Програма лояльності для мережі закладів: як запустити її без застосунку

Ви можете запустити одну програму лояльності в усіх своїх закладах — без розробки застосунку й не випускаючи з поля зору того, що відбувається в кожній точці. Більшість мереж хоче програму лояльності. Зупиняє їх кошторис: розробка застосунку за €30–40 тис., проєкт інтеграції з POS для кожного закладу і пів року очікування. Тож ідея чекає, кожна локація веде власні паперові картки, а головний офіс нічого з цього не бачить. Картка в гаманці телефона повністю знімає питання розробки і — що для мережі не менш важливо — дає одну панель над усім: які заклади реєструють людей, хто повертається в кожному з них і де насправді ваші постійні клієнти.

#Чому лояльність у мережі зазвичай буксує

Річ майже ніколи не в ідеї — річ у проєкті. Лояльність зазвичай означала замовити розробку застосунку, під'єднати його до кожної каси й чекати пів року до запуску. Для мережі, що працює з невеликою маржею, до такого ніколи не доходять руки. Тим часом паперові картки кожної точки не подорожують: постійний клієнт вашого першого закладу — незнайомець у третьому, і ніхто вище рівня закладу не бачить, хто куди повертається.

Картка в гаманці знімає потребу в розробці. Картка живе в телефоні клієнта — Apple Wallet або Google Wallet, нічого завантажувати — і як це працює справді пояснюється одним реченням: клієнт показує картку, штамп або бали зараховуються, готово. Змінюється й вартість: замість великої разової розробки — щомісячна підписка, витрата, яку можна будь-коли припинити, а не проєкт, який треба погоджувати.

#Одна картка, кожен заклад — ваші постійні клієнти подорожують із нею

Одна картка працює в кожній локації. Постійний клієнт збирає штампи в одному з ваших закладів і отримує винагороду в іншому — та сама картка, той самий баланс, її впізнають на будь-якій касі, у будь-яку зміну.

Біля каси це працює так, як налаштовані ваші точки. З під'єднаною POS штампи й бали додаються автоматично під час оплати — продаж відбувся, картка оновилася, персонал не робить нічого додаткового (Square уже працює). Заклади без POS — або поки ви її не під'єднали — користуються безплатним застосунком-сканером на будь-якому телефоні, зокрема на спільному телефоні біля каси: відскануйте картку клієнта після оплати, готово. Обидва шляхи працюють на ту саму програму й ту саму статистику.

Запускайте так, як це справді вдається мережам: пілот в одному закладі, відпрацюйте винагороду й порядок дій персоналу, потім скопіюйте на решту. Другий заклад займає лічені хвилини, бо всі рішення вже ухвалені на першому — невелика мережа може запрацювати всюди за кілька днів.

#Бачити кожен заклад, не стоячи в ньому

Для мережі це найважливіша частина: ви нарешті бачите всі локації в одному місці. Дайте кожному закладу власний сканер і власне QR-посилання на постері — і ваша панель для мереж розкладе цифри по точках і дозволить поставити заклади поруч.

Ось що видно по кожній локації:

• Нові та повторні клієнти — і частка повернень, кожен показник зі зміною проти попереднього періоду. Це і є число «а воно взагалі працює?».
• Частота візитів — скільки людей прийшло один раз, кілька разів чи 5+ — щоб бачити, як новачки стають постійними, заклад за закладом.
• Видані штампи й бали, зароблені винагороди — наскільки активно кожна точка веде програму день у день.
• Постійні клієнти, які затихають — клієнти з 3+ візитами, що не поверталися 30 днів, по кожному закладу — не туманне відчуття, що стало тихіше, а реальний список імен.
• Реєстрації по кожному постеру й закладу — кожен QR-постер є посиланням із відстеженням, тож ви знаєте, які вітрини насправді приводять людей.
• Режим порівняння локацій, що ставить заклади поруч за тим самим показником.

Тож вам не доводиться вгадувати. Видно, які локації справді користуються програмою, а яким потрібен поштовх — якщо в одній точці сканування просядуть на другому тижні, ви це помітите, і зазвичай питання вирішується короткою розмовою з командою на місці.

(Один нюанс: сьогодні кожен, хто має доступ до панелі, бачить цифри всіх локацій. Якщо вам треба відгородити партнера-франчайзі, щоб він бачив лише свій заклад, — ця функція ще в роботі; уточніть у нас, на якому вона етапі, перш ніж на неї розраховувати.)

#Це працює з касою, яку ви вже використовуєте

Ваші заклади вже працюють на POS, і ніхто не хоче міняти те, що працює. Тому програма від першого дня працює сама по собі — для запуску не потрібна жодна інтеграція, і це робить пілот дешевим. Але вона й не залишається осторонь: інтеграція зі Square уже працює, Lightspeed і Shopify на підході, а Zapier передає реєстрації в CRM, якою ви вже користуєтеся. Якщо у вас власна система — поговоріть із нами про пряму інтеграцію. Коротко: спершу запустіться, а системи під'єднаєте, коли будете готові.

#Що важливо зробити правильно

Кілька речей вирішують усе:

• Одна й та сама винагорода в усіх закладах. Не дозволяйте кожній точці вигадувати власні правила — цінність однієї програми в тому, що вона одна, і ваші постійні клієнти сприймають її як один бренд.
• Навчання персоналу — одне речення. «Відскануйте телефон клієнта після оплати». Персонал часто змінюється — порядок дій з одного речення означає, що кожен новий співробітник опановує її в перший же день.
• Звертайтеся до постійних клієнтів напряму. Push-сповіщення на картку в гаманці безплатне й розлітається за хвилину — воно заповнює тихий вівторок одразу в усіх локаціях. Коли потрібно, є й SMS — вони оплачуються кредитами.

І одне обмеження, про яке варто знати: картка не виправить слабкий заклад — якщо в одній із точок кульгає сервіс, спершу виправте саме це.

#Почніть з одного закладу

Якщо ви місяцями придивлялися до програми лояльності, зупиняла вас, найімовірніше, не сама ідея. Усі варіанти або вимагали від ваших клієнтів завантажити застосунок, або від вас — розробити власний. Картка лояльності у гаманці знімає обидва бар'єри: гаманець уже є в телефоні клієнта, а програма готова того самого дня пополудні.

Тому не намагайтеся з першого дня узгодити запуск одразу в усіх закладах. Запустіть пілот в одній точці — тій, де у вас найстабільніша команда. За кілька тижнів ви прийдете на ту нараду не з пропозицією, а з цифрами: реєстрації, сканування, хто повертається. Саме такі аргументи й переконують затвердити повний запуск. Далі ви копіюєте налаштування на решту точок — і ваші заклади починають працювати як один бренд по всій мережі, а постійних клієнтів упізнають, хоч би в який із них вони зайшли.