Notifiche del wallet: cosa puoi (e non puoi) mandare ai clienti

Una notifica del wallet è un breve messaggio di solo testo, di circa 160 caratteri al massimo. Arriva sulla schermata di blocco del cliente attraverso la carta fedeltà che ha in Apple Wallet o Google Wallet. Puoi mandare un saluto, un promemoria, un omaggio o un premio. Non puoi mandare immagini né formattare il testo, non conviene contare su un link che si possa toccare, e il ritmo giusto, per i messaggi scritti a mano, è uno o due a settimana.

Quasi tutte le pagine sulle notifiche del wallet sono scritte per sviluppatori: endpoint API, tag HTML, ID dei pass. Questa invece è per te, che hai duecento clienti sulla tua carta, non gli hai mai scritto e vuoi sapere cosa puoi dire prima di dire qualcosa. Le regole qui sotto vengono dalle guide di aiuto di Passtastic e dai due wallet stessi.

#Cosa puoi mandare con una notifica del wallet?

Puoi mandare testo, e solo testo. L'indicazione per una consegna ottimale è restare entro 160 caratteri, cioè circa due frasi corte. Basta per dire chi scrive, cosa c'è di nuovo e fino a quando vale.

I messaggi possono arrivare a chi ha la tua carta in tre modi:

La differenza del premio conta. Un messaggio scritto a mano è solo una notifica: va bene per un saluto o una spintarella. Un messaggio automatico invece può portare con sé un premio che il cliente ritira al banco, valido 3 giorni, una settimana, due settimane, un numero di ore a tua scelta, oppure senza scadenza. È il premio che trasforma un "che bel pensiero" in una visita.

Per i messaggi a mano, scegli chi li riceve nella schermata Send a message (Invia un messaggio): tutti quelli che hanno la tua carta, oppure uno dei gruppi già pronti, come i clienti inattivi o i nuovi iscritti. Questo vale su tutti i piani. I gruppi che crei tu sono disponibili da Multi-Location in su e si trovano nella pagina Customers (Clienti): spunti le persone che vuoi, poi premi Send message. Nella schermata Send a message non c'è l'opzione "un solo cliente"; per raggiungere poche persone precise, spuntale nella pagina Customers allo stesso modo. In ogni caso, lo stesso testo arriva a tutti quelli che hai scelto, identico a come l'hai scritto. Le guide per sviluppatori permettono a un programmatore di infilare nel messaggio un ID o una variabile; qui le parole le scrivi una volta sola, quindi scrivile in modo che vadano bene per chiunque sia nella lista.

Se non hai ancora una carta, crea la carta fedeltà del tuo negozio prima di tutto: i messaggi viaggiano con la carta, quindi non c'è nulla da mandare finché i clienti non l'hanno aggiunta al telefono.

#Come si manda il primo messaggio?

Il percorso completo per i messaggi a mano, come lo descrive la guida di aiuto:

1. 1Accedi a Passtastic, apri la tua carta fedeltà (il tuo programma) e vai alla scheda Campaigns (Campagne).
2. 2Clicca su Send a message (Invia un messaggio).
3. 3Scegli a chi mandarlo: All Customers (tutti i clienti con questa carta) oppure Customer Segment (un gruppo, per esempio i clienti inattivi o i nuovi iscritti).
4. 4Scrivi il messaggio, fino a 160 caratteri.
5. 5Invia. Parte quando decidi tu: non c'è l'invio programmato.
6. 6Guarda le statistiche di consegna che compaiono dopo: quanti clienti hanno la carta, quanti hanno le notifiche attive e la percentuale di consegna.

#Cosa non puoi mandare (e cosa fare al posto)

• Un link su cui contare. Le notifiche del wallet di Passtastic sono di solo testo: link, immagini e formattazione non sono supportati, quindi non c'è nessun pulsante da aggiungere e nessun testo del link da impostare. I due wallet trattano in modo diverso un indirizzo web scritto per esteso: un iPhone lo riconosce e lo apre se il cliente tiene premuta la notifica, mentre Google Wallet ha bisogno di un link codificato che un messaggio semplice non può contenere. Quindi non costruire il messaggio attorno a una pagina web. Metti le informazioni nelle parole ("Sabato dalle 9 alle 11, senza prenotare") e al resto pensa il banco.
• Una foto o una parola in grassetto. Niente foto della torta, niente grassetto, niente elenchi puntati: il messaggio è una riga di testo semplice, quindi sono le parole a dover fare tutto il lavoro.
• Una risposta. Non è un SMS e non è una mail. Nessuno può rispondere, quindi chiudi dicendo dove passare, non "fateci sapere".
• Un messaggio a chi non ha aggiunto la tua carta. Non c'è nessuna lista da caricare. La lista sono le carte.
• Una chat a tu per tu. La notifica va in una sola direzione, anche quando spunti un solo cliente nella pagina Customers e la mandi solo a lui. Se con un cliente abituale serve una vera conversazione, i suoi dati sono nella stessa pagina e puoi sempre telefonargli.
• Un promemoria di vicinanza da un posto che non sia il tuo negozio. I luoghi possono essere solo i tuoi punti vendita: non puoi inserire l'indirizzo di un concorrente o della stazione.
• Tanti messaggi di fila. Conta solo se scrivi spesso, ma i limiti esistono: Google Wallet mostra al massimo 3 notifiche sulla schermata di blocco per ogni pass nell'arco di 24 ore, poi il messaggio si vede solo dentro il wallet. Apple Wallet ne permette di più al giorno, ma i messaggi mandati a pochi secondi di distanza possono non comparire. Passtastic mette un freno suo ai messaggi automatici: ogni cliente riceve al massimo un messaggio automatico o un premio ogni 4 ore, anche se ne scattassero più di uno insieme. Per i messaggi a mano il freno sei tu: il consiglio della guida di aiuto è uno o due a settimana al massimo.
• Le stesse parole due volte. Una ripetizione sembra un errore. Se proprio devi ricordare qualcosa, cambia la formula.

#Cosa vede davvero il tuo cliente?

La notifica la crea l'app del wallet sul telefono, non una tua app, quindi su ogni telefono ha un aspetto leggermente diverso.

Su iPhone, il banner sulla schermata di blocco mostra il tuo logo e il testo del messaggio. Il testo resta anche sul retro della carta, così chi ha fatto scorrere via la notifica può ritrovarlo.

Su Android, il banner di solito dice soltanto che c'è un nuovo messaggio sul pass; il testo completo è sul retro della carta in Google Wallet. Quindi scrivi le prime parole come se nessuno le vedesse sulla schermata di blocco, e il retro della carta come il posto dove il messaggio verrà letto. Un altro dettaglio su Android: la carta deve essere nello stesso account Google di Google Wallet, altrimenti non arriva niente.

Su entrambi, la consegna non è istantanea né garantita. Google Wallet di solito la mostra entro circa 10 secondi–2 minuti: un piccolo ritardo è normale e nessuno promette il secondo esatto. In entrambi i wallet le notifiche sono attive di default per un pass, e il cliente può spegnerle (carta per carta su iPhone; per le notifiche dei pass in generale su Android). Per questo non tutti riceveranno tutti i messaggi, ed è proprio quello che ti mostrano le statistiche di consegna dopo ogni invio. Su iPhone, trascinando verso il basso il retro della carta lo si aggiorna.

Anche i promemoria di vicinanza cambiano. Su iPhone le tue parole compaiono sulla schermata di blocco quando il cliente entra nel raggio che hai impostato, a patto che la posizione sia attiva per Wallet. Su Android è Google Wallet a decidere quando mostrare un avviso di vicinanza e cosa scrive, quindi il tuo testo personalizzato può essere sostituito da una frase generica tipo "sei qui vicino".

E se hai attivato il portale clienti, ogni messaggio che mandi resta anche nella casella del cliente lì dentro, così può rileggerlo più tardi.

#Sei messaggi del wallet da copiare

Ognuno è sotto i 160 caratteri. I negozi e i nomi sono inventati: cambia le parole con le tue e tieni la struttura: chi scrive, cosa c'è di nuovo, fino a quando.

Nota che nessuno di questi regala qualcosa per niente. Un messaggio che regala un caffè insegna alla gente ad aspettare il prossimo caffè gratis. I messaggi che funzionano danno un motivo per entrare e comprare: i progressi sulla carta, un premio guadagnato, un giorno in cui ogni acquisto vale di più, una novità sullo scaffale.

1. Il benvenuto, il giorno in cui si iscrivono. Parte da solo da Multi-Location in su; con Single Location, mandane uno simile a mano a tutti, una volta sola (è il messaggio del lunedì nel piano della prima settimana qui sotto).

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Grazie per aver aggiunto la carta di Rye & Rise! Mostrala con il prossimo caffè per il primo timbro. Dieci timbri e il caffè dopo lo offriamo noi. — Mia

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2. Timbri doppi in una giornata fiacca, mandati a mano la mattina. Un messaggio scritto a mano è solo una notifica, quindi dillo prima alla tua squadra: il secondo timbro lo aggiungono al banco. Da Multi-Location in su puoi lasciarlo fare alla carta, con un timbro bonus automatico dopo la visita che attivi per la giornata e spegni la sera (vale per tutti i tuoi negozi).

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Timbri doppi oggi da Rye & Rise! Ogni caffè prima delle 17 vale due volte sulla tua carta. — Mia

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3. Ci sei quasi, quando un cliente è vicino a un premio. Un messaggio automatico da Multi-Location in su: parte quando il saldo di timbri o punti raggiunge il numero che scegli, qui 8 timbri su 10.

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Ancora due timbri e il prossimo caffè da Rye & Rise lo offriamo noi. Ci vediamo questa settimana? — Mia

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4. Il premio è pronto. Lo stesso messaggio automatico, impostato sul numero a cui il premio si sblocca, qui 500 punti. Di' cosa possono scegliere e per quanto tempo li aspetta.

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Hai 500 punti da Spoke & Chain! Il premio è pronto: scegli un fanalino o un campanello al banco entro domenica. — Dan

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5. La riconquista, dopo circa un mese di assenza. Automatica da Multi-Location in su; con Single Location, a mano al gruppo già pronto dei clienti inattivi. Ricorda loro cosa hanno già, invece di comprarli per farli tornare.

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Ci manchi da Polish & Co. I tuoi timbri sono ancora sulla carta: prenota questa settimana e riparti da dove eri rimasta. — Dana

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6. Il compleanno, che parte da solo su tutti i piani. Lascia che il messaggio automatico aggiunga punti bonus alla carta, così il regalo si paga solo quando tornano e spendono.

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Buon compleanno da Spoke & Chain! Abbiamo aggiunto 100 punti bonus alla tua carta. Ti aspettano alla prossima visita. — Dan

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Un settimo, se organizzi eventi: una degustazione, un corso, una serata quiz. Stessa struttura, mandato due giorni prima: "Degustazione di pane a lievito madre giovedì alle 18, 12 posti. Ogni biglietto vale un timbro sulla carta. Dillo al banco per prenotare."

Leggi ogni messaggio ad alta voce prima di inviarlo. Se non lo diresti da dietro il banco, riscrivilo.

#Quanti messaggi sono troppi?

Un messaggio a settimana scritto a mano, due al massimo: è il consiglio della guida di aiuto ed è la regola giusta per la maggior parte dei negozi. I messaggi automatici (compleanno su tutti i piani; benvenuto, traguardi e riconquista da Multi-Location in su) non contano in questo conto, perché ognuno arriva a una persona sola, in un momento che riguarda proprio lei.

Tre abitudini per farti accogliere bene:

1. 1Provalo prima sulla tua carta. Aggiungi la carta sul tuo telefono. Prima di mandare un messaggio a tutti, spunta te stesso nella pagina Customers e invialo solo a te; leggilo sulla schermata di blocco, non sulla dashboard (su Android, apri il retro della carta per leggerlo). Se le prime cinque parole non dicono di cosa si parla, riscrivile, e solo dopo mandalo a tutti. Tieni la carta sul telefono anche dopo, così ogni messaggio che mandi arriva anche sulla tua schermata di blocco.
2. 2Di' qualcosa di vero oggi. "Panini fino a mezzogiorno" in un giorno in cui i panini ci sono vale più di "Vieni a trovarci" in un giorno qualunque. Un messaggio a mano parte quando decidi tu, senza invio programmato; se vuoi che arrivi a ogni cliente in un momento preciso, è per questo che esistono i messaggi automatici.
3. 3Quello che è partito è partito. Una notifica non si può modificare né ritirare dopo l'invio: un motivo in più per scriverla come se la leggessero duecento persone, perché è quello che succederà.

#Mandarlo a mano o lasciarlo fare alla carta?

Alcuni messaggi li scrivi tu, nel giorno giusto. Altri conviene lasciarli a un messaggio automatico, perché il momento giusto è diverso per ogni cliente.

Con Single Location, quindi, puoi scrivere a tutti quelli che hanno la carta o a un gruppo già pronto, e il messaggio di compleanno parte da solo con il suo premio. La riconquista lì è a mano: scegli il gruppo dei clienti inattivi e invia. Da Multi-Location in su, la carta fa la guardia per te: può scrivere da sola a chi non torna da 30 giorni, e dalla pagina Customers puoi agire subito su un gruppo che hai creato, con un messaggio, un timbro, dei punti o una nota. Se è questo che ti interessa, come riconquistare i clienti che non tornano ti guida tra messaggio, omaggio e numeri.

Per ogni messaggio automatico scegli anche quanto spesso la stessa persona può riceverlo: una volta sola, una volta all'anno, ogni volta, oppure una volta ogni X giorni.

La prima settimana di una panetteria con 200 carte, a mano con Single Location:

• Lunedì: un saluto a tutti quelli che hanno già la carta ("Grazie per avere la carta di Rye & Rise. D'ora in poi ti avvisiamo qui quando esce il meglio dal forno. — Mia").
• Giovedì mattina, giornata fiacca: il messaggio dei timbri doppi.
• Sabato mattina: niente. Un giorno già pieno non ha bisogno di un messaggio.

Sono due messaggi, il massimo consigliato. La settimana dopo, uno. I clienti che entrano per il messaggio del giovedì sono la tua risposta alla domanda "ma funziona?"

#I promemoria di vicinanza: il messaggio che aspetta il cliente

Un promemoria di vicinanza non lo mandi tu a un'ora precisa: lo imposti una volta sola, negozio per negozio, nelle stesse impostazioni delle notifiche, e scatta quando un cliente con la tua carta si avvicina a quel negozio. Scegli tu quanto deve essere vicino perché compaia, tra 50 e 1.000 metri (circa 160-3.300 piedi). Un programma può ricordarsi di chi è vicino fino a 10 negozi, un limite dei wallet; quanti negozi gestisci lo decide il tuo piano: con Single Location è il tuo unico negozio, con Multi-Location ne sono inclusi tre, con Groups & Brands dieci. Su iPhone il cliente non deve restare fermo: il messaggio scatta appena il telefono rileva che è dentro quella distanza.

Due cose da sapere prima di attivarlo. La prima: il testo deve essere vero a qualunque ora scatti, quindi scrivilo per tutta la giornata ("pretzel caldi fino a mezzogiorno", non "ne restano due"). La seconda: 1.000 metri su una strada trafficata possono far scattare il messaggio a un cliente abituale ogni volta che ci passa davanti. Parti da poco, 100–200 metri, e allarga solo se nessuno lo vede.

Perché prendersi il disturbo, se non scegli tu il momento? Perché il momento si sceglie da solo: il cliente è già lì fuori.

#Quanto costa?

Niente per ogni messaggio. Tutti i piani Passtastic includono notifiche push illimitate, senza costi per messaggio. Single Location, a $39 al mese, comprende i messaggi a mano a tutti o a un gruppo già pronto, il messaggio di compleanno automatico e i promemoria di vicinanza per il tuo unico negozio. Multi-Location, a $99 al mese, aggiunge gli altri messaggi automatici e i gruppi che crei tu, fino a tre negozi. Entrambi partono con 14 giorni di prova gratuita, senza carta di credito; i piani completi sono nella pagina prezzi. Se stai valutando di far costruire un'app con le sue notifiche push, creare una tua app di fidelizzazione spiega quanto costa e a cosa rinunceresti; la versione con il wallet è lo stesso banner sulla schermata di blocco, ma senza nessuna app da installare.

#Una cosa che un messaggio non può sistemare

Una notifica può portare qualcuno fino alla porta; non può cambiare quello che succede quando entra. Se un cliente abituale ha smesso di venire perché alle 8 la coda era troppo lunga, il tuo "ci manchi" lo raggiunge, e poi trova la stessa coda ad aspettarlo. Sistema prima quello, poi scrivi. E ricorda che il cliente comanda: le notifiche della tua carta sono attive di default e basta un tocco per spegnerle. Un buon messaggio a settimana evita che quel tocco arrivi; tre al giorno lo invitano.

Hai già una carta? Apri il tuo programma, vai su Campaigns e manda il primo messaggio questa settimana. Se no, comincia da qui.

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Ai clienti piace che io sia sempre aggiornata, piace vedere i loro progressi e ricevere la notifica quando sono nei paraggi. A me piace usare i dati sui miei clienti, perché qualunque domanda mi venga in mente, posso andare a cercare la risposta.

(Tradotto dall'inglese)

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Estela, titolare di Fuchsia Nails

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