Czy warto uruchomić program lojalnościowy w małej kawiarni?

Tak — nawet jeśli masz tylko 50 stałych gości. Siedmiu na dziesięciu ludzi, którzy wchodzą do twojej kawiarni po raz pierwszy, nie wróci. Nie dlatego, że kawa jest zła. Po prostu zapominają. Karta lojalnościowa daje im powód, żeby pamiętać — i powód, żeby wrócić. Większość twoich konkurentów jej nie ma. A nowoczesne programy oparte na portfelu elektronicznym (Apple Wallet / Google Wallet) nie wymagają żadnych nakładów na start i ustawia się je w pięć minut.

#Dlaczego tylu nowych klientów nigdy nie wraca?

To nic osobistego. Ludzie są po prostu zajęci. Wpadają do ciebie, podoba im się, ale następnego ranka wchodzą w inne drzwi — i tyle, już ich nie ma. Żadne przypomnienie, żaden powód, żeby wybrać akurat ciebie zamiast lokalu o przecznicę bliżej biura.

Karta lojalnościowa zmienia zasady gry. Zamiast liczyć na to, że wrócą, dajesz im motywację. «Brakuje mi trzech pieczątek do darmowej kawy» — to mocny argument o 7 rano, kiedy ktoś decyduje, gdzie się zatrzymać.

#Czy potrzebuję dużej bazy klientów, żeby to miało sens?

Nie. To najczęstszy powód wahań: «Moja baza jest za mała, żeby to miało sens». Ale jest dokładnie odwrotnie. Kiedy masz 50 stałych gości zamiast 5 000, każdy z nich ma ogromne znaczenie. Jeśli pięciu z tych 50 wpadnie do ciebie raz więcej w tygodniu dzięki karcie — to 20 dodatkowych rachunków w miesiącu. Z systemu, który nie kosztował cię ani złotówki na start.

Nie potrzebujesz tysięcy klientów. Potrzebujesz, żeby ci, których już masz, wracali raz za razem.

#Ile pieczątek powinna mieć karta?

Osiem. Stali bywalcy zapełniają ją w jakieś dwa tygodnie — wystarczająco długo, żeby nagroda wydawała się zasłużona, i wystarczająco szybko, żeby nie stracili zapału. Powyżej 10 ludzie często odpuszczają, zanim dojdą do końca.

Pewien trik, o którym mało kto wie: daj klientowi 2 pieczątki na start, a szanse na zapełnienie karty rosną dwukrotnie. Kiedy człowiek czuje, że jest bliżej mety, bardziej mu zależy, żeby tam dotrzeć. Klient kupuje tę samą liczbę kaw — ale poczucie «szybkiego startu» ciągnie go do przodu.

Costa Coffee zamieniła skomplikowany system punktowy na prostą kartę «kup 8, dziewiąta gratis». Rezultat? 16 % więcej transakcji. Zero liczenia w głowie. Zero zamieszania na kasie. Darmowa kawa zawsze jest warta darmową kawę — niezależnie od tego, co się dzieje z cenami.

#A co z papierowymi kartami, które już mam?

Pewnie nie działają tak, jak ci się wydaje. Mniej niż jedną na osiem papierowych kart ktokolwiek zapełnia do końca. Reszta trafia do pralki, zostaje w kieszeni starej kurtki albo ląduje w śmieciach. I każda karta, która znika, zabiera ze sobą motywację klienta.

Papier nie daje ci też żadnych informacji. Nie wiesz, kto wraca, kto przestał przychodzić, ani kto jest o jedną pieczątkę od nagrody. Nie wyślesz wiadomości komuś, kto nie wpadł od trzech tygodni. Pieczątki się stawia i zapomina.

Karta w telefonie nie może się zgubić. Ośmiu na dziesięciu klientów korzysta z karty lojalnościowej, gdy jest w telefonie — porównaj to z papierem, gdzie ledwo jeden na ośmiu dobija do końca.

“

Wchodzą, zamawiają, i zanim zdążymy przygotować kawy, już są zarejestrowani i mają pieczątkę. Wszystko gotowe.

(Przetłumaczono z angielskiego)

“

Alex, Właściciel Rewind

Read their story →

#Czy klienci muszą pobierać aplikację?

Nie — i to jest kluczowa sprawa. 96 % pobranych aplikacji znika w ciągu miesiąca. Prosić kogoś o pobranie apki, założenie konta i pamiętanie, żeby ją odpalać za każdym razem przy kupowaniu kawy? To za dużo zachodu.

Karty oparte na portfelu elektronicznym (Wallet) omijają to wszystko. Twoja karta trafia prosto do Apple Wallet albo Google Wallet — aplikacji, która już jest w telefonie każdego. Jeden klik i gotowe. Bez pobierania, bez rejestracji, bez hasła.

A ponieważ karta siedzi w portfelu, możesz wysyłać powiadomienia, które ludzie naprawdę czytają. «Brakuje ci 2 pieczątek do darmowej kawy» wyskakuje prosto na ekranie blokady. Spróbuj uzyskać taką uwagę zwykłym mailem.

Z perspektywy klienta to banalne: widzi twoją kartę w portfelu obok kart płatniczych. Twoje logo, jego postęp, ile mu brakuje do nagrody. Za każdym razem, gdy otwiera portfel, żeby zapłacić — twoja kawiarnia jest na wierzchu.

#Czy mnie na to stać?

To jest to pytanie. Większość rozwiązań kosztuje od $50 do $200 miesięcznie, a niektóre wymagają jeszcze drogiego sprzętu. Apki są tańsze — ale 96 % klientów je kasuje. Dla kawiarni z cienkimi marżami to spore ryzyko.

Platformy na bazie Wallet, jak Passtastic, zaczynają się od $39/mies. Bez sprzętu, bez umów, zrezygnujesz kiedy chcesz. I o to chodzi: wystarczy kilka dodatkowych wizyt w miesiącu, żeby pokryć tę kwotę. Jeśli paru klientów wróci po kawę i rogalika dzięki karcie — już się zwróciło. Wszystko potem to czysty zysk, którego byś nie miał.

Chcesz spróbować też pakietów prepaid (np. «kup 10, jedenasta gratis»)? Te nie mają opłaty miesięcznej — tylko 6,5 % prowizji, gdy klient faktycznie kupuje pakiet. Sprawdź nasz cennik, żeby zobaczyć pełną rozbijkę.

#Jak to ustawić?

Prościej niż myślisz:

1. 1Wybierz typ karty. Dla kawiarni najlepsza będzie karta z pieczątkami. Osiem pieczątek, darmowa kawa na koniec.
2. 2Ustaw zasady. «Kup 8, dziewiąta gratis.» Daj 2 pieczątki na start, żeby klient poczuł rozpęd.
3. 3Dostosuj wygląd. Twoje logo, twoje kolory. Karta powinna wyglądać jak twoja kawiarnia, nie jak firma z Doliny Krzemowej.
4. 4Udostępnij. Wydrukuj kod QR na ladę. Wrzuć link na Instagram. Wyślij WhatsAppem stałym gościom.

Całe szkolenie personelu? «Zaloguj się do aplikacji skanera, zeskanuj telefon klienta po zapłacie.» Tyle. Nowy pracownik w poniedziałek, skanuje we wtorek.