Notificações do Wallet: o que você pode (e não pode) enviar

A notificação do Wallet é uma mensagem curta, só de texto, com até uns 160 caracteres. Ela aparece na tela de bloqueio do cliente por meio do cartão fidelidade guardado no Apple Wallet ou no Google Wallet. Dá para mandar um oi, um lembrete, um mimo ou uma recompensa. Não dá para mandar imagem nem formatação, não conte com link que o cliente consiga tocar, e o limite que vale a pena respeitar é uma ou duas mensagens por semana, enviadas por você.

A maioria das páginas sobre notificações do Wallet é escrita para programadores: endpoints de API, tags HTML, IDs de passe. Este texto é para a dona de loja que tem duzentos clientes no cartão, nunca mandou nada para eles e quer saber o que pode dizer antes de dizer qualquer coisa. As regras abaixo vêm dos guias de ajuda da própria Passtastic e das duas carteiras digitais.

#O que dá para enviar numa notificação do Wallet

Dá para enviar texto, e só texto. O ideal para a mensagem chegar bem é ficar em até 160 caracteres, ou seja, umas duas frases curtas. Já é o bastante para dizer quem está falando, a novidade e até quando vale.

Existem três jeitos de a mensagem chegar a quem carrega o seu cartão:

A diferença da recompensa importa. A mensagem avulsa é só um aviso: serve para um oi ou um empurrãozinho. A automática pode levar uma recompensa que o cliente resgata no balcão, com validade de 3 dias, uma semana, duas semanas, um número de horas à sua escolha, ou sem prazo. É a recompensa que transforma um "que bom receber isso" em visita.

Na mensagem avulsa, você escolhe quem recebe na tela Send a message (Enviar mensagem): todo mundo que tem o seu cartão ou um dos grupos prontos, como clientes inativos ou novos membros, em qualquer plano. Os grupos que você mesmo define ficam a partir do plano Multi-Location e aparecem na página Customers (Clientes): marque as pessoas e clique em enviar mensagem. Na tela Send a message não existe a opção de um cliente só; para falar com poucas pessoas específicas, marque-as na página Customers do mesmo jeito. De qualquer forma, o mesmo texto vai para todo mundo que você escolheu, exatamente como escreveu. Os guias para programadores deixam inserir um ID de passe ou uma variável na mensagem; aqui você escreve as palavras uma vez só, então escreva de um jeito que funcione para qualquer pessoa da lista.

Se você ainda não tem um cartão, crie um cartão fidelidade para a sua loja primeiro. As mensagens vão junto com o cartão, então só dá para enviar depois que os clientes o adicionarem.

#Como enviar a sua primeira mensagem

O passo a passo completo da mensagem avulsa, como o guia de ajuda descreve:

1. 1Entre na Passtastic, abra o seu cartão fidelidade (o seu programa) e vá até a aba Campaigns (Campanhas).
2. 2Clique em Send a message (Enviar mensagem).
3. 3Escolha o público: All Customers (todos os clientes que têm esse cartão) ou Customer Segment (um grupo, como clientes inativos ou novos membros).
4. 4Escreva a mensagem, com até 160 caracteres.
5. 5Envie. Ela sai na hora que você decidir; não existe agendamento para depois.
6. 6Confira as estatísticas de entrega que aparecem em seguida: quantos clientes têm o cartão, quantos estão com as notificações ligadas e a taxa de entrega.

#O que não dá para enviar (e o que fazer no lugar)

• Um link com que você possa contar. As notificações do Wallet na Passtastic são só texto: link, imagem e formatação não são aceitos, então não há botão para colocar nem texto de link para definir. Cada carteira trata um endereço de site solto de um jeito diferente. No iPhone, ele pode ser reconhecido e aberto quando o cliente mantém o dedo pressionado na notificação; já o Google Wallet precisa de um link codificado, que uma mensagem simples não leva. Por isso, não monte a mensagem em torno de uma página. Coloque a informação nas palavras ("sábado, das 9 às 11, sem precisar agendar") e deixe o balcão fazer o resto.
• Foto ou palavra em negrito. Nada de foto do bolo, de negrito, de lista com marcadores: a mensagem é um texto corrido e simples, então são as palavras que têm que fazer o trabalho.
• Resposta. Não é SMS nem e-mail. Ninguém consegue responder, então termine dizendo onde a pessoa deve ir, e não com "fale com a gente".
• Mensagem para quem não adicionou o seu cartão. Não existe lista para importar. O cartão é a lista.
• Conversa individual. A notificação só vai numa direção, mesmo quando você marca um único cliente na página Customers e envia só para ele. Se um cliente de sempre precisa de uma conversa, os dados dele estão nessa mesma página, e você ainda pode ligar.
• Lembrete de proximidade de outro lugar que não seja a sua loja. Os locais só podem ser as suas próprias lojas; não dá para digitar o endereço de um concorrente ou da estação de metrô.
• Várias seguidas. Só importa se você manda com frequência, mas os limites existem: o Google Wallet mostra no máximo 3 notificações na tela de bloqueio por cartão em 24 horas, e depois disso a mensagem só fica visível dentro do Wallet. O Apple Wallet permite mais por dia, mas mensagens enviadas com segundos de diferença podem não aparecer. A Passtastic também põe seu próprio freio nas automáticas: cada cliente recebe no máximo uma mensagem ou recompensa automática a cada 4 horas, mesmo que várias fossem disparar juntas. Nas mensagens avulsas, o freio é você; o conselho do guia de ajuda é no máximo uma ou duas por semana.
• As mesmas palavras duas vezes. Repetir parece erro. Se precisar lembrar de novo, mude o texto.

#O que o seu cliente realmente vê

A notificação é criada pelo aplicativo Wallet do celular, e não por um app seu, então ela aparece um pouco diferente em cada aparelho.

No iPhone, o aviso na tela de bloqueio mostra o seu logo e o texto da mensagem. O texto também fica guardado no verso do cartão, então quem deslizou a notificação para sumir ainda consegue encontrá-la.

No Android, o aviso costuma dizer só que há uma nova mensagem no cartão; o texto completo fica no verso do cartão, dentro do Google Wallet. Então escreva as primeiras palavras como se ninguém fosse vê-las na tela de bloqueio, e pense no verso do cartão como o lugar onde a pessoa vai ler. Mais um detalhe do Android: o cartão precisa estar na mesma conta Google do Google Wallet, senão nada chega.

Nos dois, a entrega não é instantânea nem garantida. O Google Wallet costuma mostrar a mensagem entre uns 10 segundos e 2 minutos; um pequeno atraso é normal, e ninguém promete o segundo exato. As duas carteiras vêm com as notificações de um cartão ligadas por padrão, e o cliente pode desligar (cartão por cartão no iPhone; no Android, as notificações de cartões em geral). Por isso nem todo mundo recebe todas as mensagens, e é isso que as estatísticas de entrega mostram depois do envio. No iPhone, puxar o verso do cartão para baixo atualiza a tela.

Os lembretes de proximidade também mudam. No iPhone, as suas palavras aparecem na tela de bloqueio quando o cliente chega dentro da distância que você definiu, desde que a localização do celular esteja ligada para o Wallet. No Android, quem decide quando mostrar o aviso de proximidade, e o que ele diz, é o Google Wallet; por isso o seu texto pode ser trocado por uma frase genérica de "você está por perto".

E se o portal do cliente estiver ativado, toda mensagem que você envia também fica guardada na caixa de entrada dele lá, para ler de novo depois.

#6 notificações do Wallet para você copiar

Todas têm menos de 160 caracteres. As lojas e os nomes são inventados; troque pelas suas palavras e mantenha o formato: quem fala, a novidade e até quando.

Repare que nenhuma delas dá algo de graça. Uma mensagem que distribui café grátis ensina o cliente a esperar o próximo café grátis. As que funcionam dão um motivo para entrar e comprar: o progresso no cartão, uma recompensa já conquistada, um dia em que cada compra vale mais, uma novidade na prateleira.

1. As boas-vindas, no dia em que o cliente entra. Sai sozinha a partir do plano Multi-Location; no Single Location, mande um oi parecido na mão, uma vez, para todo mundo (é a mensagem de segunda-feira no plano da primeira semana, mais abaixo).

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Valeu por adicionar o cartão da Rye & Rise! Mostre no seu próximo café e ganhe o primeiro carimbo. Com dez carimbos, o próximo café é por nossa conta. — Mia

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2. Carimbo em dobro num dia parado, enviado na mão de manhã. A mensagem avulsa é só um aviso, então combine o texto com a sua equipe antes de enviar: no balcão, ela coloca o segundo carimbo. No Multi-Location e acima, dá para deixar o cartão fazer isso, com um carimbo bônus automático depois da visita, que você liga para o dia e desliga à noite (vale para todas as suas lojas).

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Carimbo em dobro hoje na Rye & Rise! Cada café antes das 17h conta duas vezes no seu cartão. — Mia

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3. Quase lá, quando o cliente está perto da recompensa. Mensagem automática a partir do Multi-Location: dispara quando o saldo de carimbos ou pontos chega ao número que você escolher, aqui 8 carimbos de 10.

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Mais dois carimbos e o seu próximo café na Rye & Rise é por nossa conta. Te vejo esta semana? — Mia

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4. A recompensa está pronta. A mesma mensagem automática, ajustada para o número em que a recompensa é liberada, aqui 500 pontos. Diga o que dá para escolher e por quanto tempo ela espera.

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Você chegou a 500 pontos na Spoke & Chain! Sua recompensa está pronta: escolha uma luz ou uma campainha para a bike no balcão até domingo. — Dan

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5. O retorno de quem sumiu, depois de cerca de um mês sem aparecer. Automática a partir do Multi-Location; no Single Location, é na mão, para o grupo pronto de clientes inativos. Lembre a pessoa do que ela já tem, em vez de tentar comprar a volta dela.

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Sentimos sua falta na Polish & Co. Seus carimbos continuam no cartão: agende esta semana e continue de onde parou. — Dana

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6. O aniversário, que sai sozinho em todos os planos. Deixe a mensagem automática somar pontos bônus ao cartão, assim o presente só vale quando a pessoa volta e gasta.

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Feliz aniversário da Spoke & Chain! Colocamos 100 pontos bônus no seu cartão. Eles esperam pela sua próxima visita. — Dan

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Mais uma, se você faz eventos: uma degustação, uma aula, uma noite de quiz. Mesmo formato, enviada dois dias antes: "Degustação de pão de fermentação natural na quinta, às 18h, 12 vagas. Cada ingresso rende um carimbo no cartão. Avise no balcão para reservar."

Leia cada uma em voz alta antes de enviar. Se você não falaria isso do outro lado do balcão, reescreva.

#Qual é a frequência certa?

Uma mensagem por semana feita na mão, duas no máximo: é o conselho do guia de ajuda e a regra certa para a maioria das lojas. As automáticas (aniversário em todos os planos; boas-vindas, marco de visitas e retorno a partir do Multi-Location) não entram nessa conta, porque cada uma vai para uma pessoa só, num momento que tem a ver com ela.

Três hábitos mantêm as suas mensagens bem-vindas:

1. 1Teste primeiro no seu próprio cartão. Adicione o cartão no seu celular. Antes de uma mensagem ir para todo mundo, marque você mesmo na página Customers e envie só para você; leia na tela de bloqueio, e não no painel (no Android, abra o verso do cartão para ler). Se as cinco primeiras palavras não dizem do que se trata, reescreva, e só então envie para todos. Continue com o cartão no celular depois, para que toda mensagem que você mandar chegue na sua tela de bloqueio também.
2. 2Diga algo verdadeiro hoje. "Pão fresquinho até meio-dia" num dia em que tem pão vale mais que "Venha nos visitar" em qualquer dia. A mensagem avulsa sai na hora que você decide, sem agendamento; se você quer que a mensagem chegue num momento certo para cada cliente, é para isso que servem as mensagens automáticas.
3. 3Enviou, foi. Uma notificação não pode ser editada nem cancelada depois de sair, e esse é mais um motivo para escrever como se duzentas pessoas fossem ler, porque elas vão ler.

#Mandar na mão ou deixar o cartão mandar sozinho

Algumas mensagens são suas para escrever no dia. Outras ficam melhores como mensagem automática, porque o momento certo é diferente para cada cliente.

No Single Location, então, você pode mandar mensagem para todo mundo do cartão ou para um grupo pronto, e a mensagem de aniversário sai sozinha com a recompensa. O retorno de clientes sumidos, nesse plano, é na mão: escolha o grupo de clientes inativos e envie. No Multi-Location e acima, o cartão fica de olho por você: ele pode mandar sozinho uma mensagem para todo mundo que não volta há 30 dias, e, na página Customers, você pode agir de uma vez sobre um grupo que montou, com mensagem, carimbo, pontos ou uma anotação. Se é isso que você procura, o texto como recuperar clientes que sumiram mostra a mensagem, o mimo e os números.

Em cada mensagem automática, você também escolhe com que frequência a mesma pessoa pode recebê-la: uma vez só, uma vez por ano, toda vez ou a cada X dias.

A primeira semana de uma padaria com 200 cartões, na mão, no plano Single Location:

• Segunda: um oi para todo mundo que já tem o cartão ("Obrigada por carregar o cartão da Rye & Rise. A partir de agora a gente avisa por aqui quando sair coisa boa do forno. — Mia").
• Quinta de manhã, um dia parado: a mensagem de carimbos em dobro.
• Sábado de manhã: nada. Dia cheio não precisa de mensagem.

São duas mensagens, o teto. Na semana seguinte, uma. Os clientes que aparecem por causa da mensagem de quinta são a sua resposta para "será que funciona?".

#Lembretes de proximidade: a mensagem que espera o cliente chegar

O lembrete de proximidade não é enviado por você numa hora marcada. Você configura uma vez, para cada loja, nas mesmas configurações de notificação, e ele dispara quando um cliente com o seu cartão chega perto dessa loja. Você define a distância para ele aparecer, entre 50 e 1.000 metros (cerca de 160 a 3.300 pés). Um programa pode lembrar as pessoas perto de até 10 lojas, que é um limite do Wallet; quantas lojas você tem depende do plano: no Single Location, é a sua única loja; no Multi-Location, três estão incluídas; no Groups & Brands, dez. No iPhone, o cliente não precisa ficar parado: o aviso dispara assim que o aparelho percebe que ele está dentro dessa distância.

Duas coisas para saber antes de ligar. Primeiro, o texto precisa ser verdadeiro a qualquer hora em que disparar, então escreva pensando no dia todo ("pretzel quentinho até o meio-dia", e não "só restam dois"). Segundo, 1.000 metros numa rua movimentada pode disparar para um cliente de sempre toda vez que ele passar por ali. Comece pequeno, com 100 a 200 metros, e aumente só se ninguém estiver vendo o aviso.

Vale a pena, se você não escolhe o momento? Vale, porque o momento se escolhe sozinho: o cliente já está na porta.

#Quanto custa

Nada por mensagem enviada. Todos os planos da Passtastic incluem notificações push ilimitadas, sem cobrança por mensagem. O Single Location, a $39 por mês, cobre mensagens avulsas para todo mundo ou para um grupo pronto, a mensagem automática de aniversário e os lembretes de proximidade da sua única loja. O Multi-Location, a $99 por mês, acrescenta as outras mensagens automáticas e os grupos que você mesmo define, para até três lojas. Os dois começam com 14 dias de teste grátis, sem precisar de cartão de crédito; os planos completos estão na página de preços. Se você está comparando com criar um aplicativo próprio com notificações push, o texto como criar o seu próprio app de fidelidade mostra quanto isso custa e do que você abriria mão; a versão com o Wallet é o mesmo aviso na tela de bloqueio, sem app nenhum para instalar.

#O que uma mensagem não resolve

Uma notificação pode trazer alguém até a porta; ela não resolve o que acontece quando a pessoa entra. Se um cliente de sempre parou de vir porque a fila das 8h ficou grande demais, o "sentimos sua falta" chega até ele, e a mesma fila o recebe. Resolva isso primeiro, depois envie. E lembre que quem manda é o cliente: as notificações do seu cartão vêm ligadas por padrão, e um toque desliga. Uma boa mensagem por semana evita esse toque; três por dia pedem esse toque.

Já tem um cartão? Abra o seu programa, vá até Campanhas e envie a sua primeira mensagem ainda esta semana. Se não tem, comece por aqui.

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Meus clientes adoram ver que eu estou por dentro de tudo, acompanhar o próprio progresso e receber a notificação quando estão por perto. Eu adoro usar os dados dos clientes, porque qualquer dúvida que eu tenho, eu consigo consultar.

(Traduzido do inglês)

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Estela, dona da Fuchsia Nails

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