen.
• Een antwoord. Het is geen sms of e-mail. Niemand kan erop reageren, dus eindig met waar ze langs kunnen komen, niet met "laat het ons weten".
• Een bericht aan iemand die je kaart niet heeft toegevoegd. Je kunt geen lijst uploaden. De kaart is de lijst.
• Een gesprek. Een melding gaat één kant op, ook als je op de Customers-pagina maar één klant aanvinkt en het bericht alleen naar die persoon stuurt. Wil een vaste klant echt praten? Zijn gegevens staan op diezelfde pagina, en bellen kan altijd.
• Een herinnering bij een andere plek dan je eigen winkel. Je kunt alleen je eigen winkels instellen. Het adres van een concurrent of het treinstation kun je niet invullen.
• Meerdere berichten achter elkaar. Dit speelt alleen als je vaak stuurt, maar er zijn grenzen. Google Wallet toont per kaart maximaal 3 meldingen op het vergrendelscherm per 24 uur, en daarna is het bericht alleen nog in de wallet zelf te zien. Apple Wallet laat er per dag meer toe, maar berichten die een paar seconden na elkaar komen, worden soms niet getoond. Passtastic remt de automatische berichten ook zelf af: elke klant krijgt hooguit één automatisch bericht of één beloning per 4 uur, ook als er meerdere tegelijk zouden afgaan. Bij handmatige berichten ben jij de rem. Het advies uit de helpgids is hooguit één of twee per week.
• Twee keer dezelfde woorden. Een herhaling lijkt op een foutje. Wil je er toch aan herinneren, formuleer het dan anders.

#Wat ziet je klant er nu echt van?

De melding wordt gemaakt door de wallet-app op de telefoon, niet door een app van jou. Daarom ziet hij er op elke telefoon net iets anders uit.

Op een iPhone zie je op het vergrendelscherm een banner met je logo en de tekst van het bericht. De tekst blijft ook bewaard op de achterkant van de kaart, dus wie de melding wegveegt, kan hem daar terugvinden.

Op een Android-telefoon staat in de banner meestal alleen dat er een nieuw bericht op de kaart staat. De volledige tekst staat op de achterkant van de kaart in Google Wallet. Schrijf de eerste woorden van je bericht dus alsof niemand ze op het vergrendelscherm leest, en zie de achterkant van de kaart als de plek waar mensen het echt lezen. Let op bij Android: de kaart moet in hetzelfde Google-account staan als Google Wallet, anders komt er niets aan.

Op beide komt een melding niet altijd direct en niet gegarandeerd aan. Google Wallet toont hem meestal binnen ongeveer 10 seconden tot 2 minuten. Een kleine vertraging is normaal, en niemand belooft de exacte seconde. Bij beide wallets staan meldingen voor een kaart standaard aan, en een klant kan ze uitzetten (per kaart op een iPhone, voor kaartmeldingen in het algemeen op Android). Daarom ontvangt niet iedereen elk bericht. De bezorgcijfers na het versturen laten je dat zien. Op een iPhone ververs je de kaart door op de achterkant naar beneden te trekken.

Herinneringen in de buurt werken ook anders. Op een iPhone verschijnen je eigen woorden op het vergrendelscherm zodra de klant binnen de afstand komt die jij hebt ingesteld, zolang de locatie-instelling van de telefoon voor Wallet aanstaat. Op Android bepaalt Google Wallet zelf wanneer een melding in de buurt verschijnt en wat erin staat, dus je eigen tekst kan worden vervangen door een algemene regel als "je bent in de buurt".

En staat je klantenportaal aan? Dan blijft elk bericht dat je stuurt ook in de inbox van de klant daar staan, zodat ze het later nog eens kunnen teruglezen.

#Zes wallet-meldingen om te kopiëren

Elk bericht is korter dan 160 tekens. De winkels en namen zijn verzonnen. Vervang de woorden door die van jou en hou de opbouw aan: van wie het komt, wat er nieuw is en tot wanneer.

Let op: geen enkel bericht geeft iets weg voor niets. Een bericht met een gratis koffie leert mensen wachten op de volgende gratis koffie. Wat werkt, geeft een reden om langs te komen en iets te kopen: voortgang op de kaart, een beloning die ze hebben verdiend, een dag waarop elke aankoop meer waard is, iets nieuws in het schap.

1. De welkomstmelding, op de dag dat iemand zich aansluit. Gaat vanzelf vanaf Multi-Location. Bij Single Location stuur je een groet zoals deze één keer met de hand naar iedereen (het maandagbericht in het weekplan hieronder).

“

Fijn dat je de Rye & Rise-kaart hebt! Laat hem bij je volgende koffie zien voor je eerste stempel. Na tien stempels is de volgende koffie van ons. — Mia

“

2. Dubbele stempels op een rustige dag, 's ochtends met de hand gestuurd. Een handmatig bericht is alleen een melding, dus vertel je team vooraf welke woorden je gebruikt: zij zetten aan de kassa de tweede stempel. Vanaf Multi-Location kun je de kaart dat laten doen, met een automatische bonusstempel na een bezoek die je voor die dag aanzet en 's avonds weer uit (hij geldt voor al je winkels).

“

Dubbele stempels vandaag bij Rye & Rise! Elke koffie vóór 17.00 uur telt twee keer op je kaart. — Mia

“

3. Bijna binnen, als een klant dicht bij een beloning is. Een automatisch bericht vanaf Multi-Location: het gaat af zodra het aantal stempels of punten het getal bereikt dat jij kiest, hier 8 stempels van de 10.

“

Nog twee stempels en je volgende koffie bij Rye & Rise is van ons. Tot deze week? — Mia

“

4. De beloning ligt klaar. Hetzelfde automatische bericht, ingesteld op het getal waarbij de beloning vrijkomt, hier 500 punten. Zeg wat ze kunnen kiezen en hoe lang het blijft liggen.

“

Je hebt 500 punten bij Spoke & Chain! Je beloning ligt klaar: kies uiterlijk zondag een fietslampje of een bel aan de kassa. — Dan

“

5. De terughaalactie, als iemand ongeveer een maand wegblijft. Automatisch vanaf Multi-Location. Bij Single Location stuur je het met de hand naar de ingebouwde groep inactieve klanten. Herinner ze aan wat ze al hebben, in plaats van ze terug te lokken met een cadeautje.

“

We missen je bij Polish & Co. Je stempels staan nog op je kaart. Boek deze week en ga verder waar je gebleven was. — Dana

“

6. De verjaardag, die op elk abonnement vanzelf gaat. Laat het automatische bericht bonuspunten op de kaart zetten, zodat het cadeau pas wordt uitgekeerd als ze terugkomen en iets besteden.

“

Gefeliciteerd met je verjaardag, van Spoke & Chain! We hebben 100 bonuspunten op je kaart gezet. Ze wachten op je volgende bezoek. — Dan

“

Een zevende, als je evenementen organiseert: een proeverij, een workshop, een quizavond. Zelfde opbouw, twee dagen van tevoren: "Zuurdesemproeverij donderdag om 18.00 uur, 12 plekken. Elk kaartje levert een stempel op je kaart op. Reserveer aan de kassa."

Lees elk bericht hardop voor voordat je het verstuurt. Zou je het niet over de toonbank zeggen? Schrijf het dan opnieuw.

#Hoe vaak is te vaak?

Eén handmatig bericht per week, hooguit twee. Dat is het advies uit de helpgids, en het is de juiste regel voor de meeste zaken. De automatische berichten (verjaardag op elk abonnement, welkom, mijlpaal en terughaalactie vanaf Multi-Location) tellen daar niet in mee. Elk gaat naar één persoon, op een moment dat bij die persoon past.

Met drie gewoontes blijven je berichten welkom:

1. 1Test het eerst op je eigen kaart. Zet je kaart op je eigen telefoon. Voordat een bericht naar iedereen gaat, vink je jezelf aan op de Customers-pagina en stuur je het alleen naar jezelf. Lees het op het vergrendelscherm, niet in het dashboard (op een Android-telefoon open je de achterkant van de kaart om het te lezen). Wordt in de eerste vijf woorden niet duidelijk waar het over gaat? Schrijf het dan om, en stuur het pas daarna naar iedereen. Houd je kaart ook daarna op je telefoon, zodat elk bericht dat je stuurt ook op jouw vergrendelscherm landt.
2. 2Zeg iets wat vandaag klopt. "Broodjes tot 12.00 uur" op een dag dat je broodjes hebt, is beter dan "kom eens langs" op een willekeurige dag. Een handmatig bericht gaat weg wanneer jij dat bepaalt. Inplannen kan niet. Wil je dat een bericht bij elke klant op een vast moment aankomt, dan zijn daar de automatische berichten voor.
3. 3Verstuurd is verstuurd. Een melding kun je niet aanpassen of terughalen als hij eenmaal weg is. Nog een reden om hem te schrijven alsof tweehonderd mensen hem lezen, want dat doen ze ook.

#Zelf versturen of de kaart het laten doen?

Sommige berichten schrijf je zelf, op de dag zelf. Andere laat je beter aan een automatisch bericht over, omdat het juiste moment per klant anders is.

Met Single Location kun je dus iedereen met de kaart of een ingebouwde groep een bericht sturen, en het verjaardagsbericht gaat vanzelf mee met de bijbehorende beloning. Een terughaalactie doe je daar met de hand: kies de groep inactieve klanten en verstuur. Vanaf Multi-Location houdt de kaart het voor je in de gaten. Dan stuurt de kaart zelf een bericht aan iedereen die er 30 dagen niet is geweest, en op de Customers-pagina kun je een groep die je hebt samengesteld meteen een bericht, een stempel, punten of een notitie geven. Wil je daar meer over weten? In klanten terugwinnen die zijn weggebleven lees je alles over het bericht, de traktatie en de cijfers.

Bij elk automatisch bericht kies je ook hoe vaak één persoon het mag krijgen: één keer ooit, één keer per jaar, elke keer, of één keer per X dagen.

Week één voor een bakker met 200 kaarten, met de hand op Single Location:

• Maandag: een groet aan iedereen die de kaart al heeft ("Fijn dat je de Rye & Rise-kaart hebt. Vanaf nu laten we hier weten wanneer er iets lekkers uit de oven komt. — Mia").
• Donderdagochtend, een rustige dag: het bericht met dubbele stempels.
• Zaterdagochtend: niets. Een drukke dag heeft geen bericht nodig.

Dat zijn twee berichten, het maximum. Volgende week één. De klanten die donderdag binnenlopen door je bericht zijn je antwoord op de vraag "werkt dit wel?"

#Herinneringen in de buurt: het bericht dat op ze wacht

Een herinnering in de buurt stuur je niet zelf op een bepaald moment. Je stelt hem één keer in, per winkel, bij dezelfde meldingsinstellingen, en hij gaat af zodra een klant met jouw kaart in de buurt van die winkel komt. Jij bepaalt hoe dichtbij: tussen 50 en 1.000 meter (ongeveer 160 tot 3.300 feet). Een programma kan klanten bij maximaal 10 winkels herinneren. Dat is een grens van de wallet. Hoeveel winkels je hebt, hangt af van je abonnement: bij Single Location is dat je ene winkel, bij Multi-Location zijn er drie inbegrepen en bij Groups & Brands tien. Op een iPhone hoeft de klant niet stil te staan: het bericht gaat af zodra de telefoon merkt dat hij binnen die afstand is.

Twee dingen om te weten voordat je het aanzet. Ten eerste moet de tekst kloppen op elk moment dat hij verschijnt, dus schrijf hem voor de hele dag ("warme pretzels tot 12.00 uur", niet "nog twee over"). Ten tweede kan 1.000 meter in een drukke straat elke keer afgaan als een vaste klant langsloopt. Begin klein, met 100 tot 200 meter, en maak de afstand pas groter als niemand het bericht te zien krijgt.

Waarom zou je dit doen, als je het moment zelf niet kiest? Omdat het moment zichzelf kiest: de klant staat al buiten.

#Wat kost het?

Niets per bericht. Alle abonnementen van Passtastic bevatten onbeperkt pushmeldingen, zonder kosten per bericht. Single Location, voor $39 per maand, omvat handmatige berichten aan iedereen of een ingebouwde groep, het automatische verjaardagsbericht en herinneringen in de buurt voor je ene winkel. Multi-Location, voor $99 per maand, voegt de andere automatische berichten toe en groepen die je zelf samenstelt, voor maximaal drie winkels. Beide beginnen met een gratis proefperiode van 14 dagen, zonder creditcard. De volledige abonnementen zie je op de pagina prijzen. Twijfel je of je liever een eigen app met eigen pushmeldingen laat bouwen? In je eigen klantenapp bouwen lees je wat dat kost en wat je ervoor opgeeft. De wallet-versie is dezelfde melding op het vergrendelscherm, maar dan zonder dat iemand een app hoeft te installeren.

#Eén ding dat een bericht niet oplost

Een melding kan iemand naar je deur brengen, maar niet verhelpen wat er gebeurt als ze binnenkomen. Is een vaste klant weggebleven omdat de rij om 8 uur te lang werd? Dan bereikt "we missen je" hem wel, en staat hij daarna weer in dezelfde rij. Los dat eerst op en stuur dan pas. En onthoud dat de klant zelf de baas is: meldingen voor je kaart staan standaard aan, en met één tik zet je ze uit. Eén goed bericht per week houdt die tik tegen. Drie per dag lokt hem uit.

Heb je al een kaart? Open je programma, ga naar Campaigns en stuur deze week je eerste bericht. Heb je er nog geen? Begin hier.

“

Ze vinden het fijn dat ik bij ben, ze vinden het leuk om hun voortgang te zien en een melding te krijgen als ze in de buurt zijn. Ik werk graag met de gegevens van mijn klanten, want elke vraag die ik heb kan ik opzoeken.

(Vertaald uit het Engels)

“

Estela, eigenaar van Fuchsia Nails

Read their story →