Сповіщення Wallet: що можна надіслати клієнтам, а що ні

Сповіщення Wallet — це коротке текстове повідомлення, до 160 символів. Воно з'являється на екрані блокування клієнта через вашу картку лояльності в Apple Wallet або Google Wallet. Ви можете привітати, нагадати про себе, запропонувати частування чи подарувати винагороду. Картинок і форматування в ньому не буде, на посилання, яке відкриється одним дотиком, краще не розраховувати. А писати вручну варто не частіше за раз-два на тиждень.

Більшість статей про сповіщення Wallet написані для програмістів: у них адреси API, HTML-теги, ідентифікатори карток. Ця стаття — для власниці закладу, у якої на картці двісті клієнтів, яка досі жодного разу їм не писала і хоче знати, що можна сказати, перш ніж щось казати. Правила нижче взяті з довідкових матеріалів Passtastic і від самих Apple та Google.

#Що вміщає сповіщення Wallet

Лише текст. Для надійної доставки радять вкластися в 160 символів — це приблизно два короткі речення. Цього досить, щоб сказати головне: від кого повідомлення, що нового і до якого дня.

Є три способи, як повідомлення потрапляє до власників вашої картки:

Різниця з винагородою важлива. Повідомлення, яке ви надсилаєте вручну, — це лише сповіщення: добре для привітання чи легкого нагадування. Автоматичне ж може нести винагороду, яку клієнт забирає на касі. Вона діє 3 дні, тиждень, два тижні, задану вами кількість годин або без обмежень. Саме винагорода перетворює приємне повідомлення на візит.

Вручну ви обираєте одержувачів на екрані Send a message («Надіслати повідомлення»): усіх власників картки або одну з готових груп, наприклад «неактивні клієнти» чи «нові учасники». Це доступно на всіх тарифах. Власні групи є від Multi-Location і вище, і працюють вони на сторінці Customers («Клієнти»): позначте потрібних людей і натисніть Send message. Надіслати лише одній людині з екрана Send a message не вийде. Щоб написати кільком конкретним клієнтам, так само позначте їх на сторінці Customers. У будь-якому разі всі обрані отримають один і той самий текст, слово в слово. У технічних інструкціях програміст може підставити в повідомлення ідентифікатор чи змінну. Тут ви пишете слова один раз, тож формулюйте так, щоб вони звучали доречно для кожного зі списку.

Якщо картки лояльності у вас ще немає, спершу створіть картку лояльності для свого закладу. Повідомлення йдуть разом із карткою, тож поки клієнти її не додадуть, надсилати нікому.

#Як надіслати перше повідомлення

Увесь шлях вручну, як його описує довідка:

1. 1Увійдіть у Passtastic, відкрийте свою картку лояльності (програму) й перейдіть на вкладку Campaigns.
2. 2Натисніть Send a message.
3. 3Оберіть одержувачів: All Customers (усі власники цієї картки) або Customer Segment (група, наприклад неактивні клієнти чи нові учасники).
4. 4Напишіть повідомлення, до 160 символів.
5. 5Надішліть. Воно піде одразу: відкладеного надсилання немає.
6. 6Перегляньте статистику доставки, яка з'явиться після цього: у скількох клієнтів є картка, у скількох увімкнені сповіщення і який відсоток доставлено.

#Чого надіслати не вийде (і що робити замість цього)

• Посилання, на яке можна покластися. Сповіщення Wallet у Passtastic — це звичайний текст: посилання, картинки та форматування не підтримуються, тож ні кнопки, ні посилання з підписом не додати. Гаманці по-різному ставляться до голої веб-адреси. iPhone може її розпізнати й відкрити, якщо клієнт натисне на сповіщення й потримає. Google Wallet потребує закодованого посилання, а звичайне повідомлення його не вмістить. Тому не будуйте повідомлення навколо сторінки. Напишіть деталі словами («У суботу, з 9 до 11, без попереднього запису») — і далі все вирішить каса.
• Фото чи жирне слово. Жодного фото торта, жирного шрифту чи списку: повідомлення — це суцільний простий текст, і всю роботу мають зробити слова.
• Відповідь. Це не SMS і не лист. Відповісти на сповіщення неможливо, тож закінчуйте тим, куди прийти, а не «дайте знати».
• Повідомлення тому, хто не додав вашу картку. Завантажити список контактів не можна. Картка і є вашим списком.
• Розмова один на один. Сповіщення йде лише в один бік, навіть якщо ви позначили на сторінці Customers одного клієнта й надіслали тільки йому. Якщо постійному клієнтові потрібна розмова, його контакти є на тій самій сторінці — просто зателефонуйте.
• Нагадування поруч не від вашого закладу. Це можуть бути лише ваші власні заклади. Адресу конкурента чи вокзалу вказати не вийде.
• Кілька поспіль. Це важливо, лише якщо ви пишете часто, але обмеження є. Google Wallet показує на екрані блокування щонайбільше 3 сповіщення на одну картку за 24 години, а далі повідомлення видно тільки всередині гаманця. Apple Wallet дозволяє більше за добу, але повідомлення, надіслані з різницею в кілька секунд, можуть не показатися. Passtastic додає власне обмеження для автоматичних: кожен клієнт отримує щонайбільше одне автоматичне повідомлення чи винагороду раз на 4 години, навіть якщо спрацювати мали б кілька одразу. Для повідомлень вручну обмежувач — це ви, а порада довідки така: не більше одного-двох на тиждень.
• Одні й ті самі слова двічі. Повтор виглядає як помилка. Якщо мусите нагадати, змініть формулювання.

#Що саме бачить ваш клієнт

Сповіщення створює застосунок Wallet на телефоні, а не ваш власний застосунок, тому на різних телефонах воно виглядає трохи по-різному.

На iPhone банер на екрані блокування показує ваш логотип і текст повідомлення. Текст також зберігається на зворотному боці картки, тож клієнт, який змахнув сповіщення, усе одно його знайде.

На телефоні з Android банер зазвичай лише повідомляє, що до картки надійшло нове повідомлення. Повний текст лежить на звороті картки в Google Wallet. Тож пишіть перші слова так, ніби на екрані блокування їх ніхто не побачить, а зворот картки вважайте місцем, де клієнт прочитає все. Ще одна деталь для Android: картка має бути в тому самому акаунті Google, що й Google Wallet, інакше нічого не надійде.

На обох телефонах доставка не миттєва і не гарантована. Google Wallet зазвичай показує повідомлення через 10 секунд – 2 хвилини. Невелика затримка — це нормально, і точної секунди ніхто не обіцяє. В обох гаманцях сповіщення для картки за замовчуванням увімкнені, і клієнт може їх вимкнути (на iPhone — окремо для кожної картки, на Android — для сповіщень від карток загалом). Через це не кожен отримає кожне повідомлення, і саме це показує статистика доставки після надсилання. На iPhone, щоб оновити картку, потягніть її зворот донизу.

Нагадування поруч теж відрізняються. На iPhone ваші власні слова з'являються на екрані блокування, коли клієнт опиняється в межах заданої вами відстані, за умови що в телефоні для Wallet увімкнено геолокацію. На Android Google Wallet сам вирішує, коли показати підказку поруч і що в ній написати, тож ваш текст може замінитися загальним «ви поруч».

А якщо у вас увімкнений портал клієнта, кожне надіслане вами повідомлення ще й залишається у вхідних клієнта на порталі, і його можна перечитати пізніше.

#Шість сповіщень Wallet, які можна скопіювати

Кожне — менше ніж 160 символів. Заклади та імена вигадані: підставте свої слова, але збережіть будову — від кого, що нового, до коли.

Зверніть увагу: жодне з них нічого не роздає задарма. Повідомлення з безкоштовною кавою привчає людей чекати наступної безкоштовної кави. Працюють ті, що дають привід зайти й купити: прогрес на картці, заслужена винагорода, день, коли кожна покупка важить більше, щось нове на полиці.

1. Привітання в день, коли клієнт додав картку. На Multi-Location і вище надсилається автоматично; на Single Location надішліть схоже привітання вручну всім один раз (це повідомлення понеділка з плану першого тижня нижче).

“

Дякуємо, що додали картку Rye & Rise! Покажіть її з наступною кавою — отримаєте першу печатку. Десять печаток — і наступна кава від нас. — Міа

“

2. Подвійні печатки в повільний день, надсилається вручну зранку. Повідомлення вручну — це лише сповіщення, тож скажіть команді, що саме ви написали: другу печатку додадуть на касі. На Multi-Location і вище це може зробити сама картка: автоматична бонусна печатка після візиту, яку ви вмикаєте на день і вимикаєте ввечері (вона діє в усіх ваших закладах).

“

Подвійні печатки сьогодні в Rye & Rise! Кожна кава до 17:00 рахується на картці двічі. — Міа

“

3. «Майже готово», коли клієнт близько до винагороди. Автоматичне повідомлення на Multi-Location і вище: спрацьовує, коли баланс печаток чи балів досягає обраного вами числа, тут — 8 печаток із 10.

“

Ще дві печатки — і наступна кава в Rye & Rise від нас. Побачимось цього тижня? — Міа

“

4. Винагорода готова. Те саме автоматичне повідомлення, налаштоване на число, за якого винагорода відкривається, тут — 500 балів. Скажіть, що можна обрати і як довго вона чекає.

“

У вас 500 балів у Spoke & Chain! Винагорода готова: оберіть ліхтарик або дзвінок на касі до неділі. — Ден

“

5. Повернення клієнта приблизно через місяць відсутності. Автоматично — від Multi-Location і вище; на Single Location — вручну, для готової групи неактивних клієнтів. Нагадайте, що в них уже є, замість того щоб підкупати.

“

Ми скучили за вами в Polish & Co. Ваші печатки досі на картці, тож запишіться цього тижня й продовжте з того місця. — Дана

“

6. День народження: надсилається автоматично на всіх тарифах. Нехай автоматичне повідомлення додає на картку бонусні бали, щоб подарунок спрацював лише тоді, коли клієнт повернеться й витратить гроші.

“

З днем народження від Spoke & Chain! Ми додали на вашу картку 100 бонусних балів. Вони чекають на ваш наступний візит. — Ден

“

Сьоме, якщо ви проводите заходи: дегустацію, майстер-клас, квіз. Та сама будова, надсилається за два дні: «Дегустація заквасок у четвер о 18:00, 12 місць. Кожен квиток дає печатку на картці. Щоб забронювати, скажіть нам на касі».

Прочитайте кожне вголос, перш ніж надсилати. Якби ви так не сказали через прилавок, перепишіть.

#Як часто писати, щоб не набриднути?

Одне повідомлення на тиждень вручну, найбільше два: так радить довідка, і для більшості закладів це слушне правило. Автоматичні (день народження — на всіх тарифах; привітальні, за візити та для повернення — від Multi-Location і вище) сюди не рахуються, бо кожне йде одній людині в момент, який стосується саме її.

Три звички, завдяки яким ваші повідомлення залишаються бажаними:

1. 1Спершу перевірте на власній картці. Додайте картку на свій телефон. Перш ніж повідомлення піде всім, позначте себе на сторінці Customers і надішліть лише собі. Прочитайте його на екрані блокування, а не на панелі керування (на Android відкрийте зворот картки, щоб прочитати). Якщо перші п'ять слів не говорять, про що мова, перепишіть, а тоді надсилайте всім. І надалі тримайте картку у себе, щоб кожне повідомлення потрапляло й на ваш екран блокування.
2. 2Пишіть про те, що правда саме сьогодні. «Булочки до обіду» в день, коли булочки є, краще за «Заходьте до нас» у будь-який день. Повідомлення вручну йде одразу, відкладеного надсилання немає. Якщо хочете, щоб повідомлення дійшло до кожного клієнта в потрібний саме йому момент, для цього є автоматичні.
3. 3Надіслане вже не повернути. Сповіщення не можна ні виправити, ні відкликати після надсилання. Ще одна причина писати так, ніби його прочитають двісті людей, бо так і буде.

#Надсилати вручну чи довірити картці?

Деякі повідомлення ви пишете в день події. Інші краще віддати автоматичним, бо правильний момент для кожного клієнта свій.

Отже, на Single Location ви можете написати всім власникам картки або готовій групі, а повідомлення до дня народження піде автоматично, разом із винагородою. Повернення клієнта там робиться вручну: оберіть групу неактивних клієнтів і надішліть. На Multi-Location і вище картка стежить за цим замість вас: сама напише всім, хто не повертався 30 днів. А зі сторінки Customers ви можете працювати зі створеною вами групою: надіслати повідомлення, нарахувати печатку чи бали або залишити нотатку. Якщо вам потрібне саме це, у статті як повернути клієнтів, які перестали приходити розібрано і повідомлення, і частування, і цифри.

Для кожного автоматичного повідомлення ви також обираєте, як часто його може отримувати одна людина: лише раз, раз на рік, щоразу або раз на X днів.

Перший тиждень для пекарні, у якої 200 карток, вручну на Single Location:

• Понеділок: привітання всім, хто вже має картку («Дякуємо, що користуєтеся карткою Rye & Rise. Відтепер ми писатимемо вам тут, коли з печі вийде щось смачне. — Міа»).
• Четвер уранці, тихий день: повідомлення про подвійні печатки.
• Субота вранці: нічого. У напружений день повідомлення не потрібне.

Це два повідомлення, верхня межа. Наступного тижня — одне. Клієнти, які прийдуть після четвергового повідомлення, і є вашою відповіддю на питання «чи це працює?».

#Нагадування поруч: повідомлення, яке чекає на клієнта

Нагадування поруч ви не надсилаєте в певний час. Його налаштовують один раз для кожного закладу, в тих самих налаштуваннях сповіщень, і воно спрацьовує, коли клієнт із вашою карткою підходить до цього закладу. Ви самі задаєте, наскільки близько, від 50 до 1000 метрів (приблизно від 160 до 3300 футів). Одна програма може нагадувати поблизу до 10 закладів, і це ліміт гаманців. Скільки закладів у вас, залежить від тарифу: на Single Location це ваш один заклад, на Multi-Location включено три, на Groups & Brands — десять. На iPhone клієнту не потрібно зупинятися: сповіщення спрацьовує, щойно телефон помічає, що клієнт у заданій відстані.

Дві речі, які варто знати, перш ніж вмикати. По-перше, текст має бути правдивим у будь-який момент спрацювання, тож пишіть його на весь день («теплі крендельки до обіду», а не «лишилося два»). По-друге, 1000 метрів на жвавій вулиці може спрацьовувати для постійного клієнта щоразу, коли він іде повз. Почніть з малого, зі 100–200 метрів, і збільшуйте, лише якщо ніхто не бачить сповіщення.

Навіщо воно, якщо ви не обираєте час? Бо момент обирається сам: клієнт уже на вулиці біля вас.

#Скільки це коштує

За саме повідомлення — нічого. Усі тарифи Passtastic включають необмежену кількість пуш-сповіщень, без плати за кожне. Single Location за $39 на місяць дає повідомлення вручну всім або готовій групі, автоматичне привітання до дня народження і нагадування поруч для вашого одного закладу. Multi-Location за $99 на місяць додає решту автоматичних повідомлень і групи, які ви створюєте самі, для до трьох закладів. На обох тарифах є 14 днів безкоштовного пробного періоду, без банківської картки; повні тарифи — на сторінці цін. Якщо зважуєте це проти власного застосунку з пуш-сповіщеннями, у статті створення власного застосунку лояльності розписано, у скільки це обійдеться і від чого доведеться відмовитися. Варіант із гаманцем дає той самий банер на екрані блокування, але без застосунку, який треба встановлювати.

#Чого повідомлення не виправить

Сповіщення може привести людину до дверей, але не виправить того, що її там зустріне. Якщо постійний клієнт перестав приходити, бо черга о 8:00 стала задовгою, «ми за вами скучили» до нього дійде, а там на нього знову чекатиме та сама черга. Спершу виправте це, а потім пишіть. І пам'ятайте: рішення за клієнтом. Сповіщення для вашої картки за замовчуванням увімкнені, а вимкнути їх можна одним дотиком. Одне гарне повідомлення на тиждень не наштовхне його на таку думку, а три на день — підштовхнуть.

Картка вже є? Відкрийте свою програму, перейдіть у Campaigns і цього тижня надішліть перше повідомлення. Якщо ні, почніть тут.

“

Їм подобається, що я завжди в курсі, подобається бачити свій прогрес і отримувати сповіщення, коли вони поруч. А мені подобається працювати з даними про клієнтів: на будь-яке питання я можу знайти відповідь.

(Перекладено з англійської)

“

Естела, власниця Fuchsia Nails

Read their story →