Wallet-Benachrichtigungen: Was du senden kannst und was nicht

Eine Wallet-Benachrichtigung ist eine kurze Textnachricht mit etwa 160 Zeichen. Sie erscheint auf dem Sperrbildschirm deiner Kunden, und zwar über die Treuekarte in ihrer Apple Wallet oder Google Wallet. Du kannst eine Begrüßung, eine Erinnerung, eine Kleinigkeit oder eine Belohnung schicken. Bilder und Formatierungen gehen nicht, auf einen anklickbaren Link solltest du dich nicht verlassen, und mehr als ein bis zwei selbst geschriebene Nachrichten pro Woche sind nicht ratsam.

Die meisten Seiten über Wallet-Benachrichtigungen richten sich an Entwickler: API-Endpunkte, HTML-Tags, Pass-IDs. Dieser Artikel ist für Inhaberinnen und Inhaber, die zweihundert Kunden auf ihrer Karte haben, ihnen noch nie geschrieben haben und wissen wollen, was sie überhaupt schreiben dürfen. Die Regeln unten stammen aus den Hilfe-Anleitungen von Passtastic und von den beiden Wallets selbst.

#Was kann ich in einer Wallet-Benachrichtigung verschicken?

Du kannst Text verschicken, mehr nicht. Für die beste Zustellung gelten bis zu 160 Zeichen, also etwa zwei kurze Sätze. Das reicht für „Wer, was, bis wann": von wem die Nachricht kommt, was es Neues gibt und an welchem Tag es endet.

Es gibt drei Wege, wie eine Nachricht bei deinen Kartenbesitzern ankommt:

Die Belohnung ist wichtig. Eine Nachricht von Hand ist nur eine Benachrichtigung, gut für einen Gruß oder einen kleinen Anstoß. Eine automatische Nachricht kann dagegen eine Belohnung enthalten, die der Kunde an der Theke einlöst. Sie gilt 3 Tage, eine Woche, zwei Wochen, eine frei gewählte Zahl an Stunden oder unbegrenzt. Die Belohnung macht aus „schön, von euch zu hören" einen Besuch.

Bei Nachrichten von Hand legst du auf dem Bildschirm Send a message („Nachricht senden") fest, wer sie bekommt. Das sind entweder alle mit deiner Karte oder eine der fertigen Gruppen, zum Beispiel inaktive Kunden oder neue Mitglieder. Das geht in jedem Tarif. Eigene Gruppen kannst du ab Multi-Location anlegen, und du findest sie auf der Seite „Customers" (Kunden): Hake die gewünschten Leute an und klicke auf „Send message". Für einen einzelnen Kunden gibt es auf dem Bildschirm „Send a message" keine Auswahl. Wenn du nur ein paar bestimmte Personen erreichen willst, hakst du sie genauso auf der Kundenseite an. In beiden Fällen bekommen alle Ausgewählten denselben Text, genau so, wie du ihn geschrieben hast. In den Entwickler-Anleitungen kann ein Programmierer eine Pass-ID oder eine Variable in die Nachricht einbauen. Du schreibst die Worte nur einmal, also formuliere sie so, dass sie für jeden auf der Liste passen.

Du hast noch keine Karte? Dann erstelle zuerst eine Treuekarte für dein Geschäft. Die Nachrichten reisen mit der Karte, und solange keiner deine Karte hat, kannst du niemandem etwas schicken.

#Wie verschicke ich meine erste Nachricht?

So geht der ganze Weg von Hand, wie ihn die Hilfe-Anleitung beschreibt:

1. 1Melde dich bei Passtastic an, öffne deine Treuekarte (dein Programm) und gehe auf den Tab Campaigns.
2. 2Klicke auf Send a message.
3. 3Wähle die Empfänger: All Customers (alle mit dieser Karte) oder Customer Segment (eine Gruppe, zum Beispiel inaktive Kunden oder neue Mitglieder).
4. 4Schreibe deine Nachricht, höchstens 160 Zeichen.
5. 5Sende sie ab. Sie geht sofort raus, wenn du auf Senden klickst. Zeitversetztes Senden gibt es nicht.
6. 6Sieh dir danach die Zustellzahlen an: wie viele Kunden die Karte haben, bei wie vielen die Benachrichtigungen an sind und wie hoch die Zustellrate ist.

#Was geht nicht, und was mache ich stattdessen?

• Ein Link, auf den du dich verlassen kannst. Die Wallet-Benachrichtigungen von Passtastic sind reiner Text. Links, Bilder und Formatierungen werden nicht unterstützt, also gibt es keinen Button und keinen Linktext, den du setzen könntest. Die beiden Wallets gehen mit einer nackten Internetadresse unterschiedlich um: Das iPhone erkennt sie und öffnet sie, wenn der Kunde die Benachrichtigung gedrückt hält. Google Wallet braucht dafür einen speziell codierten Link, den eine einfache Nachricht nicht enthalten kann. Baue deine Nachricht deshalb nicht um eine Webseite herum. Schreib die Einzelheiten direkt hinein („Samstag, 9 bis 11 Uhr, ohne Anmeldung") und klär den Rest an der Theke.
• Ein Foto oder ein fett gedrucktes Wort. Kein Bild vom Kuchen, keine Fettschrift, keine Aufzählungspunkte: Die Nachricht ist ein einziger Textblock, also müssen die Worte die Arbeit machen.
• Eine Antwort. Das ist keine SMS und keine E-Mail. Niemand kann antworten, also schließ mit dem Ort, an den man kommen soll, und nicht mit „Meld dich bei uns".
• Eine Nachricht an Leute, die deine Karte nicht haben. Eine Liste zum Hochladen gibt es nicht. Die Karte ist die Liste.
• Ein Gespräch unter vier Augen. Eine Benachrichtigung geht nur in eine Richtung, auch wenn du auf der Kundenseite nur einen einzigen Kunden anhakst und nur ihm schreibst. Braucht ein Stammkunde ein richtiges Gespräch: Seine Daten stehen auf derselben Seite, und anrufen kannst du ihn trotzdem.
• Eine Erinnerung für einen anderen Ort als deinen Laden. Es geht nur mit deinen eigenen Geschäften. Die Adresse der Konkurrenz oder des Bahnhofs kannst du nicht eintragen.
• Mehrere Nachrichten hintereinander. Das spielt nur eine Rolle, wenn du oft sendest, aber es gibt Grenzen: Google Wallet zeigt pro Karte höchstens 3 Benachrichtigungen in 24 Stunden auf dem Sperrbildschirm. Danach ist die Nachricht nur noch in der Wallet sichtbar. Apple Wallet erlaubt pro Tag mehr, aber Nachrichten, die Sekunden nacheinander kommen, werden unter Umständen nicht angezeigt. Bei den automatischen Nachrichten bremst Passtastic zusätzlich: Jeder Kunde bekommt höchstens alle 4 Stunden eine automatische Nachricht oder Belohnung, auch wenn mehrere gleichzeitig fällig wären. Bei Nachrichten von Hand bist du selbst die Bremse. Die Empfehlung aus der Hilfe-Anleitung lautet: höchstens ein- bis zweimal pro Woche.
• Zweimal dieselben Worte. Eine Wiederholung sieht aus wie ein Versehen. Wenn du erinnern musst, formuliere um.

#Was sieht mein Kunde auf dem Handy?

Die Benachrichtigung kommt von der Wallet-App auf dem Handy, nicht von einer App von dir. Deshalb sieht sie auf jedem Handy etwas anders aus.

Auf dem iPhone zeigt das Banner auf dem Sperrbildschirm dein Logo und den Nachrichtentext. Der Text wird außerdem auf der Rückseite der Karte gespeichert. Wer die Benachrichtigung weggewischt hat, findet sie also trotzdem wieder.

Auf einem Android-Handy steht im Banner meistens nur, dass es eine neue Nachricht zur Karte gibt. Der ganze Text steht auf der Rückseite der Karte in Google Wallet. Schreib deshalb so, dass die Nachricht auch ohne Vorschau auf dem Sperrbildschirm funktioniert, denn gelesen wird sie auf der Rückseite der Karte. Noch eine Android-Besonderheit: Die Karte muss im selben Google-Konto liegen wie Google Wallet, sonst kommt nichts an.

Bei beiden ist die Zustellung weder sofort noch garantiert. Google Wallet zeigt sie typischerweise nach etwa 10 Sekunden bis 2 Minuten an. Eine kleine Verzögerung ist normal, und auf die Sekunde genau verspricht das niemand. In beiden Wallets sind die Benachrichtigungen für eine Karte standardmäßig an, und Kunden können sie abschalten (beim iPhone pro Karte, bei Android für Karten-Benachrichtigungen allgemein). Deshalb erreicht nicht jede Nachricht jeden. Genau das zeigen dir die Zustellzahlen nach dem Senden. Auf dem iPhone aktualisiert man die Karte, indem man auf der Rückseite nach unten zieht.

Erinnerungen in der Nähe unterscheiden sich ebenfalls. Auf dem iPhone erscheinen deine eigenen Worte auf dem Sperrbildschirm, sobald der Kunde innerhalb der von dir eingestellten Entfernung ist, vorausgesetzt der Standort ist für die Wallet am Handy erlaubt. Bei Android entscheidet Google Wallet, wann ein Hinweis in der Nähe erscheint und was darin steht. Dein eigener Text wird dabei womöglich durch einen allgemeinen „Du bist in der Nähe"-Satz ersetzt.

Und wenn dein Kundenportal eingeschaltet ist, bleibt jede Nachricht, die du schickst, dort auch im Posteingang des Kunden. Er kann sie später noch einmal nachlesen.

#Welche sechs Wallet-Benachrichtigungen kann ich einfach kopieren?

Jede ist kürzer als 160 Zeichen. Die Läden und Namen sind erfunden. Setz deine eigenen Worte ein und behalte den Aufbau: von wem sie kommt, was es Neues gibt, bis wann.

Auffällig: Keine davon verschenkt etwas. Eine Nachricht, die einen Gratis-Kaffee verteilt, bringt den Leuten bei, auf den nächsten Gratis-Kaffee zu warten. Die Nachrichten, die funktionieren, geben einen Grund, vorbeizukommen und zu kaufen: Fortschritt auf der Karte, eine verdiente Belohnung, ein Tag, an dem jeder Einkauf mehr zählt, etwas Neues im Regal.

1. Die Begrüßung, am Tag der Anmeldung. Sie geht ab Multi-Location von selbst raus. Bei Single Location schickst du so einen Gruß einmalig von Hand an alle (die Montagsnachricht im Plan für Woche eins weiter unten).

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Schön, dass du die Rye & Rise-Karte hast! Zeig sie bei deinem nächsten Kaffee für den ersten Stempel. Bei zehn Stempeln geht der nächste Kaffee auf uns. — Mia

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2. Doppelte Stempel an einem ruhigen Tag, morgens von Hand geschickt. Eine Nachricht von Hand ist nur eine Benachrichtigung. Sag deinem Team also vor dem Senden, was in der Nachricht steht: Es gibt an der Theke den zweiten Stempel. Ab Multi-Location kann das auch die Karte übernehmen, mit einem automatischen Bonusstempel nach dem Besuch, den du für den Tag ein- und abends wieder ausschaltest (er gilt für alle deine Läden).

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Heute doppelte Stempel bei Rye & Rise! Jeder Kaffee vor 17 Uhr zählt zweimal auf deiner Karte. — Mia

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3. Fast geschafft, wenn ein Kunde kurz vor einer Belohnung steht. Eine automatische Nachricht ab Multi-Location: Sie geht raus, wenn der Stempel- oder Punktestand die Zahl erreicht, die du festlegst, hier 8 von 10 Stempeln.

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Noch zwei Stempel, dann geht dein nächster Kaffee bei Rye & Rise auf uns. Bis diese Woche? — Mia

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4. Die Belohnung liegt bereit. Dieselbe automatische Nachricht, eingestellt auf die Zahl, bei der die Belohnung freigeschaltet wird, hier 500 Punkte. Sag, was man sich aussuchen kann und wie lange sie wartet.

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Du hast 500 Punkte bei Spoke & Chain! Deine Belohnung liegt bereit: Such dir bis Sonntag ein Fahrradlicht oder eine Klingel aus. — Dan

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5. Die Rückgewinnung, nach etwa einem Monat Pause. Ab Multi-Location läuft sie automatisch. Bei Single Location schickst du sie von Hand an die fertige Gruppe der inaktiven Kunden. Erinnere sie daran, was sie schon haben, statt sie zurückzukaufen.

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Du fehlst uns bei Polish & Co. Deine Stempel sind noch auf der Karte. Buch diese Woche und mach dort weiter, wo du aufgehört hast. — Dana

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6. Der Geburtstag, der in jedem Tarif von selbst rausgeht. Lass die automatische Nachricht Bonuspunkte auf die Karte legen, dann zahlt sich das Geschenk erst aus, wenn der Kunde wiederkommt und einkauft.

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Alles Gute zum Geburtstag von Spoke & Chain! Wir haben dir 100 Bonuspunkte auf die Karte gelegt. Sie warten auf deinen nächsten Besuch. — Dan

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Eine siebte, falls du Veranstaltungen machst: eine Verkostung, einen Kurs, einen Quizabend. Gleicher Aufbau, zwei Tage vorher verschickt: „Sauerteig-Verkostung am Donnerstag um 18 Uhr, 12 Plätze. Jedes Ticket bringt einen Stempel auf deine Karte. Sag uns an der Theke Bescheid, dann reservieren wir dir einen Platz."

Lies jede Nachricht laut vor, bevor du sie abschickst. Würdest du sie so nicht über die Theke hinweg sagen, schreib sie um.

#Wie oft ist zu oft?

Eine Nachricht pro Woche von Hand, höchstens zwei: So lautet der Rat aus der Hilfe-Anleitung, und für die meisten Läden ist das die richtige Regel. Die automatischen Nachrichten (Geburtstag in jedem Tarif, Willkommen, Meilenstein und Rückgewinnung ab Multi-Location) zählen dabei nicht mit. Jede geht an eine einzelne Person in einem Moment, der nur sie betrifft.

Drei Gewohnheiten sorgen dafür, dass deine Nachrichten willkommen bleiben:

1. 1Teste sie zuerst auf deiner eigenen Karte. Leg dir deine Karte aufs eigene Handy. Bevor eine Nachricht an alle geht, hake dich selbst auf der Kundenseite an und schick sie nur an dich. Lies sie auf dem Sperrbildschirm, nicht im Dashboard (bei Android öffnest du dafür die Rückseite der Karte). Wenn die ersten fünf Worte nicht sagen, worum es geht, schreib sie neu und schick sie erst dann an alle. Lass die Karte danach in deiner Wallet, dann landet jede Nachricht auch auf deinem eigenen Sperrbildschirm.
2. 2Schreib etwas, das heute stimmt. „Schnecken bis mittags" an einem Tag, an dem es Schnecken gibt, schlägt „Komm doch mal vorbei" an jedem beliebigen Tag. Eine Nachricht von Hand geht genau dann raus, wenn du auf Senden klickst, zeitversetzt senden gibt es nicht. Soll eine Nachricht für jeden Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt ankommen, dafür sind die automatischen Nachrichten da.
3. 3Gesendet ist gesendet. Eine Benachrichtigung lässt sich nach dem Absenden weder bearbeiten noch zurückholen. Noch ein Grund, sie so zu schreiben, als würden zweihundert Leute sie lesen, denn das tun sie.

#Von Hand senden oder die Karte machen lassen?

Manche Nachrichten schreibst du am Tag selbst. Andere überlässt du besser einer automatischen Nachricht, weil der richtige Moment für jeden Kunden ein anderer ist.

Bei Single Location kannst du also allen auf der Karte oder einer fertigen Gruppe schreiben, und die Geburtstagsnachricht geht samt Belohnung von selbst raus. Eine Rückgewinnung läuft dort von Hand: Wähle die Gruppe der inaktiven Kunden und schick sie ab. Ab Multi-Location passt die Karte für dich auf. Sie kann allen, die seit 30 Tagen nicht mehr da waren, von allein schreiben. Und auf der Kundenseite kannst du für eine selbst angelegte Gruppe sofort etwas tun: eine Nachricht, einen Stempel, Punkte oder eine Notiz. Wenn dich genau das interessiert: In So gewinnst du verlorene Kunden zurück findest du die Nachricht, die Kleinigkeit und die Zahlen dazu.

Bei jeder automatischen Nachricht legst du außerdem fest, wie oft dieselbe Person sie bekommen kann: nur einmal überhaupt, einmal im Jahr, jedes Mal oder alle X Tage einmal.

Woche eins für eine Bäckerei mit 200 Karten, von Hand bei Single Location:

• Montag: ein Gruß an alle, die die Karte schon haben („Danke, dass du die Rye & Rise-Karte hast. Ab jetzt sagen wir dir hier, wenn es was Gutes aus dem Ofen gibt. — Mia").
• Donnerstagmorgen, ein ruhiger Tag: die Nachricht mit den doppelten Stempeln.
• Samstagmorgen: nichts. An einem vollen Tag braucht es keine Nachricht.

Das sind zwei Nachrichten, das ist die Obergrenze. Nächste Woche eine. Die Kunden, die wegen der Donnerstagsnachricht reinkommen, sind deine Antwort auf die Frage „Bringt das was?"

#Was ist eine Erinnerung in der Nähe?

Eine Erinnerung in der Nähe schickst du nicht zu einer bestimmten Uhrzeit. Du richtest sie einmal pro Laden in denselben Benachrichtigungs-Einstellungen ein, und sie geht los, sobald ein Kunde mit deiner Karte in die Nähe dieses Ladens kommt. Du bestimmst, wie nah er dafür sein muss, zwischen 50 und 1.000 Metern (etwa 160 bis 3.300 Fuß). Ein Programm kann Leute in der Nähe von bis zu 10 Läden erinnern. Das ist eine Grenze der Wallets. Wie viele Läden du führst, hängt von deinem Tarif ab: Bei Single Location ist es dein einer Laden, bei Multi-Location sind drei enthalten, bei Groups & Brands zehn. Auf dem iPhone muss der Kunde nicht stehen bleiben. Die Nachricht erscheint, sobald das Handy merkt, dass er innerhalb dieser Entfernung ist.

Zwei Dinge solltest du wissen, bevor du sie einschaltest. Erstens muss der Text immer stimmen, wann auch immer er auftaucht. Schreib ihn also für den ganzen Tag („warme Brezeln bis mittags", nicht „noch zwei übrig"). Zweitens kann 1.000 Meter an einer belebten Straße bedeuten, dass ein Stammkunde sie bei jedem Vorbeigehen bekommt. Fang klein an, mit 100 bis 200 Metern, und vergrößere den Radius nur, wenn die Erinnerung sonst bei niemandem ankommt.

Wozu das Ganze, wenn du den Zeitpunkt nicht selbst bestimmst? Weil der Moment sich selbst aussucht: Der Kunde steht ja schon draußen.

#Was kostet das?

Pro Nachricht nichts. Alle Passtastic-Tarife enthalten unbegrenzte Push-Benachrichtigungen, ohne Gebühr pro Nachricht. Single Location für $39 im Monat deckt Nachrichten von Hand an alle oder an eine fertige Gruppe ab, die automatische Geburtstagsnachricht und Erinnerungen in der Nähe für deinen einen Laden. Multi-Location für $99 im Monat bringt die anderen automatischen Nachrichten und selbst angelegte Gruppen dazu, für bis zu drei Läden. Beide beginnen mit 14 Tagen kostenlosem Test, ganz ohne Kreditkarte. Die vollständigen Tarife findest du auf der Seite Preise. Wenn du überlegst, stattdessen eine eigene App mit eigenen Push-Benachrichtigungen zu bauen: In Eine eigene Treue-App bauen steht, was das kostet und worauf du verzichten würdest. Die Wallet-Variante ist dasselbe Banner auf dem Sperrbildschirm, nur ohne App, die jemand installieren muss.

#Was kann eine Nachricht nicht reparieren?

Eine Benachrichtigung kann jemanden zu deiner Tür bringen. Was dort passiert, kann sie nicht ändern. Wenn ein Stammkunde nicht mehr kommt, weil die Schlange um 8 Uhr morgens zu lang wurde, erreicht ihn dein „Du fehlst uns", und dann wartet dieselbe Schlange wieder auf ihn. Behebe das zuerst, dann sende. Und denk daran, dass der Kunde das Sagen hat: Die Benachrichtigungen für deine Karte sind standardmäßig an, und ein Tipp schaltet sie aus. Eine gute Nachricht pro Woche verhindert diesen Tipp. Drei am Tag laden dazu ein.

Du hast schon eine Karte? Öffne dein Programm, geh auf Campaigns und schick diese Woche deine erste Nachricht. Wenn nicht, fang hier an.

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Meine Kundinnen lieben es, dass ich auf dem Laufenden bin. Sie sehen gern ihren Fortschritt und freuen sich über die Benachrichtigung, wenn sie in der Nähe sind. Ich nutze die Daten zu meinen Kundinnen sehr gern, denn jede Frage, die ich habe, kann ich nachschlagen.

(Übersetzt aus dem Englischen)

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Estela, Inhaberin von Fuchsia Nails

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