So verhinderst du, dass Mitarbeiter Treuepunkte ohne Einkauf vergeben

Um Betrug durch Mitarbeiter im Treueprogramm zu stoppen, gib jedem Gerät sein eigenes Login, nimm die Möglichkeit, Punkte von Hand zu vergeben, von der Theke weg und begrenze, wie schnell eine einzelne Karte sammeln kann. Dazu kommen zehn Minuten pro Woche, in denen du dir ansiehst, wer was vergeben hat – so kann sich gar keine Gewohnheit einschleichen.

Das meiste, was du über Treuebetrug liest, handelt von Airlines und Hotelketten: gehackte Konten, gestohlene Meilen, ganze Betrugsabteilungen. Dieser Ratgeber ist für dich als Inhaber eines Cafés oder kleinen Ladens, dem aufgefallen ist, dass die Karte eines Stammgasts verdächtig schnell voll wird. Zuerst geht es um Hausregeln, dann um die genauen Einstellungen in einer Scanner-App für Treuekarten, die die Lücken schließen.

#Wie sieht Betrug durch Mitarbeiter in einem kleinen Laden aus?

Mitarbeiterbetrug heißt: Ein Teammitglied vergibt Belohnungen, die niemand bezahlt hat. In einem kleinen Laden steckt selten ein großer Plan dahinter. Meistens ist es eins von diesen:

• Stempel für Freunde. Ein Barista stempelt für jeden Besuch der Mitbewohnerin, ob sie bezahlt hat oder nicht.
• Die eigene Karte stempeln. Ein Teammitglied setzt die eigenen Mitarbeiterkaffees auf die eigene Karte.
• Übrige Stempel weitergegeben. Ein Kunde will seinen Stempel nicht, also landet er auf der Karte eines Freundes.
• Eingetippte Punkte. Bei einer Punktekarte tippt jemand eine größere Zahl ein, als der Einkauf wert war.
• Ein gemeinsames Login. Alle nutzen denselben Scanner-Schlüssel, also kann hinterher keiner sagen, wer was gemacht hat.

Bei den Großen läuft es nach demselben Muster, nur im größeren Maßstab. Ein Branchenbericht beschreibt einen Airline-Mitarbeiter, der die Daten echter Passagiere mit seiner eigenen E-Mail-Adresse eingab. Rund 2,6 Millionen Meilen landeten auf seinem Konto, bevor es jemand merkte.

Auch Kunden dehnen die Regeln. Ein Gast möchte fünf Stempel für eine Runde mit fünf Kaffees. Ist das ein Einkauf oder fünf? Entscheide das, bevor dein Team es entscheiden muss, und schreib es auf.

#Was kostet dich ein falscher Stempel wirklich?

Mehr, als man denkt, weil es sich leise summiert. Über 263 Passtastic-Betriebe mit mindestens 10 Mitgliedern hinweg hat die mittlere Stempelkarte 8 Stempel (letzte 12 Monate). Bei dieser Größe heißt eine volle Karte: 7 bezahlte Getränke und 1 gratis.

Hier die Rechnung für ein ausgedachtes Café, das Harbour Street Café, mit genau dieser 8-Stempel-Karte. Ein Flat White kostet 4,50 € auf der Karte und etwa 1,20 € in der Herstellung. Ein Barista vergibt pro Woche 3 unbezahlte Stempel auf Karten von Freunden:

• Aufs Jahr gerechnet sind das 3 × 52 = 156 unbezahlte Stempel.
• Ein Gratisgetränk kostet 7 Stempel, also 156 ÷ 7 = 22 Gratis-Flat-Whites, für die niemand bezahlt hat.
• Zum Einkaufspreis sind das etwa 22 × 1,20 € = 26,40 €. Zum Verkaufspreis sind es 22 × 4,50 € = 99 €, die du hättest verkaufen können.

99 € ruinieren kein Café. Das Problem ist die Gewohnheit: Sie springt auf die nächste Schicht über, und deine echten Stammgäste merken, dass die Karte ein Witz ist. Wenn du die Größe deiner Karte noch festlegst, lies zuerst wie viele Stempel deine Karte haben sollte. Jeder Stempel ist ein Stück einer Belohnung, die du bezahlst.

#Fang mit drei Hausregeln an

Bevor du irgendetwas einstellst, sag deinem Team, was fair ist. Eine klare Regel nimmt den Grauzonen die Luft, in denen kleines Schummeln anfängt. Schreib das auf eine Karte neben der Kasse:

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1. Ein Stempel pro bezahlter Bestellung, gescannt an der Kasse.

2. Niemand stempelt die eigene Karte oder die Karte von Familienmitgliedern. Das macht ein Kollege.

3. Fehler gehen mit der Bonnummer an die Chefin oder den Chef.

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Sag deinem Team dann auch, was das System festhält: Jeder Scan ist dem Gerät zugeordnet, das ihn gemacht hat, und jede Änderung an Stempeln oder Punkten im Dashboard ist einem Namen zugeordnet. Das ist keine Drohung. Es ist dasselbe wie eine Kasse, die ausdruckt, wer den Verkauf gebucht hat.

Schreib auch eine Zeile in die Regeln deiner Karte, dort, wo Kunden sie lesen: ein Stempel pro bezahlter Bestellung, und irrtümlich vergebene Stempel dürfen korrigiert werden. Wenn du noch nicht gestartet bist, richte deine Treuekarte gleich von Anfang an mit Verdienstgrenzen ein.

#So sicherst du deine Treuekarte in 7 Schritten

Das sind die Einstellungen in Passtastic. Nutzt du ein anderes Tool, such auf dessen Hilfeseiten nach denselben Arten von Einstellungen.

Schritt 1: Gib jedem Gerät sein eigenes Scanner-Login

Jeder Scanner in Passtastic hat einen eigenen Namen und einen eigenen Schlüssel: das Login für ein Handy oder Tablet. Leg pro Gerät einen an unter Standorte → dein Laden → Scanner → Scanner hinzufügen und benenne ihn so, dass du sie unterscheiden kannst: „Theke vorne“, „Kasse 2“. Teile keinen Schlüssel über mehrere Geräte, denn jeder, der den Schlüssel hat, kann deinen Scanner benutzen.

Der Basis-Tarif enthält 2 Scanner; weitere kosten je eine kleine monatliche Gebühr (siehe Preisseite). Wenn jedes Teammitglied mit dem eigenen Handy scannt, gib jedem Handy ein eigenes Login. Dann zeigt der Scan-Bericht, welches Handy und damit wer welchen Stempel vergeben hat. Teilt sich dein Team ein Kassentablet, zeigt der Bericht das Tablet, nicht die Person. Diese Lücke schließen dein Schichtplan und die Bon-Notiz aus Schritt 5.

Schritt 2: Lass die Manager-Aktionen an der Theke ausgeschaltet

In den Einstellungen eines Scanners erlaubt Kann Manager-Aktionen nutzen, dass dieses Gerät Punkte von Hand vergibt, einen Kontostand festlegt und eine Karte zurücksetzt. Neue Scanner starten mit ausgeschaltetem Schalter. Lass ihn auf jedem Gerät an der Theke aus und schalte ihn nur für das Handy ein, das die Chefin oder der Chef bei sich trägt.

Ein Haken: Scanner, die vor diesen Schaltern angelegt wurden, haben die Manager-Aktionen weiter eingeschaltet. Öffne deine älteren Scanner und prüf das nach. Nur ein Owner oder Admin (Inhaber oder Administrator) kann diese Berechtigungen ändern.

Bei Belohnungen lohnt sich dieselbe Sorgfalt. Der Scanner kann einen Kunden auch über Name, E-Mail oder Telefonnummer finden. Bitte dein Team deshalb, bei Belohnungen die Karte auf dem Handy des Kunden zu scannen. Dann ist es viel schwerer, ein Gratisgetränk einfach durch Eintippen eines Namens auf die Karte eines Freundes zu buchen. Das ist eine Hausregel, kein Schloss.

Schritt 3: Begrenze, wie schnell eine Karte sammeln kann

Jede Karte hat unten im Bereich Stamps & reward (Stempel und Belohnung; bei Punktekarten Points & reward) einen Abschnitt Earning limits (Verdienstgrenzen). Er ist standardmäßig aus. Schalte ein, was zu deinem Laden passt:

• Wait between awards (Wartezeit zwischen Vergaben): Die Karte kann erst wieder sammeln, wenn eine festgelegte Zahl von Minuten vergangen ist.
• Max per award (Höchstwert pro Vergabe): begrenzt, wie viel ein einzelner Scan oder Verkauf hinzufügen kann.
• Max per hour, day, week or month (Höchstwert pro Stunde, Tag, Woche oder Monat): begrenzt, wie viel eine Karte insgesamt sammelt, über alle Geräte zusammen.

Für ein Café bietet sich zum Start eine Wartezeit von 30 Minuten und höchstens 2 Stempel pro Tag an. Das bremst den schnellen Missbrauch, etwa zehn Stempel kurz vor Ladenschluss auf einer Karte, ohne deine echten Stammgäste zu stören. Wer dagegen ein paarmal pro Woche in aller Ruhe einen Stempel auf die Karte eines Freundes setzt, wird davon nicht gestoppt. Das fängt dein Wochen-Check ab.

Hier entscheidest du auch den Fall mit der Fünferrunde. Bei 30 Minuten Wartezeit sammelt eine Karte einmal pro Besuch, egal wie groß die Bestellung ist. Wenn du lieber für jeden Kaffee einer Runde einen Stempel geben willst, lass Wartezeit und Tageslimit weg und verlass dich stattdessen auf den Wochen-Check. Wenn ein Limit einen Stempel stoppt, geht der Verkauf trotzdem durch. In der Aktivität des Kunden steht dann „Not awarded:“ (nicht vergeben) und welches Limit gegriffen hat.

Schritt 4: Begrenze jedes Gerät pro Stunde

In den Einstellungen des Scanners legt Limits für dieses Gerät fest, wie viele Stempel oder Punkte ein Gerät pro Stunde höchstens vergeben kann, über alle Kunden zusammen. Denk an deine vollste Stunde, etwa den Samstagsansturm, in dem eine Kasse rund 25 Stempel vergibt. Setz die Grenze etwas höher, sagen wir 35. Echte Kunden erreichen sie an einem normalen Tag nie, und ein Gerät kann trotzdem nicht hundert Stempel in einer Stunde verteilen.

Schritt 5: Frag nach der Bonnummer

Schalte Nach jedem Scan nach einer Notiz fragen ein. Die Scanner-App fragt dann nach jedem Scan nach einer Notiz, zum Beispiel der Bonnummer. Dein Team kann das überspringen, es ist also eine Erinnerung, kein Schloss. Aber einen Stempel mit Bonnummer kannst du leicht nachprüfen, und eine Reihe leerer Notizen sagt dir auch etwas.

Schritt 6: Lass jede Karte nur auf einem Handy laufen

Das hier stoppt Kunden, die Karten teilen, nicht dein Team. Standardmäßig funktioniert eine Passtastic-Karte immer nur auf einem Handy. Ein Kunde kann seinen Anmeldelink oder einen Screenshot nicht an einen Freund weitergeben, sodass beide auf einer Karte sammeln. Falls du irgendwann Allow this card on several phones (diese Karte auf mehreren Handys erlauben) eingeschaltet hast (in der Karte unter Einrichtung → Sign-up info, den Anmeldeinfos), prüf, ob du das noch brauchst.

Schritt 7: Vergib Dashboard-Zugang nach Aufgabe, nicht nach Gewohnheit

Mitarbeiter an der Theke brauchen einen Scanner, kein Dashboard-Login. Im Dashboard kann ein Viewer (Betrachter) Kunden und Zahlen sehen, aber keine Stempel oder Punkte vergeben. Ein Editor (Bearbeiter) kann Stempel vergeben und Kontostände korrigieren. Nur Owners und Admins sehen, wer welche Änderung gemacht hat.

Gib jeder Person ein eigenes Login mit einem starken Passwort und gib nie das des Inhabers weiter. Die meisten kleinen Läden brauchen sehr wenige Dashboard-Logins; dein eigenes Login ist inklusive, jedes weitere Mitarbeiter-Login ist ein kleines monatliches Zusatzpaket.

#Wer was darf, auf einen Blick

#Der 10-Minuten-Check pro Woche

Die Großen kaufen Betrugssoftware mit maschinellem Lernen. Bei einem bis drei Läden brauchst du die nicht. Du brauchst zehn Minuten, einmal pro Woche, immer zur selben Zeit.

Öffne Standorte → dein Laden → Aktivität. Unter Scans siehst du jeden Scan, filterbar nach Gerät, Karte und Datum. Änderungen listet jede Änderung an Stempeln, Punkten, Notizen oder Kontoständen im Dashboard auf, mit dem Namen, wer sie gemacht hat. Achte auf:

• Ein Gerät, das weit vor den anderen liegt, bei ähnlichen Schichten.
• Stempel, die sich in ruhigen Zeiten häufen, etwa in der letzten halben Stunde vor Ladenschluss.
• Dieselben paar Karten, die viel schneller voll werden als die deiner anderen Stammgäste.
• Viele „Not awarded“-Einträge bei einer Karte: Jemand hat immer wieder versucht, das Limit zu überschreiten.
• Korrekturen im Dashboard ohne Begründung oder immer von derselben Person.

Eine auffällige Woche sagt noch nichts. Ein Muster über drei Wochen ist ein Gespräch wert.

Öffne einmal im Monat außerdem jeden Scanner und prüf, ob Kann Manager-Aktionen nutzen dort, wo es aus sein soll, noch ausgeschaltet ist.

#Wenn du glaubst, dass jemand schummelt

Schreib dir diese vier Schritte auf, damit du sie nicht im Affekt erfinden musst:

1. 1Prüf zuerst die Daten. Sieh dir drei oder vier Wochen Scans und Änderungen an, nicht eine Schicht.
2. 2Sprich unter vier Augen, ohne zu beschuldigen. „Mir ist aufgefallen, dass Kasse 2 am Dienstagabend 40 Stempel vergeben hat. Hilf mir, das zu verstehen.“ Oft gibt es einen einfachen Grund, etwa eine Gruppenbestellung.
3. 3Korrigiere den Kontostand. Öffne im Dashboard (der Passtastic-Website, auf der du dich einloggst) Kunden → den Kunden und füge eine Korrektur hinzu: eine negative Stempelzahl oder Set balance (Kontostand festlegen), bei einer Punktekarte Withdraw (abziehen). Einträge lassen sich nicht löschen, die Korrektur steht also neben dem ursprünglichen Eintrag.
4. 4Schließ die Lücke. Wurde ein Schlüssel geteilt oder ist er in falsche Hände geraten, widerrufe ihn: Standorte → Laden → Scanner → das Mülleimer-Symbol (Schlüssel widerrufen). Das Gerät wird sofort abgemeldet. Leg einen neuen Scanner an, um einen frischen Schlüssel zu bekommen.

Wurde der Kontostand eines Kunden irrtümlich geleert oder verändert, bring ihn in Ordnung und sag dem Kunden Bescheid. Eine kurze Nachricht hält dir einen Stammgast.

Die Grenze: Keine Einstellung hält ein Teammitglied davon ab, die Karte eines Freundes für einen Kaffee zu scannen, den ein anderer bezahlt hat. Limits machen es langsam und sichtbar. Der Rest ist Sache deiner Regeln und deines Wochen-Checks.

#Noch besser: Lass die Kasse die Stempel vergeben

Der sauberste Weg ist, die Handeingabe von der Theke zu nehmen. Mit einem angebundenen Kassensystem (Square, Holded, Lightspeed, Odoo, Loggro Restobar oder Siigo) sammelt ein Verkauf automatisch, sobald dein Team den Kunden dem Verkauf zuordnet. Das ist das Paket Kasse verbinden, das in deinen 14 Tagen Testphase eingeschaltet ist (siehe Preise). Wenn du Holded nutzt, zeigt dir diese Anleitung, wie du deine Kasse verbindest, damit bezahlte Bons sammeln. Dein Team scannt dann nur noch, um eine Belohnung einzulösen.

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Mit Papierkarten war das schwer zu kontrollieren. Wenn ich arbeite, weiß ich, was los ist, aber wenn meine Kollegin statt mir arbeitet, können wir nicht nachvollziehen, wer was bekommen hat.

(Übersetzt aus dem Englischen)

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Ofek, Inhaber von Tune In & Figa Garden

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