Notificaciones del wallet: qué puedes enviar y qué no
Una notificación del wallet es un mensajito de texto sencillo que le aparece a tu cliente en la pantalla de bloqueo. Aquí ves qué cabe en ella, qué no, qué ve la gente en iPhone y en Android, y seis mensajes para copiar.
Una notificación del wallet es un mensaje corto, de solo texto, de unos 160 caracteres como máximo. Le llega a tu cliente a la pantalla de bloqueo a través de la tarjeta de fidelidad que guardó en su Apple Wallet o su Google Wallet. Puedes mandar un saludo, un recordatorio, un detalle o una recompensa. No puedes mandar imágenes ni dar formato al texto, no conviene contar con que un enlace se pueda tocar, y lo sano es no pasarte de uno o dos mensajes a la semana cuando los envías a mano.
Casi todo lo que encuentras sobre notificaciones del wallet está escrito para programadores: endpoints de API, etiquetas HTML, identificadores de pase. Este artículo es para ti, que tienes doscientos clientes con tu tarjeta, nunca les has escrito, y quieres saber qué puedes decirles antes de mandar nada. Las reglas de abajo salen de las guías de ayuda de Passtastic y de los propios wallets.
¿Qué puedes mandar en una notificación del wallet?
Texto, y solo texto. Lo recomendable para que llegue bien es no pasar de 160 caracteres, que son más o menos dos frases cortas. Alcanza para decir quién escribe, qué hay de nuevo y hasta cuándo.
Hay tres maneras de llegar a la gente que lleva tu tarjeta:
| Tipo de mensaje | Quién lo manda | Ejemplo |
|---|---|---|
| Uno suelto, a mano | Tú, desde la pestaña Campaigns, a todos los de la tarjeta o a un grupo | "Rollos de canela recién horneados hasta el mediodía" |
| Un mensaje con recompensa | Un mensaje automático: cumpleaños, bienvenida, recuperar clientes, una meta de puntos o sellos | "Tienes 500 puntos. Tu recompensa te espera en el mostrador" |
| Un aviso de cercanía | El wallet, cuando el cliente se acerca a tu negocio | "Estás a dos calles. Pretzels calientes hasta el mediodía" |
La recompensa es lo que marca la diferencia. Un mensaje a mano es solo una notificación: sirve para saludar o para dar un empujoncito. Un mensaje automático sí puede llevar una recompensa que el cliente canjea en el mostrador, con vigencia de 3 días, una semana, dos semanas, las horas que tú elijas o sin límite. Es lo que convierte un "qué lindo que se acuerden de mí" en una visita.
Cuando mandas a mano, eliges quién recibe el mensaje en la pantalla Send a message (Enviar un mensaje): todos los que tienen tu tarjeta, o uno de los grupos que ya vienen listos, como clientes inactivos o socios nuevos, en todos los planes. Los grupos que armas tú mismo están desde Multi-Location, y viven en la página Customers (Clientes): marca a las personas que quieras y toca Send message. En la pantalla Send a message no hay opción para un solo cliente; si quieres escribirle a unas cuantas personas en concreto, márcalas en la página Customers de la misma forma. Pase lo que pase, a todos los que elegiste les llega el mismo texto, tal como lo escribiste. Las guías para programadores permiten meter un identificador o una variable en el mensaje; aquí tú escribes las palabras una sola vez, así que redáctalas de modo que suenen bien para cualquiera de la lista.
Si todavía no tienes tarjeta, primero crea la tarjeta de fidelidad de tu negocio. Los mensajes viajan con la tarjeta, así que no hay a quién escribirle hasta que tus clientes la hayan agregado.
¿Cómo mando mi primer mensaje?
El camino completo para enviarlo a mano, tal como lo explica la guía de ayuda:
- 1Entra a Passtastic, abre tu tarjeta de fidelidad (tu programa) y ve a la pestaña Campaigns (Campañas).
- 2Haz clic en Send a message (Enviar un mensaje).
- 3Elige a quién va dirigido: All Customers (Todos los clientes, es decir, todos los que tienen esta tarjeta) o Customer Segment (Segmento de clientes, un grupo como clientes inactivos o socios nuevos).
- 4Escribe tu mensaje, de hasta 160 caracteres.
- 5Envíalo. Sale en el momento en que tú lo decides; no se puede programar para después.
- 6Revisa las estadísticas de entrega que aparecen al terminar: cuántos clientes tienen la tarjeta, cuántos tienen las notificaciones activadas y qué porcentaje de mensajes llegó.
¿Qué no puedes enviar (y qué hacer en su lugar)?
- Un enlace con el que puedas contar. Las notificaciones del wallet de Passtastic son de texto sencillo: no admiten enlaces, imágenes ni formato, así que no hay botón que agregar ni texto de enlace que definir. Cada wallet trata de forma distinta una dirección web suelta: un iPhone puede detectarla y abrirla cuando el cliente mantiene presionada la notificación, mientras que Google Wallet necesita un enlace con código que un mensaje de texto sencillo no puede llevar. Por eso no armes un mensaje alrededor de una página. Pon el dato en las palabras ("sábado de 9 a 11, sin cita") y deja que el mostrador haga el resto.
- Una foto o una palabra en negritas. Nada de foto del pastel, ni negritas, ni viñetas: el mensaje es un solo bloque de texto sencillo, así que las palabras tienen que hacer todo el trabajo.
- Una respuesta. No es un SMS ni un correo. Nadie puede contestarlo, así que termina diciendo a dónde venir, no "cuéntanos".
- Un mensaje a alguien que no agregó tu tarjeta. No hay una lista que subir. La tarjeta es la lista.
- Una conversación uno a uno. La notificación va en un solo sentido, aunque marques a un único cliente en la página Customers y se la mandes solo a él. Si un cliente habitual necesita platicar contigo, sus datos están en esa misma página y siempre puedes llamarle.
- Un aviso de cercanía desde un lugar que no sea tu negocio. Los lugares solo pueden ser tus propios locales; no puedes escribir la dirección de la competencia ni la de la estación del metro.
- Varios seguidos. Esto solo importa si mandas seguido, pero hay límites: Google Wallet muestra como máximo 3 notificaciones en la pantalla de bloqueo por tarjeta cada 24 horas, y después de eso el mensaje solo se ve dentro del wallet. Apple Wallet permite más por día, pero los mensajes enviados con segundos de diferencia pueden no mostrarse. Passtastic pone además su propio freno a los automáticos: cada cliente recibe como máximo un mensaje automático o una recompensa cada 4 horas, aunque se activen varios al mismo tiempo. En los mensajes a mano el freno eres tú; el consejo de la guía de ayuda es uno o dos por semana, máximo.
- Las mismas palabras dos veces. Repetir se ve como un error. Si de verdad tienes que recordar algo, cambia la redacción.
¿Qué ve tu cliente en realidad?
La notificación la genera la app del wallet que ya viene en el celular, no una app tuya, así que se ve un poco distinta según el teléfono.
En un iPhone, el aviso en la pantalla de bloqueo muestra tu logo y el texto del mensaje. El texto además se guarda en el reverso de la tarjeta, así que si el cliente lo deslizó para quitarlo, igual lo puede encontrar.
En un celular Android, el aviso normalmente solo dice que hay un mensaje nuevo en la tarjeta; el texto completo está en el reverso de la tarjeta, dentro de Google Wallet. Por eso escribe las primeras palabras como si nadie fuera a verlas en la pantalla de bloqueo, y piensa en el reverso de la tarjeta como el lugar donde lo van a leer. Un detalle más en Android: la tarjeta tiene que estar en la misma cuenta de Google que usa Google Wallet; si no, no llega nada.
En los dos, la entrega no es instantánea ni está garantizada. Google Wallet normalmente lo muestra entre unos 10 segundos y 2 minutos; un pequeño retraso es normal y nadie te promete el segundo exacto. Los dos wallets traen las notificaciones activadas por defecto en cada tarjeta, y el cliente puede apagarlas (tarjeta por tarjeta en un iPhone; en Android, las de tarjetas en general). Por eso no todos van a recibir todos los mensajes, y justo eso es lo que te muestran las estadísticas de entrega después de enviar. En un iPhone, si deslizas hacia abajo en el reverso de la tarjeta, esta se actualiza.
Los avisos de cercanía también cambian. En un iPhone, tus propias palabras aparecen en la pantalla de bloqueo cuando el cliente entra en la distancia que definiste, siempre que la ubicación del celular esté activada para Wallet. En Android, es Google Wallet quien decide cuándo mostrar el aviso de cercanía y qué dice, así que tu texto puede cambiarse por una frase genérica del tipo "estás cerca".
Y si tienes activado el portal del cliente, cada mensaje que mandes también se queda en su bandeja de entrada ahí, para que pueda leerlo de nuevo más tarde.
Seis notificaciones del wallet que puedes copiar
Todas miden menos de 160 caracteres. Los negocios y los nombres son inventados; cambia las palabras por las tuyas y conserva la estructura: quién escribe, qué hay de nuevo y hasta cuándo.
Fíjate en lo que ninguna hace: regalar algo porque sí. Un mensaje que reparte un café gratis enseña a la gente a esperar el siguiente café gratis. Los mensajes que funcionan dan un motivo para entrar y comprar: el avance en la tarjeta, una recompensa ya ganada, un día en que cada compra vale más, algo nuevo en el estante.
1. La bienvenida, el día que se une. Se envía sola desde Multi-Location; en Single Location, mándala tú a mano una vez a todos (es el mensaje del lunes en el plan de la primera semana, más abajo).
¡Gracias por agregar la tarjeta de Rye & Rise! Enséñala con tu próximo café y te damos tu primer sello. Con diez sellos, el siguiente café va por la casa. — Mia
2. Sellos dobles en un día flojo, enviado a mano por la mañana. Un mensaje a mano es solo una notificación, así que avísale a tu equipo qué dice el mensaje antes de enviarlo: ellos ponen el segundo sello en el mostrador. Desde Multi-Location puedes dejar que lo haga la tarjeta, con un sello extra automático después de la visita que activas para ese día y apagas por la noche (vale para todos tus locales).
¡Sellos dobles hoy en Rye & Rise! Cada café antes de las 5 pm cuenta doble en tu tarjeta. — Mia
3. Ya casi, cuando un cliente está cerca de una recompensa. Un mensaje automático desde Multi-Location: se envía cuando el saldo de sellos o puntos llega al número que eliges, aquí 8 sellos de 10.
Dos sellos más y tu próximo café en Rye & Rise va por la casa. ¿Te vemos esta semana? — Mia
4. La recompensa está lista. El mismo mensaje automático, configurado en el número donde se desbloquea la recompensa, aquí 500 puntos. Di qué pueden elegir y cuánto tiempo los espera.
¡Tienes 500 puntos en Spoke & Chain! Tu recompensa está lista: elige una luz o un timbre para tu bici en el mostrador antes del domingo. — Dan
5. Para que regresen, después de un mes más o menos sin venir. Automático desde Multi-Location; en Single Location, a mano al grupo de clientes inactivos que ya viene listo. Recuérdales lo que ya tienen, en lugar de sobornarlos para que vuelvan.
Te hemos extrañado en Polish & Co. Tus sellos siguen en tu tarjeta: agenda tu cita esta semana y sigue donde lo dejaste. — Dana
6. El cumpleaños, que se envía solo en todos los planes. Deja que el mensaje automático sume puntos de regalo a la tarjeta, así el obsequio solo se cobra cuando vuelven y gastan.
¡Feliz cumpleaños de parte de Spoke & Chain! Agregamos 100 puntos de regalo a tu tarjeta. Te esperan en tu próxima visita. — Dan
Un séptimo, si organizas eventos: una degustación, una clase, una noche de preguntas. Misma estructura, enviado dos días antes: "Degustación de pan de masa madre el jueves a las 6, 12 lugares. Cada entrada suma un sello en tu tarjeta. Avísanos en el mostrador para apartar el tuyo."
Léelo en voz alta antes de enviarlo. Si no lo dirías al otro lado del mostrador, reescríbelo.
¿Cuántos mensajes son demasiados?
Un mensaje a la semana a mano, dos como máximo: es el consejo de la guía de ayuda y la regla correcta para la mayoría de los negocios. Los automáticos (cumpleaños en todos los planes; bienvenida, metas y recuperación de clientes desde Multi-Location) no cuentan dentro de ese límite, porque cada uno le llega a una sola persona en un momento que tiene que ver con ella.
Tres hábitos para que tus mensajes sigan siendo bienvenidos:
- 1Pruébalo primero en tu propia tarjeta. Agrega tu tarjeta en tu celular. Antes de mandar un mensaje a todos, márcate a ti en la página Customers y envíatelo solo a ti; léelo en la pantalla de bloqueo, no en el panel (en un celular Android, abre el reverso de la tarjeta para leerlo). Si las primeras cinco palabras no dicen de qué se trata, reescríbelas y luego mándalo a todos. Sigue llevando la tarjeta contigo después, para que cada mensaje que envíes también te llegue a ti.
- 2Di algo que sea cierto hoy. "Rollos hasta el mediodía" un día en que de verdad hay rollos funciona mejor que "Ven a vernos" cualquier día. Un mensaje a mano sale en el momento en que tú lo decides, sin opción de programarlo; si quieres que un mensaje llegue en un momento concreto para cada cliente, para eso están los mensajes automáticos.
- 3Lo enviado, enviado está. Una notificación no se puede editar ni retirar después de salir, otra razón para escribirla como si fueran a leerla doscientas personas, porque así será.
¿Lo mando yo o dejo que la tarjeta lo envíe sola?
Algunos mensajes te toca escribirlos el mismo día. Otros es mejor dejarlos como mensajes automáticos, porque el momento justo es distinto para cada cliente.
| Mensaje | Cómo sale | Plan que necesita |
|---|---|---|
| Uno suelto a todos los de la tarjeta, o a un grupo ya incluido (clientes inactivos, socios nuevos) | Tú, desde la pestaña Campaigns | Todos los planes |
| Cumpleaños, con recompensa | Automático: el día anterior, ese mismo día o el día siguiente | Todos los planes |
| Bienvenida, cuando alguien agrega la tarjeta | Automático: de inmediato o unas horas después | Multi-Location en adelante |
| Para que regresen, cuando alguien lleva X días sin venir | Automático | Multi-Location en adelante |
| Meta de visitas (por ejemplo la visita número 10), un saldo de sellos o puntos (por ejemplo 500 puntos), subida de nivel, después de la visita | Automático | Multi-Location en adelante |
| Un mensaje a un grupo que armas tú mismo | Tú, desde la página Customers (marca a las personas y toca Send message) | Multi-Location en adelante |
Así que en Single Location puedes escribirle a todos los de la tarjeta o a un grupo ya incluido, y el mensaje de cumpleaños se envía solo con su recompensa. Para recuperar clientes ahí lo haces a mano: eliges el grupo de clientes inactivos y lo envías. Desde Multi-Location, la tarjeta se encarga por ti: puede escribirle sola a todos los que no han vuelto en 30 días, y desde la página Customers puedes actuar al instante sobre un grupo que armaste con un mensaje, un sello, puntos o una nota. Si eso es lo que buscas, cómo recuperar clientes que dejaron de venir te explica el mensaje, el detalle y los números.
En cada mensaje automático también eliges cada cuánto puede recibirlo una misma persona: una sola vez en la vida, una vez al año, cada vez que se cumpla la condición, o una vez cada X días.
La primera semana de una panadería con 200 tarjetas, a mano en Single Location:
- Lunes: un saludo para todos los que ya tienen la tarjeta ("Gracias por llevar la tarjeta de Rye & Rise. De ahora en adelante te avisamos aquí cuando salga lo bueno del horno. — Mia").
- Jueves por la mañana, un día flojo: el mensaje de sellos dobles.
- Sábado por la mañana: nada. Un día con mucha gente no necesita mensaje.
Son dos mensajes, el tope. La semana siguiente, uno. Los clientes que lleguen por el mensaje del jueves son tu respuesta a "¿esto funciona?"
Avisos de cercanía: el mensaje que espera a tu cliente
Un aviso de cercanía no lo mandas tú a cierta hora; lo configuras una sola vez, por local, en los mismos ajustes de notificaciones, y se activa cuando un cliente con tu tarjeta se acerca a ese local. Tú defines qué tan cerca tiene que estar para que aparezca, entre 50 y 1,000 metros (unos 160 a 3,300 pies). Un programa puede avisar cerca de hasta 10 locales, un límite de los wallets; cuántos locales manejas depende de tu plan: en Single Location es tu único local, en Multi-Location vienen tres incluidos y en Groups & Brands, diez. En un iPhone el cliente no tiene que quedarse quieto: el aviso sale en cuanto el celular detecta que está dentro de esa distancia.
Dos cosas que debes saber antes de activarlo. Primera: el texto tiene que ser cierto a la hora que sea que salga, así que escríbelo pensando en todo el día ("pretzels calientes hasta el mediodía", no "quedan dos"). Segunda: 1,000 metros en una calle concurrida pueden hacer que le salga el aviso a un cliente habitual cada vez que pasa por ahí. Empieza con poco, de 100 a 200 metros, y amplía la distancia solo si nadie lo está viendo.
¿Para qué molestarte si no eliges tú el momento? Porque el momento se elige solo: el cliente ya está afuera.
¿Cuánto cuesta?
Nada por mensaje. Todos los planes de Passtastic incluyen notificaciones push ilimitadas, sin cobro por mensaje. Single Location, a $39 al mes, incluye mensajes a mano para todos o para un grupo ya incluido, el mensaje automático de cumpleaños y los avisos de cercanía para tu único local. Multi-Location, a $99 al mes, suma los demás mensajes automáticos y los grupos que armas tú mismo, para hasta tres locales. Los dos empiezan con 14 días de prueba gratis, sin pedir tarjeta de crédito; los planes completos están en la página de precios. Si estás comparando esto con hacer una app con sus propias notificaciones push, cómo crear tu propia app de fidelidad te explica cuánto cuesta y a qué tendrías que renunciar; la versión en el wallet es el mismo aviso en la pantalla de bloqueo, sin app que instalar.
Lo que un mensaje no puede arreglar
Una notificación puede traer a alguien hasta tu puerta; no puede arreglar lo que pasa cuando llega. Si un cliente habitual dejó de venir porque la fila de las 8 am se hizo muy larga, el "te hemos extrañado" le llega, y luego lo recibe la misma fila. Arregla eso primero y después manda el mensaje. Y recuerda que quien manda es el cliente: las notificaciones de tu tarjeta vienen activadas por defecto, y con un toque se apagan. Un buen mensaje a la semana evita ese toque; tres al día lo invitan.
¿Ya tienes tarjeta? Abre tu programa, ve a Campaigns y manda tu primer mensaje esta semana. Si no, empieza aquí.
Les encanta que estoy al día, les encanta ver su progreso y recibir la notificación cuando están cerca. A mí me encanta usar los datos de mis clientas, porque cualquier duda que tengo la puedo consultar.
(Traducido del inglés)
¿Todavía no tienes tarjeta? Crea una y manda tu primer mensaje esta semana, directo a la pantalla de bloqueo. Empieza gratis, 14 días de prueba, sin tarjeta de crédito.
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