Vale a pena criar um programa de fidelidade em um café pequeno?
Sim — mesmo com só 50 clientes fiéis. Sete em cada dez pessoas que entram pela primeira vez não voltam. Um cartão de fidelidade dá a elas um motivo para voltar.
Sim — mesmo com só 50 clientes fiéis. Sete em cada dez pessoas que entram no seu café pela primeira vez não vão voltar. Não é porque o café é ruim. Elas simplesmente esquecem. Um cartão de fidelidade dá a elas um motivo para lembrar de você — e um motivo para voltar. A maioria dos seus concorrentes também não tem um. E os programas modernos baseados em carteira digital (Apple Wallet / Google Wallet) não custam nada para começar e ficam prontos em cinco minutos.
Por que tantos clientes novos nunca voltam?
Não é pessoal. As pessoas estão na correria. Experimentam seu café, gostam, no dia seguinte entram em outro lugar — e pronto, foram embora. Sem lembrete, sem motivo para escolher você em vez do lugar que fica um pouquinho mais perto do escritório.
Um cartão de fidelidade muda o jogo. Em vez de torcer para que voltem, você dá a elas algo pelo que voltar. «Faltam três carimbos para um café grátis» é um pensamento poderoso às 7 da manhã, na hora de decidir onde parar.
Preciso de muitos clientes para valer a pena?
Não. Essa é a desculpa mais comum: «Minha base é pequena demais para justificar.» Mas é justamente o contrário. Quando você tem 50 clientes fiéis em vez de 5 000, cada um pesa mais. Se cinco desses 50 voltarem uma vez a mais por semana por causa do cartão, são 20 comandas extras por mês. Com um sistema que não custou nada para começar.
Você não precisa de milhares de clientes. Precisa que os que já tem continuem voltando.
Quantos carimbos o cartão deve ter?
Oito. Os frequentadores completam o cartão em umas duas semanas — tempo suficiente para sentir que mereceram, e rápido o bastante para não perder o interesse. Acima de 10, a maioria das pessoas desiste antes de chegar ao fim.
Um truque que quase ninguém conhece: dê 2 carimbos de boas-vindas ao cliente e a chance de completar o cartão dobra. Quando a pessoa sente que já está mais perto da meta, ela se esforça mais para chegar lá. O cliente compra a mesma quantidade de cafés — mas sente que saiu na frente, e isso mantém ele voltando.
A Costa Coffee trocou um sistema complicado de pontos por um cartão simples de «compre 8, ganhe 1 grátis». O resultado? 16 % mais transações. Sem conta de cabeça. Sem confusão no caixa. Um café grátis sempre vale um café grátis — não importa o que aconteça com os preços.
Você não precisa de milhares de clientes. Precisa que os que já tem continuem voltando.
E os cartões de papel que eu já tenho?
Provavelmente não estão funcionando como você imagina. Menos de um em cada oito é completado. Três em cada quatro se perdem, vão parar na máquina de lavar ou ficam esquecidos no bolso. E cada cartão que some leva a motivação do cliente junto.
O papel também não te dá nenhuma informação. Você não sabe quem volta, quem parou de vir, nem quem está a um carimbo da recompensa. Não dá para mandar uma mensagem quando um cliente fiel fica três semanas sem aparecer. Os carimbos acontecem e somem.
Um cartão no celular não se perde. Oito em cada dez clientes usam o cartão quando ele está salvo no celular — compare com o papel, onde mal um em cada oito termina.
Eles entram, pedem, e enquanto a gente prepara os cafés já estão cadastrados e carimbados. Tudo pronto.
(Traduzido do inglês)
Os clientes precisam baixar um app?
Não — e esse é o ponto-chave. 96 % dos apps baixados desaparecem em menos de um mês. Pedir para alguém baixar um app, criar conta e lembrar de abrir toda vez que compra café? É pedir demais.
Cartões baseados em carteira digital (Wallet) pulam tudo isso. Seu cartão vai direto para Apple Wallet ou Google Wallet — o app que já está no celular. Um toque e pronto. Sem download, sem cadastro, sem senha.
E como está na carteira digital, você pode mandar notificações que realmente são lidas. «Faltam 2 carimbos para um café grátis» aparece direto na tela de bloqueio. Tenta conseguir essa atenção com um e-mail.
Do lado do cliente é simples: o cartão está na carteira junto com os cartões de crédito. Seu logo, o progresso dos carimbos, quanto falta pro café grátis. Toda vez que abre a carteira para pagar, seu café está ali.
Eu consigo bancar isso?
Essa é a pergunta que importa. A maioria das soluções custa de $50 a $200 por mês, e algumas ainda pedem hardware caro. Apps são mais baratas — mas 96 % dos clientes deletam. Para um café com margens apertadas, é muito para arriscar.
Plataformas baseadas em Wallet como o Passtastic começam em $39/mês. Sem hardware, sem contratos, cancele quando quiser. E o ponto é o seguinte: bastam algumas visitas extras por mês para cobrir a mensalidade. Se um par de clientes volta por um café e um pão de queijo por causa do cartão, já se pagou. Tudo depois disso é receita que você não teria.
Quer experimentar pacotes pré-pagos (tipo «compre 10, ganhe 1 grátis»)? Esses não têm mensalidade — só 6,5 % quando o cliente compra. Veja nossos preços para o detalhamento completo.
Monte o cartão de fidelidade do seu café em 5 minutos. Sem hardware, sem contratos.
Crie seu cartãoComo eu monto isso?
Mais simples do que imagina:
- 1Escolha o tipo de cartão. Para um café, comece com um cartão de carimbos. Oito carimbos, café grátis no final.
- 2Defina as regras. «Compre 8, ganhe 1 grátis.» Dê 2 carimbos de boas-vindas para o cliente já sair com vontade de voltar.
- 3Personalize o visual. Seu logo, suas cores. O cartão tem que ter a cara do seu café, não de uma startup do Vale do Silício.
- 4Compartilhe. Imprima um QR code pro balcão. Poste o link no Instagram. Mande por WhatsApp pros seus clientes fiéis.
O treinamento da equipe? «Entre no app do scanner, escaneie o celular do cliente depois de cobrar.» Só isso. Funcionário novo na segunda, escaneando na terça.
