Un programme de fidélité vaut-il le coup pour un petit café ?

Oui, même avec seulement 50 habitués. Sept personnes sur dix qui entrent dans votre café pour la première fois ne reviendront pas. Pas parce que votre café est mauvais. Elles oublient, tout simplement. Une carte de fidélité leur donne une raison de se souvenir de vous, et une raison de revenir. La plupart de vos concurrents n'en ont pas non plus. Et les programmes sur Wallet se mettent en place en cinq minutes.

#Pourquoi tant de nouveaux clients ne reviennent-ils jamais ?

Ce n'est pas personnel. Les gens sont pressés. Ils essaient votre café, ils l'aiment, le lendemain matin ils passent devant un autre établissement, et ils sont partis. Aucun rappel, aucune raison de vous choisir plutôt que l'endroit un peu plus proche du bureau.

Une carte de fidélité change cela. Au lieu d'espérer qu'ils reviennent, vous leur donnez quelque chose pour lequel revenir. « Il me manque trois tampons pour mon café offert » est une pensée puissante à 7 h du matin, quand on choisit où s'arrêter.

#Faut-il une grande clientèle pour que ça vaille le coup ?

Non. C'est la raison la plus courante des hésitations : « Ma clientèle est trop petite pour que ça se justifie. » Or c'est l'inverse. Quand vous avez 50 habitués plutôt que 5 000, chacun compte davantage. Si cinq de ces 50 reviennent une fois de plus par semaine grâce à une carte à tampons, cela fait 20 ventes de plus par mois, avec une carte créée en cinq minutes.

Vous n'avez pas besoin de milliers de clients. Il faut que ceux que vous avez déjà continuent de venir.

#Combien de tampons pour ma carte ?

Huit. Les clients quotidiens complètent la carte en deux semaines environ : assez long pour que la récompense paraisse méritée, assez court pour rester motivant. Au-delà de 10, les gens abandonnent avant d'avoir fini.

Une astuce que peu de gérants de café connaissent : offrez 2 tampons au départ et vos clients ont deux fois plus de chances de finir la carte. Quand on se sent plus proche d'un objectif, on se donne plus de mal pour l'atteindre. Le client achète toujours le même nombre de cafés. Il a simplement l'impression d'avoir une longueur d'avance, et cela le fait avancer.

Costa Coffee est d'ailleurs passé d'un système de points complexe à une simple carte à tampons « 8 achetés, 1 offert ». Résultat ? 16 % de transactions en plus. Aucun calcul. Aucune confusion en caisse. Un café offert reste un café offert, quoi qu'il arrive aux prix.

#Et les cartes en carton que j'ai déjà ?

Elles ne font probablement pas ce que vous croyez. Moins d'une carte en carton sur huit est un jour complétée. Trois sur quatre sont perdues, passées à la machine ou oubliées au fond d'une poche. Et chaque carte qui disparaît emporte la motivation du client.

Les cartes en carton ne vous apportent rien non plus. Vous ne savez pas qui revient, qui a arrêté, ni qui est à un tampon d'une récompense. Vous ne pouvez pas envoyer de message quand un habitué disparaît depuis trois semaines. Les tampons sont posés, puis ils s'évaporent.

Une carte dans le téléphone de votre client ne peut pas se perdre. Huit clients sur dix utilisent leur carte de fidélité quand elle est dans leur téléphone, alors qu'avec le carton, à peine un client sur huit la termine.

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Ils arrivent, ils commandent, et pendant que nous préparons les cafés, ils sont déjà inscrits, tamponnés, et tout est déjà fait.

(Traduit de l'anglais)

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Alex, propriétaire de Rewind

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#Mes clients doivent-ils télécharger une application ?

Non, et c'est le point qui compte le plus. 96 % des applications téléchargées sont supprimées en moins d'un mois. Demander à quelqu'un de télécharger une application, de créer un compte et de penser à l'ouvrir à chaque café acheté ? C'est trop demander.

Les cartes de fidélité sur Wallet évitent tout cela. Votre carte va directement dans Apple Wallet ou Google Wallet, l'application déjà présente sur leur téléphone. Un geste et elle est ajoutée. Pas de téléchargement, pas d'inscription, pas de mot de passe.

Et comme elle est dans leur Wallet, vous pouvez envoyer des notifications qui sont vraiment lues. « Plus que 2 tampons avant votre café offert » s'affiche directement sur leur écran verrouillé. Essayez d'obtenir la même attention avec un e-mail.

Du côté du client, c'est simple : il voit votre carte dans son Wallet, à côté de ses cartes bancaires. Votre logo, sa progression en tampons, la distance qui le sépare de l'offert. Chaque fois qu'il ouvre son Wallet pour payer, votre café est là.

#Puis-je me le permettre ?

C'est la vraie question. La plupart des solutions de fidélité coûtent de 50 $ à 200 $ par mois, et certaines exigent en plus du matériel coûteux. Les plateformes à application sont moins chères, mais 96 % des clients suppriment l'application de toute façon. Pour un café aux marges serrées, c'est beaucoup à risquer.

Les plateformes sur Wallet comme Passtastic démarrent à 19 $ par mois. Pas de matériel, pas d'engagement, résiliable à tout moment. Et voici le plus important : quelques visites supplémentaires par mois suffisent à couvrir l'abonnement. Si quelques clients reviennent prendre un café et une pâtisserie grâce à votre carte à tampons, vous avez déjà rentabilisé la formule. Tout le reste est un chiffre d'affaires que vous n'auriez pas eu.

Vous êtes déjà sur Square ? Notre analyse de Square Loyalty compare ce que coûte le programme intégré de Square à une carte Wallet reliée à votre caisse.

Vous comparez des outils ? Notre comparatif des meilleures applications de fidélité pour petit commerce met côte à côte les prix, les formules gratuites et les essais.

Envie d'essayer aussi les forfaits prépayés (du genre « 10 achetés, 1 offert ») ? Les vendre en ligne est inclus dans la formule de base (paiements en ligne en Europe) : cela ne coûte que 0,99 % plus les frais de Stripe quand un client en achète un. Consultez nos tarifs pour le détail complet.

#Comment la mettre en place concrètement ?

Plus simple que vous ne le pensez :

1. 1Choisissez votre type de carte. Pour un café, commencez par une carte à tampons. Huit tampons, un café offert à la fin.
2. 2Fixez les règles. « 8 achetés, 1 offert. » Offrez 2 tampons de bienvenue pour les lancer.
3. 3Personnalisez le design. Votre logo, vos couleurs. La carte doit ressembler à votre café, pas à une entreprise de technologie.
4. 4Partagez-la. Imprimez un QR code pour le comptoir. Publiez le lien sur Instagram. Envoyez-le par SMS à vos habitués.

Toute la formation de votre équipe ? « Connectez-vous à l'application de scan, scannez le téléphone du client après son paiement. » C'est tout. Embauché le lundi, il scanne dès le mardi.