Como evitar que a equipe lance pontos de fidelidade sem uma compra
O cartão de um amigo enche duas vezes mais rápido que os outros. Veja como evitar que carimbos e pontos sejam lançados sem uma compra, sem acusar ninguém.
Para evitar fraude da equipe no seu programa de fidelidade, dê a cada dispositivo o seu próprio login, tire do balcão o poder de lançar pontos na mão e limite a velocidade com que um mesmo cartão pode acumular. Depois, reserve dez minutos por semana para ver quem deu o quê, e assim nenhum mau hábito tem tempo de criar raiz.
Quase tudo o que se escreve sobre fraude em programas de fidelidade fala de companhias aéreas e redes de hotéis: contas invadidas, milhas roubadas, times inteiros de antifraude. Este guia é para você, que tem um café ou uma lojinha e reparou que o cartão de um cliente fiel enche rápido demais. Primeiro vêm as regras da casa, depois os ajustes, passo a passo, de um app scanner para cartão fidelidade que fecham as brechas.
Como é a fraude da equipe num negócio pequeno?
Fraude da equipe é quando alguém do time dá recompensas que ninguém pagou. Num negócio pequeno, quase nunca é um plano elaborado. Costuma ser uma destas:
- Carimbos para amigos. O barista põe um carimbo no cartão de uma amiga a cada visita, ela tenha pago ou não.
- Carimbar o próprio cartão. Alguém da equipe lança no próprio cartão os cafés que toma no trabalho.
- Carimbo que o cliente dispensou. O cliente não quer o carimbo e o barista passa para o cartão de um amigo.
- Pontos digitados na mão. Num cartão de pontos, alguém digita um número maior do que o valor da venda.
- Um login compartilhado. Todo mundo usa a mesma chave do scanner, então ninguém sabe depois quem fez o quê.
Nas grandes empresas é a mesma ideia, só que em escala. Um relatório do setor conta o caso de um agente de companhia aérea que cadastrou passageiros de verdade com o próprio e-mail. Cerca de 2,6 milhões de milhas caíram na conta dele antes que alguém percebesse.
Os clientes também esticam as regras. Um cliente pede cinco carimbos por uma rodada de cinco cafés. Isso é uma compra ou são cinco? Decida antes que a equipe precise decidir na hora, e deixe isso por escrito.
Quanto custa, de verdade, um carimbo falso?
Mais do que parece, porque vai se somando em silêncio. Em 263 negócios do Passtastic com pelo menos 10 membros, o cartão de carimbos mediano tem 8 carimbos (últimos 12 meses). Num cartão desse tamanho, cada cartão cheio equivale a 7 bebidas pagas e 1 grátis.
Vamos fazer a conta com um café fictício, o Harbour Street Café, que usa esse cartão de 8 carimbos. Um flat white custa 4,50 € no cardápio e uns 1,20 € de custo. Um barista lança 3 carimbos sem compra por semana em cartões de amigos:
- Em um ano, são 3 × 52 = 156 carimbos sem pagamento.
- Cada bebida grátis pede 7 carimbos, então 156 ÷ 7 = 22 flat whites grátis que ninguém pagou.
- Pelo custo, são cerca de 22 × 1,20 € = 26,40 €. Pelo preço do cardápio, 22 × 4,50 € = 99 € que você deixou de vender.
99 € não quebram um café. O problema é o hábito: ele passa para o turno seguinte e seus clientes fiéis de verdade começam a achar que o cartão é piada. Se você ainda está decidindo o tamanho do seu cartão, leia antes quantos carimbos o seu cartão deve ter. Cada carimbo é um pedacinho de uma recompensa que você paga.
Comece por três regras da casa
Antes de mexer em qualquer ajuste, diga à equipe o que é justo. Uma regra clara acaba com a zona cinzenta, que é onde a pequena trapaça começa. Copie isto num cartão ao lado do caixa:
1. Um carimbo por pedido pago, escaneado no caixa.
2. Ninguém carimba o próprio cartão nem o de parentes. Quem carimba é um colega.
3. Erros vão para o gerente, com o número da comanda.
Depois conte à equipe o que o sistema registra: cada leitura fica ligada ao dispositivo que a fez, e cada mudança de carimbos ou pontos feita no painel fica ligada a um nome. Isso não é ameaça. É como o cupom do caixa, que mostra quem registrou a venda.
Ponha também uma linha nas regras do seu cartão, onde os clientes leem: um carimbo por pedido pago, e carimbos lançados por engano podem ser corrigidos. Se você ainda não começou, crie seu cartão fidelidade com limites de acúmulo desde o primeiro dia.
Como blindar seu cartão fidelidade em 7 passos
Estes são os ajustes no Passtastic. Se você usa outra ferramenta, procure o mesmo tipo de controle na central de ajuda dela.
Passo 1: Dê a cada dispositivo o seu próprio login de scanner
Cada scanner do Passtastic tem nome e chave próprios: o login de um celular ou tablet. Adicione um por dispositivo em Localizações → sua loja → Scanners → Adicionar um scanner, e dê um nome que ajude a diferenciar: "Balcão", "Caixa 2". Não compartilhe uma mesma chave entre dispositivos, porque qualquer pessoa com a chave pode usar o seu scanner.
O plano base inclui 2 scanners; os extras custam uma pequena mensalidade cada (veja a página de preços). Se cada pessoa da equipe escaneia no próprio celular, dê a cada celular o seu login: o relatório de leituras mostra qual celular, e portanto quem, deu cada carimbo. Se a equipe divide um tablet no caixa, o relatório mostra o tablet, não a pessoa. Quem cobre essa lacuna é a escala de turnos, junto com a nota da comanda do Passo 5.
Passo 2: Deixe as ações de gerente desligadas no balcão
Nas configurações de um scanner, Pode usar ações de gerente permite que aquele dispositivo adicione pontos na mão, defina um saldo e reinicie um cartão. Scanners novos já começam com isso desligado. Deixe assim em todos os dispositivos do balcão e ligue apenas no celular que o gerente carrega.
Um detalhe: os scanners criados antes desses botões existirem ficaram com as ações de gerente ligadas. Abra seus scanners mais antigos e confira. Só um Owner ou Admin (proprietário ou administrador) pode mudar essas permissões.
As recompensas pedem o mesmo cuidado. O scanner também consegue buscar um cliente por nome, e-mail ou telefone. Para recompensas, peça à equipe que escaneie o cartão que está no celular do cliente. Assim fica bem mais difícil dar uma bebida grátis no cartão de um amigo só digitando o nome dele. É uma regra da casa, não um cadeado.
Passo 3: Limite a velocidade com que um cartão pode acumular
Cada cartão tem uma seção Earning limits (limites de acúmulo) no fim de Stamps & reward (carimbos e recompensa; nos cartões de pontos, Points & reward, pontos e recompensa). Ela vem desligada por padrão. Ligue o que combina com o seu negócio:
- Wait between awards (espera entre acumulações): o cartão só pode acumular de novo depois de passar o número de minutos que você definir.
- Max per award (máximo por acumulação): limita quanto uma única leitura ou venda pode somar.
- Max per hour, day, week or month (máximo por hora, dia, semana ou mês): limita quanto um cartão acumula no total, somando todos os dispositivos.
Para um café, comece com uma espera de 30 minutos e um máximo de 2 carimbos por dia. Isso barra o abuso rápido, como dez carimbos num cartão na hora de fechar, sem incomodar seus clientes fiéis de verdade. Não barra o carimbo lento e constante no cartão de um amigo algumas vezes por semana. Esse quem pega é a sua conferência semanal.
Aqui você também decide o caso da rodada de cinco. Com espera de 30 minutos, um cartão acumula uma vez por visita, seja qual for o pedido. Se você prefere dar um carimbo por cada café da rodada, tire a espera e o teto diário e confie na conferência semanal. Quando um limite segura um carimbo, a venda segue normalmente. Na Atividade do cliente aparece "Não concedido:" e qual limite foi aplicado.
Passo 4: Ponha um teto por hora em cada dispositivo
Nas configurações do scanner, Limites deste dispositivo define o máximo de carimbos ou pontos que um dispositivo pode dar por hora, somando todos os clientes. Pense na sua hora mais cheia, digamos a correria de sábado, em que um caixa dá uns 25 carimbos. Coloque o teto um pouco acima, digamos 35. Clientes de verdade não chegam a ele num dia normal, e mesmo assim um dispositivo não consegue distribuir cem carimbos numa hora.
Passo 5: Peça o número da comanda
Ligue Pedir uma nota após cada escaneamento. O app do scanner passa a pedir uma nota, como o número da comanda, depois de cada leitura. A equipe pode pular, então é um lembrete, não um cadeado. Mas um carimbo com número de comanda é fácil de conferir, e uma sequência de notas em branco também diz alguma coisa.
Passo 6: Mantenha cada cartão em um só celular
Este passo barra clientes que compartilham, não a equipe. Por padrão, um cartão do Passtastic funciona em um celular por vez. O cliente não consegue passar o link de cadastro ou um print para um amigo e fazer os dois acumularem no mesmo cartão. Se um dia você ligou Allow this card on several phones (permitir este cartão em vários celulares), na Configuração do cartão → Sign-up info (dados de cadastro), confira se ainda precisa disso.
Passo 7: Dê acesso ao painel pela função, não por costume
A equipe do balcão precisa de um scanner, não de um login no painel. No painel, um Viewer (só leitura) pode ver clientes e números, mas não pode lançar carimbos nem pontos. Um Editor pode lançar carimbos e corrigir saldos. Só os Owners (proprietários) e os Admins (administradores) veem quem fez cada alteração.
Dê a cada pessoa o seu próprio login com uma senha forte e nunca compartilhe o do proprietário. A maioria dos negócios pequenos precisa de pouquíssimos logins no painel; o seu próprio login já está incluído, e cada login extra de funcionário é um pequeno adicional mensal.
Quem pode fazer o quê, num relance
| Ajuste | Onde encontrar | O que evita | Quem pode mudar |
|---|---|---|---|
| Pode usar ações de gerente | Configurações do scanner → Permissões | Pontos digitados ou saldos reiniciados no balcão | Owner ou Admin |
| Earning limits (limites de acúmulo) | Configuração do cartão → Stamps & reward | Um cartão acumulando rápido demais | Editor ou acima |
| Um celular por cartão | Configuração do cartão → Sign-up info | Um cartão compartilhado por várias pessoas | Editor ou acima |
| Alterações | Localizações → loja → Atividade | Edições no painel que ninguém assume | Owner ou Admin pode ver |
A conferência semanal de 10 minutos
As grandes redes compram software antifraude com aprendizado de máquina. Com uma ou três lojas, você não precisa disso. Precisa de dez minutos, uma vez por semana, sempre no mesmo horário.
Abra Localizações → sua loja → Atividade. Em Leituras você vê cada escaneamento, filtrável por dispositivo, cartão e data. Em Alterações aparece cada mudança de carimbos, pontos, notas ou saldo feita no painel, com quem a fez. Fique de olho em:
- Um dispositivo muito à frente dos outros em turnos parecidos.
- Carimbos concentrados em horários fracos, como a última meia hora antes de fechar.
- Os mesmos poucos cartões enchendo bem mais rápido que os dos seus outros clientes fiéis.
- Muitos registros de "Não concedido" num cartão: alguém ficou insistindo depois do limite.
- Correções no painel sem motivo, ou sempre feitas pela mesma pessoa.
Uma semana estranha não quer dizer nada. Um padrão ao longo de três semanas merece uma conversa.
Uma vez por mês, abra também cada scanner e confira se Pode usar ações de gerente continua desligado onde deve estar.
Se você acha que alguém está trapaceando
Deixe estes quatro passos por escrito para não ter que inventá-los na hora:
- 1Olhe primeiro os dados. Veja três ou quatro semanas de leituras e alterações, não um turno só.
- 2Converse em particular, sem acusar. "Reparei que o Caixa 2 deu 40 carimbos na terça à noite. Me ajuda a entender." Muitas vezes há um motivo simples, como um pedido de grupo.
- 3Corrija o saldo. No painel (o site do Passtastic onde você faz login), abra Clientes → o cliente e adicione uma correção: um número negativo de carimbos ou Definir saldo, ou Retirar pontos num cartão de pontos. Os registros não podem ser apagados, então a correção fica gravada ao lado do original.
- 4Feche a brecha. Se uma chave foi compartilhada ou vazou, revogue: Localizações → loja → Scanners → o ícone da lixeira (Revogar chave). O dispositivo é desconectado na hora. Adicione um novo scanner para gerar uma chave nova.
Se o saldo de um cliente foi zerado ou alterado por engano, conserte e avise a pessoa. Uma mensagem curta ajuda a não perder um cliente fiel.
O limite é o seguinte: nenhum ajuste impede alguém da equipe de escanear o cartão de um amigo por um café que outra pessoa pagou. Os limites deixam isso lento e visível. O resto fica por conta das suas regras e da conferência semanal.
Melhor ainda: deixe o caixa dar os carimbos
O jeito mais limpo é tirar do balcão o lançamento manual. Com um POS conectado (Square, Holded, Lightspeed, Odoo, Loggro Restobar ou Siigo), uma venda acumula automaticamente quando a equipe vincula o cliente à venda. Esse é o pacote Conecte seu PDV, que fica ligado nos seus 14 dias de teste (veja preços). Se você usa o Holded, veja como conectar seu caixa para que as vendas pagas acumulem. Aí a equipe só escaneia para resgatar uma recompensa.
Com cartões de papel, era difícil controlar. Quando eu trabalho, sei o que está acontecendo, mas quando meu colega trabalha no meu lugar, não temos como saber quem recebeu o quê.
(Traduzido do inglês)
Começar com o Passtastic é de graça: 14 dias de teste, sem cartão de crédito. O plano custa $19 por mês para uma localização; veja o que está incluído e quais pacotes você pode adicionar.
Vindo do papel ou de outra ferramenta? Dê a cada dispositivo o seu próprio login e limite a velocidade com que um cartão acumula, desde o primeiro dia. Comece de graça, 14 dias de teste, sem cartão de crédito.
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