Чи варта програма лояльності для невеликої кав'ярні?

Так — навіть якщо в тебе лише 50 постійних клієнтів. Семеро з десяти людей, які вперше заходять до твоєї кав'ярні, більше не повертаються. Не тому, що кава погана. Вони просто забувають. Картка лояльності дає їм привід запам'ятати тебе і привід повернутися. Більшість твоїх конкурентів теж її не мають. А сучасні програми на базі wallet налаштовуються за п'ять хвилин.

#Чому так багато нових клієнтів не повертаються?

Нічого особистого. Люди зайняті. Вони заходять до твоєї кав'ярні, їм подобається, наступного ранку проходять повз інше місце — і от їх уже немає. Жодного нагадування, жодної причини обрати тебе замість закладу, який трохи ближче до офісу.

Картка лояльності це змінює. Замість того, щоб сподіватися, що вони повернуться, ти даєш їм щось, заради чого повертатися. «Мені залишилося три печатки до безкоштовної кави» — це потужна думка о 7 ранку, коли вони вирішують, де зупинитися.

#Чи потрібна велика база клієнтів, щоб це мало сенс?

Ні. Це найпоширеніша причина, через яку власники кав'ярень вагаються: «Моя база клієнтів замала, щоб це виправдати». Але все якраз навпаки. Коли в тебе 50 постійних клієнтів замість 5 000, кожен із них важливіший. Якщо п'ятеро з цих 50 повернуться на один раз більше на тиждень завдяки картці з печатками — це 20 додаткових продажів на місяць. І все це з картки, яку ти налаштував за п'ять хвилин.

Тобі не потрібні тисячі клієнтів. Потрібно, щоб ті, хто вже є, поверталися знову і знову.

#Скільки печаток має бути на картці?

Вісім. Постійні клієнти збирають картку приблизно за два тижні — достатньо довго, щоб нагорода відчувалась заслуженою, і достатньо швидко, щоб не втратити мотивацію. Більше 10 — і люди починають здаватися, не дійшовши до кінця.

Один трюк, про який більшість власників кав'ярень не знають: дай клієнтам 2 печатки на старт — і ймовірність, що вони заповнять картку, зростає вдвічі. Коли людина відчуває, що вже ближче до мети, вона старається більше. Клієнт купує ту саму кількість кав — просто відчуває, що має перевагу, і це тримає мотивацію.

Costa Coffee перейшла зі складної системи балів на просту картку з печатками: «купи 8, 9-та безкоштовно». Результат? На 16% більше транзакцій. Без підрахунків у голові. Без плутанини на касі. Безкоштовна кава завжди варта безкоштовної кави — незалежно від того, що станеться з цінами.

#А що з паперовими картками, які ти вже маєш?

Скоріш за все, вони працюють не так, як ти думаєш. Менше ніж одну з восьми паперових карток збирають до кінця. Три з чотирьох губляться, йдуть у прання або забуваються в кишені. І кожна картка, що зникає, забирає мотивацію клієнта з собою.

Паперові картки також не дають тобі ніякої інформації. Ти не знаєш, хто повертається, хто перестав приходити чи хто за одну печатку від нагороди. Ти не можеш надіслати повідомлення, коли постійний клієнт не з'являється три тижні. Печатки ставляться і зникають.

Картка в телефоні клієнта не може загубитися. Восьмеро з десяти клієнтів користуються карткою лояльності, коли вона на їхньому телефоні — порівняй це з папером, де ледве одна з восьми карток заповнюється.

“

Вони заходять, замовляють, і поки ми готуємо каву, вони вже зареєстровані й отримали печатку. Все готово.

(Перекладено з англійської)

“

Alex, Owner of Rewind

Read their story →

#Чи потрібно клієнтам завантажувати додаток?

Ні — і це найважливіша частина. 96% завантажених додатків зникають протягом місяця. Просити когось завантажити додаток, створити обліковий запис і пам'ятати відкривати його щоразу при купівлі кави? Це забагато.

Картки лояльності на базі wallet обходять усе це. Твоя картка потрапляє прямо в Apple Wallet або Google Wallet — додаток, який вже є на їхньому телефоні. Один дотик і готово. Без завантаження, без реєстрації, без пароля.

І оскільки вона в їхньому wallet, ти можеш надсилати їм сповіщення, які справді читають. «Тобі залишилося 2 печатки до безкоштовної кави» з'являється прямо на екрані блокування. Спробуй домогтися такої уваги електронним листом.

З боку клієнта все просто: вони бачать твою картку в wallet поруч зі своїми банківськими картками. Твій логотип, їхній прогрес печаток, наскільки вони близькі до подарунка. Щоразу, коли вони відкривають wallet, щоб заплатити, твоя кав'ярня — ось вона.

#Чи можеш ти собі це дозволити?

Ось справжнє питання. Більшість рішень для лояльності коштують від $50 до $200 на місяць, а деякі ще й потребують дорогого обладнання. Платформи на базі додатків дешевші — але 96% клієнтів додаток видаляють. Для кав'ярні з мізерними маржами це великий ризик.

Платформи на базі wallet, такі як Passtastic, починаються від $39/міс. Без обладнання, без контрактів, скасуй будь-коли. І головне — кілька додаткових візитів на місяць покривають вартість. Якщо кілька клієнтів повернуться по каву й випічку завдяки твоїй картці з печатками, ти вже окупив її. Все інше — це дохід, якого б не було.

Хочеш спробувати також prepaid-пакети (наприклад, «купи 10, отримай 1 безкоштовно»)? Вони не мають місячної оплати — лише 6.5%, коли клієнт купує пакет. Подивися наші ціни, щоб побачити повну розбивку.

#Як це налаштувати?

Простіше, ніж ти думаєш:

1. 1Обери тип картки. Для кав'ярні почни з картки з печатками. Вісім печаток, безкоштовна кава в кінці.
2. 2Встанови правила. «Купи 8, 9-та безкоштовно.» Дай 2 вітальні печатки для старту.
3. 3Налаштуй дизайн. Твій логотип, твої кольори. Картка має виглядати як твоя кав'ярня, а не як технологічна компанія.
4. 4Поділися. Роздрукуй QR-код для прилавка. Опублікуй посилання в Instagram. Відправ постійним клієнтам.

Усе навчання твоєї команди? «Увійди в додаток сканера, відскануй телефон клієнта після оплати.» Це все. Новий працівник у понеділок, сканує у вівторок.