Eigen loyaltyapp bouwen of walletkaarten gebruiken?

Als je merk groot genoeg is voor een eigen loyaltyapp, zit het risico niet in het bouwen maar in het installeren. Een eigen app is maanden werk, een serieus budget en iemand in je team die er blijvend verantwoordelijk voor is. En daarna moet je elke klant zien over te halen om hem te downloaden. Een walletkaart brengt je merk met één tik op diezelfde telefoon, zonder dat er iets gebouwd hoeft te worden. Hieronder zetten we ze naast elkaar.

#Wat komt er echt kijken bij het bouwen van een loyaltyapp?

Meer dan in de offerte staat. Een loyaltyapp betekent uitwerken, ontwerpen en vervolgens twee keer bouwen — iOS en Android — plus een beheeromgeving van waaruit je je acties draait. Daarna volgt de review van de App Store en Google Play, waar je geen invloed op hebt en die zich niets aantrekt van jouw lanceerdatum.

Wat de meeste mensen verrast, komt pas na de lancering. Een app is nooit af. Elke systeemupdate, elk nieuw schermformaat, elke beveiligingspatch is vanaf dat moment jouw probleem. Of iemand in je team houdt die lijst voor altijd bij, of je houdt een bureau achter de hand. Dat zijn geen projectkosten meer, dat is een vaste post op de begroting.

Dit alles is geen argument tegen zelf bouwen. Voor sommige merken is het precies de goede keuze. Het is wel een argument om te weten waar je aan begint voordat de eerste factuur binnenkomt.

#Installeren klanten de app van een merk eigenlijk wel?

Hier gaat de rekensom meestal onderuit. Minder dan een op de drie mensen zou überhaupt een loyaltyapp downloaden. En van de apps die wél geïnstalleerd worden, is 96% binnen een maand verwijderd.

Meer vestigingen maken dit lastiger, niet makkelijker. Je klanten hebben allang een map vol winkelapps die ze nooit openen. Je vraagt ze niet om iets nieuws te proberen: je vraagt ze om nóg een merk een vaste plek te geven op een telefoon die al vol staat. Een landelijke keten waar mensen dagelijks vooruit bestellen wint die discussie. Een merk waar je twee keer per maand komt, meestal niet.

Een walletkaart omzeilt de vraag helemaal. Hij gaat met één tik rechtstreeks in Apple Wallet of Google Wallet — de app die al op elke telefoon staat. Geen download, geen account, geen wachtwoord. Hij staat naast de bankpassen, dus hij is er elke keer dat er betaald wordt. Weggooien kan natuurlijk gewoon — alleen doet bijna niemand dat, want anders dan een app neemt hij geen ruimte in en vraagt hij nergens om. Daarom gebruiken acht van de tien mensen hun loyaltykaart wél als die in hun telefoon zit.

#Maar we willen dat het ons merk is, niet dat van een ander

Terecht, en dit bezwaar verdient een serieus antwoord. Wie zoekt op "white label loyaltyapp" bedoelt eigenlijk bijna altijd: we willen niet dat het eruitziet alsof we dit ergens gehuurd hebben.

Dat hoeft ook niet. De kaart draagt jouw exacte merkkleur, jouw logo en jouw omslagafbeelding. Dat geldt ook voor de aanmeldpagina waar je klanten op terechtkomen — op geen van beide staat een Passtastic-logo. Berichten gaan uit onder jouw naam, niet onder die van een platform. En hoe het programma heet, bepaal jij.

Een klant van ons, een Nederlandse woonwinkel, heeft er hun eigen FanPas van gemaakt: eigen naam, eigen slogan, eigen kleuren. Voor hun klanten is het de kaart van de winkel, want dat is het ook.

“

Jullie voldeden aan alles wat we nodig hadden.

(Vertaald uit het Engels)

“

Nick, Marketing bij Woongelofelijk Van Donzel

Read their story →

De wallet is de verpakking, niet het merk. Kijk maar waar je logo in beide gevallen belandt: bij een app achter een installatieverzoek dat de meeste mensen wegklikken. Bij een walletkaart naast de bankpassen, op een scherm dat een paar keer per dag opengaat.

#Wat je inlevert met een walletkaart

Het is geen app en doet ook niet alsof. Alles wat verder gaat dan loyaliteit — bestellen, reserveren, een catalogus — kan een kaart niet, en daar verandert geen enkel ontwerp iets aan. Staat dat echt op je roadmap, dan heb je een app nodig — en geen enkele kaart vervangt die.

#Je eigen app versus een walletkaart

#Werkt het met onze kassa?

Meestal de eerste technische vraag, en een terechte: bij een stuk of twaalf vestigingen wordt alles wat handmatig is, ook twaalf keer gedaan.

Het koppelt met je kassa, en dat verandert de hele manier van werken. Met Square koppel je het account één keer en daarna gaat het sparen vanzelf: je personeel koppelt de klant aan de bon zoals het dat toch al doet, en de stempels of punten komen vanzelf op de kaart van die klant terecht. Niemand pakt een scanner, dus er is geen apparaat dat bij een dienstwissel overgedragen moet worden en geen extra handeling die je personeel moet aanleren. Scannen gebeurt alleen bij het verzilveren: één check of de beloning echt is en geen hergebruikte screenshot. Die controle wil je sowieso.

Lightspeed en Shopify komen eraan. Zapier en Make koppelen het programma aan meer dan 5.000 tools, zodat nieuwe aanmeldingen in je CRM of e-mailplatform binnenkomen zonder dat iemand een bestand exporteert. En in de grotere pakketten zit een API met webhooks voor een koppeling op maat met de systemen die je al gebruikt.

Elke inrichting is anders, dus dit is een gesprek waard in plaats van gokwerk — op de pagina met koppelingen staat welke koppelingen er nu zijn.

#Werkt het op al onze vestigingen?

Ja. De rapportage filtert per vestiging, dus je ziet welke winkels klanten aanmelden en welke niet. En elke gebruiker op het account heeft een rol: een winkelmanager en iemand die op kantoor de cijfers bekijkt, zien niet hetzelfde. Vestigingen zonder gekoppelde kassa gebruiken in plaats daarvan een scanner op een gewone telefoon; het programma blijft hetzelfde.

Dit is trouwens precies het soort werk dat er bij een eigen app ongemerkt bij komt. Rapportage over meerdere vestigingen en rechten per winkel zijn in een eigen app geen gratis functies, maar weken werk. Heb je meer dan een paar vestigingen, begroot loyaliteit over meerdere vestigingen dan apart voordat je je vastlegt op zelf bouwen.

#En raken we onze pushberichten kwijt?

Nee — en het is goed om hier precies te zijn, want dit is de meest genoemde reden waarom merken denken dat ze een app nodig hebben. Een walletkaart stuurt ook gewoon pushberichten. Zelfde mechanisme, zelfde vergrendelscherm, alleen zonder app die eerst geïnstalleerd moet worden. Zet er een sms naast en je hebt twee directe kanalen. Drie van de vier van die berichten worden gelezen, en dat haalt geen enkele e-maillijst.

Je kunt zien hoe pushberichten vanuit een walletkaart werken voordat je beslist. Was "we moeten onze klanten direct kunnen bereiken" de belangrijkste onderbouwing voor de app, dan is dat hiermee afgedekt.

#Van wie zijn de gegevens, en waar staan ze?

Van jou. Jij bent de verwerkingsverantwoordelijke, wij zijn de verwerker en handelen volgens jouw instructies. Je klantenbestand is van jou, en we verkopen het niet en geven het niet door voor andermans doeleinden.

Dan de praktische details waar je juristen naar zullen vragen: je klantgegevens staan in de EU en zijn versleuteld tijdens verzending en in opslag. Elke gebruiker op het account heeft een rol, dus een winkelmanager en een analist op kantoor zien niet hetzelfde. Toestemming wordt bij aanmelding vastgelegd met tijdstempel, en de sms-toestemming is een apart, expliciet vinkje. Een verwerkersovereenkomst is op aanvraag beschikbaar.

#Wat komt er bij de uitrol kijken?

Minder dan bij bouwen, maar het is ook geen knop die je omzet, en bij jouw omvang doen we niet alsof. Een café met één vestiging meldt zich op dinsdag aan en draait op vrijdag. Een groep met een stuk of twaalf vestigingen heeft goedkeuringen, een merkcheck en personeel verdeeld over diensten. Dat is een uitrol: weken, geen maanden, en zeker geen middagje zelf uitzoeken.

Daarom doen we het samen met jou in plaats van je een inlog te geven. We helpen je het programma inrichten — de niveaus, de beloningen, hoe klanten sparen — want die keuzes pakken beter uit met iemand erbij die er al een paar heeft zien starten. We koppelen de kassa. En we zorgen dat je team weet wat er aan de kassa verandert, meestal een korte sessie, want voor de meesten verandert er niets.

Je werkt rechtstreeks met ons, niet met een ticketrij. Dat scheelt meer dan je denkt als je een lancering over twaalf winkels coördineert.

#Wat moeten we dan kiezen?

De keuze hangt af van twee dingen, en die kun je allebei zelf uitzoeken voordat je met iemand om de tafel gaat.

• Schrijf op wat de app echt zou gaan doen en verdeel die lijst over twee kolommen. In de ene kolom alles wat een kaart nu al doet: stempels en punten, niveaus, beloningen, aanmeldingen aan de kassa, weten wie je vaste klanten zijn, berichten rechtstreeks op het vergrendelscherm. In de andere alles wat alleen een app kan: vooruit bestellen, een tafel of les reserveren, een bezorging volgen, een catalogus om door te bladeren, een opgeslagen winkelmandje. Blijft die tweede kolom leeg, dan betaal je de prijs van een app voor het werk van een kaart. Staan er twee of drie echte dingen in, dan heb je een verhaal voor die app — en lift loyaliteit gewoon mee, in plaats van dat het de hele bouw in zijn eentje moet rechtvaardigen.
• Zet de offerte naast wat het alternatief een seizoen lang kost. Je hebt een bedrag van het bureau liggen. Leg daarnaast wat het kost om drie maanden lang een walletprogramma op al je vestigingen te draaien. Beantwoordt de goedkopere optie dezelfde vraag, begin daar dan mee en laat die de cijfers opleveren die je businesscase nu mist.

Wil je eerst een getal zien, dan laat onze ROI-calculator zien wat een programma bij een bedrijf van jouw omvang oplevert — zeven vragen en je hebt de rekensom. Je kunt ook eerst een kaart maken en rondkijken. De meeste mensen willen het ding eerst zien voordat ze iemand spreken.

Over de kosten kort: het is een abonnement, en wat je betaalt hangt af van het aantal vestigingen. Dat is een gesprek van vijf minuten en geen pagina vol voorbehouden — neem even contact op en we laten zien hoe het er voor jouw groep uitziet.

Allebei de antwoorden kunnen goed zijn. Het gaat erom dat je keuze uit die twee kolommen komt, en niet uit de offerte die toevallig al op je bureau ligt.