Як не дати персоналу додавати бали лояльності без покупки

Щоб не дати персоналу зловживати програмою лояльності, дайте кожному пристрою окремий логін, приберіть з каси можливість додавати бали вручну й обмежте, як швидко може накопичувати одна картка. Потім раз на тиждень витрачайте десять хвилин на перегляд того, хто що нарахував, — щоб погана звичка не встигла закріпитися.

Більшість текстів про шахрайство з лояльністю написано для авіакомпаній і готельних мереж: зламані акаунти, вкрадені милі, цілі відділи боротьби з шахрайством. Цей посібник — для власника кав'ярні чи невеликого магазину, який помітив, що картка одного постійного клієнта заповнюється підозріло швидко. Спершу — правила закладу, далі — конкретні налаштування в застосунку-сканері для карток лояльності, які закривають лазівки.

#Як виглядає шахрайство персоналу в невеликому закладі?

Шахрайство персоналу — це коли хтось із команди нараховує винагороди, за які ніхто не платив. У невеликому закладі за цим рідко стоїть якийсь хитрий план. Зазвичай це щось із такого:

• Печатки для друзів. Бариста ставить печатку на картку сусіда по квартирі за кожен його візит, незалежно від того, чи той платив.
• Печатки на власну картку. Хтось із команди записує на свою картку власні службові кави.
• Передані печатки. Клієнт не хоче свою печатку, і бариста ставить її на картку знайомого.
• Вписані вручну бали. На картці з балами хтось вводить більше, ніж коштувало замовлення.
• Спільний логін. Усі користуються одним ключем сканера, тож ніхто не може сказати, хто що зробив.

У великих компаніях та сама історія, тільки масштабніша. В одній галузевій статті описано працівника авіакомпанії, який вводив дані реальних пасажирів, але зі своєю електронною поштою. Приблизно 2,6 мільйона миль опинилися на його рахунку, перш ніж хтось помітив.

Правила можуть обходити й самі клієнти. Гість купує п'ять кав одним замовленням і просить п'ять печаток. Це одна покупка чи п'ять? Вирішіть самі, поки це не довелося вирішувати персоналу біля каси, і запишіть.

#Скільки насправді коштує фальшива печатка?

Більше, ніж здається, бо ці витрати накопичуються непомітно. Серед 263 бізнесів на Passtastic, у яких щонайменше 10 учасників, медіанна картка з печатками має 8 печаток (за останні 12 місяців). Повна картка такого розміру — це 7 оплачених напоїв і 1 безкоштовний.

Ось розрахунок для вигаданої кав'ярні Harbour Street Café з такою карткою на 8 печаток. Флет-вайт у меню коштує 90 ₴, а його собівартість — близько 25 ₴. Один бариста щотижня додає 3 неоплачені печатки на картки друзів:

• За рік це 3 × 52 = 156 неоплачених печаток.
• Один безкоштовний напій — це 7 печаток, тож 156 ÷ 7 = 22 безкоштовні флет-вайти, у які ніхто не вклав ні гривні.
• За собівартістю це приблизно 22 × 25 ₴ = 550 ₴. За ціною з меню — 22 × 90 ₴ = 1 980 ₴, які ви могли б заробити.

1 980 ₴ кав'ярню не розорять. Біда в звичці: вона переходить на наступну зміну, а ваші справжні постійні клієнти бачать, що картка — це жарт. Якщо ви ще вибираєте розмір своєї картки, спершу прочитайте, скільки печаток має бути на картці. Кожна печатка — це частка винагороди, за яку ви платите.

#Почніть із трьох правил закладу

Перш ніж щось налаштовувати, скажіть команді, що вважається чесним. Чітке правило прибирає неоднозначні випадки, з яких починається дрібне шахрайство. Запишіть це на аркуші й повісьте біля каси:

“

1. Одна печатка за кожне оплачене замовлення, відскановане на касі.

2. Ніхто не ставить печатки на власну картку чи картки родини. Це робить колега.

3. Помилки передаємо менеджеру разом із номером чека.

“

Потім скажіть команді, що фіксує система: кожне сканування прив'язане до пристрою, який його зробив, а кожна зміна печаток чи балів у панелі керування — до імені. Це не погроза. Так само каса друкує, хто пробив продаж.

Додайте один рядок і до правил вашої картки, там, де їх читають клієнти: одна печатка за одне оплачене замовлення, а помилково додані печатки ви можете виправити. Якщо ви ще не запустилися, створіть картку лояльності з лімітами нарахування з першого дня.

#Як захистити картку лояльності за 7 кроків

Це налаштування в Passtastic. Якщо ви користуєтеся іншим інструментом, пошукайте подібні опції в його довідці.

Крок 1: Дайте кожному пристрою окремий логін сканера

У кожного сканера в Passtastic є власна назва й власний ключ — це логін для одного телефона чи планшета. Додайте окремий для кожного пристрою в Локації → ваш заклад → Сканери → Додати сканер і назвіть так, щоб їх можна було відрізнити: «Прилавок біля входу», «Каса 2». Не використовуйте один ключ на кількох пристроях, бо кожен, хто має ключ, може користуватися вашим сканером.

Базовий план містить 2 сканери; кожен додатковий коштує невелику щомісячну плату (дивіться сторінку з цінами). Якщо кожен співробітник сканує зі свого телефона, дайте кожному телефону окремий логін — і звіт про сканування покаже, з якого телефона, а отже й ким, була поставлена кожна печатка. Якщо команда ділить один планшет на касі, звіт покаже планшет, а не людину. Цю прогалину закривають графік змін і запис із номером чека з кроку 5.

Крок 2: Вимкніть дії менеджера на касі

У налаштуваннях сканера опція Може використовувати дії менеджера дозволяє цьому пристрою вручну додавати бали, встановлювати баланс і скидати картку. Нові сканери створюються з вимкненою опцією. Залиште її вимкненою на кожному пристрої біля каси й вмикайте лише на телефоні, який носить із собою менеджер.

Є один нюанс: сканери, створені до появи цих перемикачів, мають дії менеджера ввімкненими. Відкрийте старіші сканери й перевірте. Змінювати ці дозволи може лише Owner або Admin (власник чи адміністратор).

Винагороди потребують такої самої уваги. Сканер також уміє знаходити клієнта за ім'ям, електронною поштою чи телефоном. Для винагород попросіть персонал сканувати картку на телефоні клієнта. Тоді набагато складніше видати безкоштовний напій на картку знайомого, просто ввівши його ім'я. Це правило закладу, а не замок.

Крок 3: Обмежте, як швидко може накопичувати одна картка

У кожної картки внизу вкладки Stamps & reward (печатки й винагорода; для бальної картки — Points & reward) є розділ Earning limits (ліміти нарахування). За замовчуванням він вимкнений. Увімкніть те, що пасує вашому закладу:

• Wait between awards (пауза між нарахуваннями): картка не може нарахувати знову, доки не мине задана кількість хвилин.
• Max per award (максимум за одне нарахування): обмежує, скільки може додати одне сканування чи один продаж.
• Max per hour, day, week or month (максимум на годину, день, тиждень або місяць): обмежує, скільки нарахує одна картка, разом з усіх пристроїв.

Для кав'ярні на старті поставте паузу 30 хвилин і максимум 2 печатки на день. Це зупинить швидкі зловживання, як-от десять печаток на одній картці перед закриттям, і не заважатиме справжнім постійним клієнтам. Повільне, рівне дописування печаток на картку друга кілька разів на тиждень воно не зупинить. Це виловить ваша щотижнева перевірка.

Тут же вирішіть питання замовлення на п'ять кав. З паузою 30 хвилин одна картка нараховує раз за візит, незалежно від розміру замовлення. Якщо хочете давати печатку за кожну каву із замовлення, пропустіть паузу й денний ліміт і покладайтеся на щотижневу перевірку. Коли ліміт зупиняє печатку, продаж усе одно проходить. В Активності клієнта буде запис Не нараховано: із зазначенням, який ліміт спрацював.

Крок 4: Обмежте кожен пристрій за годину

У налаштуваннях сканера поле Ліміти для цього пристрою задає, скільки найбільше печаток чи балів може видати один пристрій за годину, разом для всіх клієнтів. Подивіться на свою найбільш завантажену годину, скажімо, суботній наплив, коли одна каса видає близько 25 печаток. Поставте ліміт трохи вище, припустімо 35. У звичайний день справжні клієнти до нього не дійдуть, а пристрій не зможе роздати сотню печаток за годину.

Крок 5: Попросіть номер чека

Увімкніть Просити нотатку після кожного сканування. Тоді застосунок-сканер після кожного сканування проситиме нотатку, наприклад номер чека. Персонал може це пропустити, тож це нагадування, а не замок. Але печатку з номером чека легко перевірити, а низка порожніх нотаток теж про щось вам говорить.

Крок 6: Тримайте кожну картку на одному телефоні

Цей крок зупиняє клієнтів, які діляться карткою, а не персонал. За замовчуванням картка Passtastic працює лише на одному телефоні одночасно. Клієнт не може передати другові своє посилання для реєстрації чи скриншот так, щоб обидва накопичували на одній картці. Якщо колись ви вмикали Allow this card on several phones (дозволити цю картку на кількох телефонах; у картці вкладка Setup (налаштування) → Sign-up info (дані під час реєстрації)), перевірте, чи вона вам досі потрібна.

Крок 7: Надавайте доступ до панелі за посадою, а не за звичкою

Персоналу біля каси потрібен сканер, а не логін до панелі керування. У панелі Viewer (перегляд) бачить клієнтів і цифри, але не може додавати печатки чи бали. Editor (редактор) може додавати печатки й виправляти баланси. Лише Owners (власники) та Admins (адміністратори) бачать, хто зробив кожну зміну.

Дайте кожній людині власний логін із надійним паролем і ніколи не передавайте логін власника. Більшості невеликих закладів потрібно дуже мало логінів до панелі; ваш власний логін уже включено, а кожен додатковий логін співробітника — невелика щомісячна доплата.

#Хто що може, коротко

#Щотижнева перевірка на 10 хвилин

Великі мережі купують системи на основі машинного навчання, щоб виявляти зловживання. На одному чи трьох закладах вам цього не треба. Потрібні десять хвилин раз на тиждень, щоразу в один і той самий час.

Відкрийте Локації → ваш заклад → Активність. Вкладка Сканування показує кожне сканування з фільтром за пристроєм, карткою й датою. Вкладка Зміни перелічує кожну зміну печаток, балів, нотаток чи балансів, внесену в панелі, разом з тим, хто її зробив. Зверніть увагу на:

• Один пристрій, який сильно випереджає решту за схожих змін.
• Печатки, зосереджені в спокійні години, наприклад в останні пів години перед закриттям.
• Кілька одних і тих самих карток, що заповнюються набагато швидше, ніж картки інших постійних клієнтів.
• Багато записів «Не нараховано» на одній картці: хтось раз за разом намагався перелізти через ліміт.
• Виправлення в панелі без причини або такі, що завжди робить одна й та сама людина.

Один дивний тиждень нічого не означає. А ось закономірність упродовж трьох тижнів — уже привід для розмови.

Раз на місяць відкривайте також кожен сканер і перевіряйте, що Може використовувати дії менеджера досі вимкнено там, де потрібно.

#Якщо ви підозрюєте, що хтось шахраює

Запишіть ці чотири кроки, щоб не вигадувати їх на ходу:

1. 1Спершу перевірте дані. Перегляньте три-чотири тижні сканувань і змін, а не одну зміну.
2. 2Поговоріть віч-на-віч, нікого не звинувачуючи. «Я помітив, що Каса 2 у вівторок увечері видала 40 печаток. Допоможіть мені розібратися». Часто є проста причина, як-от групове замовлення.
3. 3Виправте баланс. У панелі керування (на сайті Passtastic, куди ви входите) відкрийте Клієнти → потрібного клієнта й додайте коригування: від'ємну кількість печаток або Встановити баланс, а на бальній картці — Списати бали. Записи видалити не можна, тож виправлення лишається в історії поруч із початковим записом.
4. 4Закрийте лазівку. Якщо ключ був спільним чи витік, відкличте його: Локації → заклад → Сканери → значок кошика (Відкликати ключ). Пристрій одразу виходить із системи. Додайте новий сканер, щоб отримати свіжий ключ.

Якщо баланс самого клієнта помилково обнулили чи змінили, виправте його й повідомте клієнта. Коротке повідомлення допомагає втримати постійного клієнта.

Є й межа: жодне налаштування не завадить комусь із команди відсканувати картку знайомого за каву, яку оплатив хтось інший. Ліміти роблять це повільним і помітним. Решту роблять ваші правила й щотижнева перевірка.

#Ще краще: хай печатки нараховує каса

Найчистіше рішення — прибрати ручне введення з прилавка. З під'єднаною POS (Square, Holded, Lightspeed, Odoo, Loggro Restobar або Siigo) продаж нараховується автоматично, коли персонал прикріплює клієнта до продажу. Це пакет Підключіть касову систему, який увімкнено на 14 днів пробного періоду (дивіться ціни). Якщо ви користуєтеся Holded, ось як під'єднати касу, щоб оплачені чеки нараховували печатки й бали. Тоді персонал сканує лише для того, щоб видати винагороду.

“

З паперовими картками це було важко контролювати. Коли працюю я, то знаю, що відбувається, але коли замість мене працює колега, ми не можемо відстежити, хто що отримав.

(Перекладено з англійської)

“

Ofek, власник Tune In & Figa Garden

Read their story →

Passtastic можна спробувати безплатно: 14 днів, без банківської картки. Тариф коштує 19 $ на місяць за одну локацію; дивіться, що входить і які пакети можна додати.