Цифрові картки лояльності у Великій Британії: посібник для незалежного бізнесу

Цифрова програма лояльності переносить вашу картку з печатками в Apple Wallet або Google Wallet на телефон клієнта — замість паперової картки в гаманці. Для незалежної кав’ярні, паба, пекарні чи магазину у Великій Британії це означає: ніякого друку, жодних загублених карток і жодного додатка, який потрібно завантажувати. У цьому посібнику — те, що справді має вирішити британський власник: як клієнти долучаються, чого вимагають правила щодо даних, які винагороди працюють і скільки все це коштує.

#Що таке цифрова картка лояльності і чим вона відрізняється від додатка?

Цифрова картка лояльності — це картка, що живе в гаманці, який уже є на кожному iPhone і Android-телефоні. Вона лежить поруч із залізничними квитками та посадковими талонами. Клієнт сканує QR-код на вашій стійці, натискає «Додати» — і готово. Під час кожного візиту ваш працівник сканує картку, і нова печатка чи бали з’являються одразу.

Додаток лояльності — це інше. Це окрема програма, яку клієнт має знайти в App Store, завантажити, зареєструватися в ній і не видалити. Для великих мереж, до яких людина заходить щодня, це працює. Для однієї кав’ярні чи барбершопу більшість людей навіть не спробує, а ті, хто спробує, згодом часто видаляють додаток.

Картка в гаманці дає клієнтам той самий досвід, що й додаток. Вони бачать свій прогрес, отримують сповіщення на заблокованому екрані, коли винагорода готова, і можуть відкрити вашу сторінку з винагородами та посиланнями. Просто нічого не треба завантажувати наперед. Хочете спробувати на власному телефоні? Створіть цифрову картку лояльності і додайте її до гаманця за кілька хвилин.

#Чи справді британські клієнти нею користуватимуться?

Здебільшого так, і причина проста: ваші клієнти вже користуються гаманцем на телефоні. Безконтактна оплата телефоном у Британії — звична справа, а багато людей уже зберігають там залізничні квитки, посадкові талони й квитки на концерти. Картка лояльності на тому самому місці не вимагає вчити нічого нового.

Є два чесні застереження, до яких варто підготуватися:

• Не в кожного постійного клієнта є смартфон. Дехто з найвідданіших клієнтів може не дуже приязно ставитися до технологій. Якийсь час тримайте невелику стопку паперових карток для них. Нікого не слід залишати осторонь вашої програми.
• Цифрова картка не розкручується сама. Найбільше на кількість реєстрацій впливає те, чи згадує про неї персонал. Одна привітна фраза біля каси («Хочете нашу картку лояльності? Вона одразу потрапляє в телефон») дасть більше, ніж будь-який плакат.

#Що для програми лояльності означають UK GDPR і правила ICO?

Програма лояльності збирає персональні дані, тож діє UK GDPR. Регулятор — ICO (Information Commissioner’s Office, британський орган із захисту даних). Для малого бізнесу з простою програмою практичних правил небагато:

• Просіть лише те, що використовуєте. Якщо ви ніколи не даруєте подарунків на день народження, не питайте дату народження. Часто досить імені та електронної пошти.
• Скажіть, що робитимете з даними. Рядок на сторінці реєстрації та посилання на вашу політику конфіденційності закривають більшість питань.
• Отримуйте згоду до маркетингових SMS чи листів. Британські правила електронного маркетингу (PECR, Privacy and Electronic Communications Regulations) вимагають дозволу людей на маркетингові SMS чи електронні листи. Для наявних клієнтів у деяких випадках існує «м’яка згода» (soft opt-in), але найпростіший шлях — галочка під час реєстрації та легкий спосіб відписатися пізніше.

У формі реєстрації Passtastic може бути галочка згоди на SMS, а у вашому списку клієнтів видно, хто погодився. Це не замінює вашу власну політику конфіденційності. Якщо в чомусь сумніваєтеся, настанови ICO для малого бізнесу зрозумілі й безкоштовні. Цей розділ — короткий виклад, а не юридична консультація.

#Які винагороди працюють у незалежних британських закладів?

Найкраща винагорода — така, яку легко уявити і яку вам не шкода віддати. Кілька варіантів, що пасують типовим незалежним закладам:

Якщо ви продаєте один основний товар за схожою ціною, простіше з печатками. Якщо чеки дуже різняться, чесніше працюють бали. Якщо обираєте печатки, ось докладніше, як працюють цифрові картки з печатками.

#Як налаштувати цифрову програму лояльності?

Вам не потрібен розробник, нова каса чи договір. Налаштування займає щонайбільше пів дня.

Крок 1: Оберіть винагороду й тип картки

Виберіть печатки або бали за таблицею вище. Опишіть винагороду простими словами, наприклад: «Ваша дев’ята кава — за наш рахунок».

Крок 2: Оформіть картку

Додайте свій логотип і кольори та вкажіть кількість печаток. Картка має виглядати як ваш заклад, а не як безлика купонна листівка.

Крок 3: Розмістіть QR-код там, де люди чекають

Роздрукуйте QR-код для реєстрації й повісьте його на стійці, на столиках і у вітрині. Додайте його також на чеки та в опис профілю в Instagram. Клієнти скануватимуть його, і картка одразу потрапить до гаманця на їхньому телефоні.

Крок 4: Покажіть персоналу, як сканувати

Персонал користується додатком-сканером на телефоні чи планшеті, щоб додавати печатки й видавати винагороди. Зазвичай вистачає п’ятихвилинного інструктажу перед відкриттям. Потім попросіть співробітників протягом першого місяця згадувати про картку кожному клієнту.

Програма працює разом із будь-якою вашою касою. Якщо ви приймаєте платежі через Square або Lightspeed, касу можна підключити до програми на будь-якому тарифі.

Докладніший покроковий опис, зокрема те, як персонал користується карткою щодня, дивіться в нашому посібнику про налаштування системи карток лояльності.

#Скільки у Британії коштує цифрова програма лояльності?

Паперові картки здаються безкоштовними, але це не так. Ви платите за друк, за печатку, що стирається, і за час, який іде на загублені та підроблені картки. Ми розклали ці витрати в матеріалі про паперові й цифрові картки лояльності.

З Passtastic бізнес з однією локацією платить $39 на місяць за тарифом Single Location. Ви починаєте з 14-денного безкоштовного періоду, і банківська картка для цього не потрібна. Винагороди на день народження та базові автоматичні повідомлення вже входять у тариф. Повідомлення для повернення клієнтів, які перестали заходити, доступні на тарифі Multi-Location. Що входить у кожен тариф, дивіться на сторінці цін.

Проста перевірка: якщо програма щомісяця повертає ще на один візит кількох постійних клієнтів, вона зазвичай уже окупилася. Якщо ні — ви дізнаєтеся про це ще під час безкоштовного періоду, нічого не заплативши.

“

Ми витрачали купу часу на походи до поштового відділення й облік фізичних карток.

(Перекладено з англійської)

“

Leah, Social Media Manager у The Picturedrome

Read their story →

The Picturedrome — це паб, кухня та майданчик для подій у Великій Британії. Заклад переніс свої картки лояльності в Apple Wallet і Google Wallet, і більшість клієнтів уже перейшла на них. Якщо у вас кав’ярня, на сторінці про лояльність для кав’ярень показано, як та сама схема працює за стійкою.