Ile pieczątek powinna mieć karta lojalnościowa?

Osiem. To złoty środek dla większości kawiarni. Stały klient zapełnia kartę w jakieś dwa tygodnie — wystarczająco długo, żeby nagroda wydawała się zasłużona, i wystarczająco szybko, żeby nie stracił zapału w połowie drogi. Kawiarnie speciality, gdzie rachunek jest wyższy, mogą zejść do 6. Powyżej 10 — i większość klientów po prostu nigdy nie dobija do końca.

#Czy liczba pieczątek naprawdę robi różnicę?

Większą niż ci się wydaje. Za mało — i nagroda wydaje się „za łatwa", klienci nie doceniają czegoś, na co prawie nie musieli zapracować. Za dużo — i odpuszczają, zanim dojdą do mety. Cel musi być na tyle bliski, żeby chciało się go ścigać.

Costa Coffee przez lata miała skomplikowany system punktowy, zanim przeszła na prostą kartę „kup 8, jedna gratis". Rezultat? 16% więcej transakcji. Nie dlatego, że nagroda się zmieniła — ale dlatego, że droga do niej stała się oczywista.

#Jaka liczba pasuje do mojego biznesu?

To zależy od tego, jak często zaglądają do ciebie klienci i ile zostawiają przy kasie:

Zasada jest prosta: im rzadziej ktoś do ciebie zagląda, tym mniej pieczątek potrzebuje. Stały bywalec, który wpada co rano po kawę, spokojnie da radę z 8. Klientka salonu, która przychodzi raz w miesiącu, potrzebuje 6 — inaczej zbieranie nagrody rozciągnie się na pół roku.

#Na czym polega sztuczka z 2 pieczątkami na start?

Daj klientowi 2 pieczątki przy pierwszej wizycie, a szanse na to, że zapełni kartę do końca, rosną dwukrotnie. Brzmi jak rozdawanie czegoś za darmo — ale tak naprawdę klient kupuje tyle samo kaw, żeby zdobyć nagrodę. Po prostu od razu czuje się bliżej celu, i ten rozpęd ciągnie go do przodu.

To jak pasek ładowania. Nikt nie chce zaczynać od zera. Kiedy widzisz pasek, który jest już w 20% zapełniony, podświadomie chcesz go dokończyć. To pragnienie „dociągnięcia do końca" bywa silniejsze niż samo pragnienie darmowej kawy.

#Czy mniejsza liczba pieczątek nie wyjdzie mnie drożej przez darmowe napoje?

To najczęstsza obawa — i jest dokładnie na odwrót. Zapełniona karta z 8 pieczątkami oznacza, że klient odwiedził twoją kawiarnię 8 razy. To 7 płatnych zakupów za 1 darmowy napój. Te wizyty są warte znacznie więcej niż jeden gratis.

A teraz porównaj to z kartą na 12 pieczątek, gdzie klient odpuszcza przy piątej i więcej nie wraca. Było mniej wizyt, nic nie rozdałeś — ale klienta też już nie ma. „Tańsza" karta tak naprawdę kosztowała cię więcej.

Karta, którą klienci zapełniają, jest zawsze warta więcej niż karta, którą porzucają.

#Pieczątki czy punkty?

Dla większości małych firm — pieczątki. Są prostsze, nie tracą na wartości kiedy rosną ceny, a twój personel nie musi niczego tłumaczyć przy kasie. Jeśli nie wiesz co wybrać, szczegółowo porównujemy oba systemy w naszym poradniku. W skrócie: zacznij od pieczątek. Punkty zawsze zdążysz dodać później.

#A co z papierowymi kartami — tam liczba też ma znaczenie?

Liczba ma znaczenie — ale format ma większe. Mniej niż jedną na osiem papierowych kart ktokolwiek zapełnia do końca. Jeśli rozważasz przejście z papieru na cyfrę, mamy poradnik krok po kroku. W skrócie: prowadź oba formaty równolegle, a klienci sami przejdą na cyfrową. Karta w telefonie nie zgubi się, a klient widzi swoje postępy za każdym razem, gdy odblokuje ekran.