Program lojalnościowy dla wielu lokali: jak go wdrożyć bez aplikacji

Możesz prowadzić jeden program lojalnościowy we wszystkich swoich lokalach — bez budowania aplikacji i bez tracenia z oczu tego, co dzieje się w każdym z nich. Większość sieci chce mieć program lojalnościowy. Zatrzymuje je wycena: aplikacja za 30–40 tys. €, projekt integracji POS dla każdego lokalu i sześć miesięcy czekania. Więc pomysł czeka, każdy lokal prowadzi własne papierowe karty, a centrala nie widzi z tego nic. Z kartą w portfelu telefonu nie ma czego budować, a co równie ważne dla sieci — dostajesz jeden panel nad wszystkim: które lokale zapisują ludzi, kto wraca w każdym z nich i gdzie naprawdę są twoi stali klienci.

#Dlaczego program lojalnościowy w sieci zwykle utyka

Prawie nigdy nie chodzi o pomysł — chodzi o projekt. Program lojalnościowy zwykle oznaczał zamówienie aplikacji, podpięcie jej do każdej kasy i pół roku czekania na start. W sieci działającej na ciasnych marżach coś takiego nigdy nie trafia na szczyt listy. Tymczasem papierowe karty w poszczególnych lokalach nie podróżują: stały klient z twojego pierwszego lokalu jest nieznajomym w trzecim, a nikt ponad poziomem lokalu nie widzi, kto gdzie wraca.

Karta w portfelu telefonu zdejmuje z ciebie cały ten projekt. Karta mieszka w telefonie klienta — Apple Wallet lub Google Wallet, nic do pobierania — a jak to działa naprawdę mieści się w jednym zdaniu: klient pokazuje kartę, pieczątka lub punkty wpadają, gotowe. Koszt też się zmienia: zamiast dużego jednorazowego wydatku na budowę masz miesięczny abonament — koszt, który możesz w każdej chwili włączyć i wyłączyć, a nie projekt, który trzeba przepychać przez akceptacje.

#Jedna karta, każdy lokal — twoi stali klienci zabierają ją ze sobą

Jedna karta działa w każdym lokalu. Stały klient zbiera pieczątki w jednym z twoich lokali, a nagrodę odbiera w innym — ta sama karta, to samo saldo, rozpoznawana przy każdej ladzie, na każdej zmianie.

Przy ladzie program dopasowuje się do tego, jak działa dany lokal. Z podłączonym POS pieczątki i punkty dodają się automatycznie przy kasie — sprzedaż przechodzi, karta się aktualizuje, obsługa nie robi nic dodatkowego (Square działa już dziś). Lokale bez POS — albo zanim go podłączysz — używają darmowej aplikacji skanera na dowolnym telefonie, także wspólnym telefonie przy ladzie: skanujesz kartę klienta po zapłacie i gotowe. Obie ścieżki zasilają ten sam program i te same liczby.

Wdrażaj tak, jak robią to sieci, którym się udaje: pilotaż w jednym lokalu, dopracowanie nagrody i rutyny obsługi, a potem kopiujesz wszystko do pozostałych. Drugi lokal zajmuje minuty, bo wszystkie decyzje zapadły przy pierwszym — mała sieć może działać wszędzie w kilka dni.

#Zobacz każdy lokal, nie stojąc w nim

Dla sieci to najważniejsza część: wreszcie widzisz wszystkie lokale w jednym miejscu. Daj każdemu lokalowi własny skaner i własny link z plakatu QR, a panel dla wielu lokali rozbije liczby na poszczególne lokale — i pozwoli zestawić je obok siebie.

Konkretnie, dla każdego lokalu widzisz:

• Nowych i powracających klientów — oraz wskaźnik powrotów, każde ze zmianą względem poprzedniego okresu. To liczba, która odpowiada na pytanie: „czy to naprawdę działa?".
• Częstotliwość wizyt — ilu ludzi było raz, kilka razy albo 5+ — więc widzisz, jak nowi zamieniają się w stałych klientów, lokal po lokalu.
• Przybite pieczątki, przyznane punkty i zdobyte nagrody — jak aktywnie każdy lokal prowadzi program na co dzień.
• Stałych klientów, którzy znikają — klienci z 3+ wizytami, którzy nie wrócili od 30 dni, dla każdego lokalu — nie mgliste wrażenie, że zrobiło się ciszej, tylko konkretna lista nazwisk.
• Zapisy per plakat i per lokal — każdy plakat QR to śledzony link, więc wiesz, które lokale naprawdę przyciągają nowe zapisy.
• Widok porównania lokali, który zestawia je według tej samej metryki.

Nigdy więc nie zgadujesz. Widzisz, które lokale naprawdę używają programu, a które trzeba popchnąć — jeśli skany w jednym lokalu spadną w drugim tygodniu, będziesz o tym wiedzieć, a zwykle wystarczy krótka rozmowa z tamtejszym zespołem.

(Jedna rzecz, o której warto wiedzieć: dziś każdy z dostępem do panelu widzi liczby wszystkich lokali. Jeśli chcesz odgrodzić partnera franczyzowego tak, żeby widział tylko swój lokal, to nowsza funkcja — dopytaj nas, na jakim jest etapie, zanim na niej oprzesz plany.)

#Działa z kasą, którą już masz

Twoje lokale już działają na POS i nikt nie chce wymieniać tego, co działa. Dlatego program od pierwszego dnia działa samodzielnie — do startu nie potrzebujesz żadnej integracji, więc pilotaż jest tani. Ale nie musi też działać w oderwaniu: integracja ze Square działa już dziś, Lightspeed i Shopify są w drodze, a Zapier łączy zapisy z CRM, którego już używasz. Jeśli masz coś własnego, porozmawiaj z nami o bezpośredniej integracji. Krótko: najpierw wystartuj, systemy podłączysz, kiedy będziesz gotowy.

#Co musi zagrać

Kilka rzeczy decyduje o wszystkim:

• Jedna spójna nagroda we wszystkich lokalach. Nie pozwól, żeby każdy lokal wymyślał własne zasady — wartość jednego programu polega na tym, że to jeden program, a twoi stali klienci widzą go jako jedną markę.
• Przeszkol każdy lokal jednym zdaniem. „Zeskanuj telefon klienta po zapłacie". Załoga często się zmienia — rutyna z jednego zdania oznacza, że każda nowa osoba uczy się jej pierwszego dnia.
• Docieraj do stałych klientów bezpośrednio. Powiadomienie push na kartę w portfelu jest darmowe i wychodzi w minutę — zapełnia martwy wtorek we wszystkich lokalach naraz. SMS-y też są pod ręką, gdy ich potrzebujesz, rozliczane kredytami.

I jedno ograniczenie, o którym warto wiedzieć: karta nie naprawi słabego lokalu — jeśli w którymś obsługa kuleje, najpierw napraw właśnie to.

#Zacznij od jednego lokalu

Jeśli od miesięcy przymierzasz się do programu lojalnościowego, przeszkodą prawdopodobnie nigdy nie był sam pomysł. Wszystko albo wymagało od twoich klientów pobrania aplikacji, albo od ciebie — jej zbudowania. Karta w portfelu zdejmuje jedno i drugie: portfel już jest w ich telefonie, a program jest gotowy tego samego popołudnia.

Nie próbuj więc pierwszego dnia przekonywać całej firmy do wdrożenia we wszystkich lokalach naraz. Zrób pilotaż w jednym lokalu — tym, gdzie masz najpewniejszą załogę. Kilka tygodni później na to spotkanie nie wchodzisz z propozycją, tylko z liczbami: zapisy, skany, kto wraca. Właśnie tak wdrożenie dostaje zielone światło. Potem kopiujesz ustawienia do pozostałych lokali i cała twoja sieć zaczyna działać jak jedna marka — ze stałymi klientami, których rozpoznajesz, gdziekolwiek wejdą.