Vale la pena lanciare un programma fedeltà in un piccolo caffè?

Sì — anche se hai solo 50 clienti abituali. Sette persone su dieci che entrano nel tuo caffè per la prima volta non torneranno. Non perché il tuo caffè non sia buono. Semplicemente si dimenticano. Una carta fedeltà dà loro un motivo per ricordarsi di te — e un motivo per tornare. La maggior parte dei tuoi concorrenti non ne ha una. E i programmi moderni basati sul portafoglio digitale (Apple Wallet / Google Wallet) non costano nulla all'avvio e si configurano in cinque minuti.

#Perché così tanti clienti nuovi non tornano?

Non è niente di personale. Le persone sono di fretta. Provano il tuo caffè, gli piace, la mattina dopo entrano in un altro locale — e così, senza rendersene conto, li hai persi. Nessun promemoria, nessun motivo per scegliere te al posto del bar un po' più vicino all'ufficio.

Una carta fedeltà cambia le regole del gioco. Invece di sperare che tornino, dai loro qualcosa per cui tornare. «Mi mancano tre timbri per un caffè gratis» è un pensiero potente alle 7 di mattina, quando stai decidendo dove fermarti.

#Servono tanti clienti perché ne valga la pena?

No. È la scusa più comune: «La mia base clienti è troppo piccola per giustificarlo.» Ma è vero il contrario. Quando hai 50 abituali invece di 5 000, ognuno pesa di più. Se cinque di quei 50 tornano una volta in più alla settimana grazie a una carta a timbri, sono 20 scontrini extra al mese. Con un sistema che non ti è costato un centesimo per partire.

Non ti servono migliaia di clienti. Ti serve che quelli che hai già continuino a tornare.

#Quanti timbri dovrebbe avere la mia carta?

Otto. Gli abituali la completano in circa due settimane — abbastanza per sentire di essersela meritata, ma non così tanto da perdere l'entusiasmo. Oltre i 10, la gente molla prima di arrivare in fondo.

Un trucco che quasi nessun titolare conosce: metti 2 timbri di benvenuto al cliente e le probabilità che completi la carta raddoppiano. Quando le persone si sentono più vicine al traguardo, si impegnano di più per raggiungerlo. Il cliente compra lo stesso numero di caffè — ma ha la sensazione di essere partito avvantaggiato, e questo lo tiene in gioco.

Costa Coffee è passata da un sistema a punti complicato a una semplice carta «compra 8, il 9° te lo offriamo noi». Risultato? 16 % di transazioni in più. Zero calcoli mentali. Zero confusione alla cassa. Un caffè gratis è sempre un caffè gratis — qualunque cosa succeda ai prezzi.

#E le tessere di carta che ho già?

Probabilmente non stanno funzionando come pensi. Meno di una su otto viene completata. Tre su quattro si perdono, finiscono in lavatrice o restano dimenticate in una tasca. E ogni tessera che sparisce si porta via la motivazione del cliente.

La carta non ti dà neanche dati. Non sai chi torna, chi ha smesso di venire, né chi è a un timbro dal premio. Non puoi mandare un messaggio quando un abituale non si fa vedere da tre settimane. I timbri si danno e svaniscono nel nulla.

Una carta nel telefono del tuo cliente non si può perdere. Otto su dieci la usano quando ce l'hanno nel telefono — confronta con la carta, dove a malapena una su otto viene completata.

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Entrano, ordinano, e mentre prepariamo i caffè sono già iscritti e il timbro è fatto — tutto pronto.

(Tradotto dall'inglese)

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Alex, titolare di Rewind

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#I clienti devono scaricare un'app?

No — e qui sta il punto. Il 96 % delle app scaricate sparisce entro un mese. Chiedere a qualcuno di scaricare un'app, creare un account e ricordarsi di aprirla ogni volta che compra un caffè? È chiedere troppo.

Le carte basate sul portafoglio digitale (Wallet) saltano tutto questo. La tua carta va dritta in Apple Wallet o Google Wallet — l'app che hanno già nel telefono. Un tap e viene aggiunta. Niente download, niente registrazione, niente password.

E siccome la carta è nel portafoglio, puoi mandare notifiche che vengono davvero lette. «Ti mancano 2 timbri per un caffè gratis» appare direttamente nella schermata di blocco. Prova ad avere la stessa attenzione con un'email.

Dal punto di vista del cliente è semplicissimo: la tua carta è nel portafoglio insieme alle carte di credito. Il tuo logo, i timbri accumulati, quanto manca al premio. Ogni volta che apre il portafoglio per pagare, il tuo caffè è lì.

#Me lo posso permettere?

Questa è la vera domanda. La maggior parte delle soluzioni costa tra $50 e $200 al mese, e alcune richiedono anche hardware costoso. Le app sono più economiche — ma il 96 % dei clienti le disinstalla. Per un caffè con margini ridottissimi, è un rischio grosso.

Piattaforme basate sul Wallet come Passtastic partono da $39/mese. Niente hardware, niente contratti, disdici quando vuoi. E il punto è questo: bastano poche visite extra al mese per coprire il costo. Se qualche cliente torna per un caffè e un cornetto grazie alla tua carta a timbri, ti sei già ripagato la spesa. Tutto il resto è fatturato che non avresti avuto.

Vuoi provare anche i pacchetti prepagati (tipo «compra 10, l'undicesimo te lo offriamo noi»)? Quelli non hanno canone mensile — solo il 6,5 % quando un cliente ne acquista uno. Scopri i nostri prezzi per tutti i dettagli.

#Come si configura?

Più semplice di quanto pensi:

1. 1Scegli il tipo di carta. Per un caffè, parti con una carta a timbri. Otto timbri, caffè gratis alla fine.
2. 2Imposta le regole. «Compra 8, il 9° te lo offriamo noi.» Metti 2 timbri di benvenuto per dare subito lo slancio.
3. 3Personalizza il design. Il tuo logo, i tuoi colori. La carta deve sembrare del tuo caffè, non di una startup della Silicon Valley.
4. 4Condividila. Stampa un QR code per il bancone. Pubblica il link su Instagram. Mandalo su WhatsApp ai tuoi abituali.

La formazione del tuo staff? «Entra nell'app scanner, scansiona il telefono del cliente dopo che ha pagato.» Fine. Nuovo assunto il lunedì, che scansiona già il martedì.