Program lojalnościowy w kawiarni: 7 pomysłów, prawdziwe przykłady i jak zacząć

Program lojalnościowy, który sprawdza się w większości niezależnych kawiarni, to wciąż ten najprostszy: karta na pieczątki w telefonie klienta. „Kup 9 kaw, dziesiąta gratis”. Od tego zacznij. Wszystko, co znajdziesz niżej, to dodatki, które warto wprowadzić dopiero wtedy, gdy podstawa kręci się już sama. Przeczytasz tu o siedmiu pomysłach wartych podpatrzenia, o tym, co dały prawdziwym kawiarniom, jak sprawdzić, czy twój program działa, i jak uruchomić kartę w czterech krokach.

#Od czego zależy, czy program lojalnościowy w kawiarni zadziała?

Zanim wybierzesz rodzaj karty, zadbaj o trzy rzeczy. Są ważniejsze niż jakikolwiek program czy aplikacja.

Obsługa wytłumaczy program jednym zdaniem. Jeśli objaśnianie trwa dłużej niż spienianie mleka, nikt nie będzie o nim mówił, kiedy rano stoi kolejka. „Za każdą kawę pieczątka, dziesiąta na nasz koszt” — to działa. Tabelka z punktami już nie.

Na pierwszą nagrodę nie czeka się długo. Ktoś, kto pije u ciebie kawę codziennie, powinien dojść do niej w mniej więcej dwa tygodnie. Ktoś, kto wpada dwa razy w tygodniu, w jakiś miesiąc. Jeśli trwa to dłużej, ludzie odpuszczają, zanim w ogóle cokolwiek dostaną. Dokładne wyliczenia znajdziesz w tekście o tym, ile pieczątek powinna mieć karta lojalnościowa.

Kartę proponuje się przy kasie. Prawie nikt nie zapisuje się tylko dlatego, że zobaczył plakat. Najlepszy moment? Kiedy klient czeka na zamówienie. Rewind, kawiarnia i bar z winylami w Bukareszcie, ma przy kasie małą wydrukowaną kartkę z kodami QR. Gdy zamawia ktoś nowy, obsługa mówi mu o karcie. Klient skanuje kod, póki ekspres pracuje, i ma pieczątkę, zanim dostanie kawę.

Proponuj kartę, kiedy kawa się robi, a nie po płatności, gdy klient już odwraca się do wyjścia. To jedyna spokojna chwila podczas całej wizyty, a obsługa i tak wtedy stoi obok.

Jednego żaden program lojalnościowy nie załatwi: nie naprawi powolnej obsługi ani przeciętnej kawy. Nagrodzi nawyk, który już się rodzi, ale nie zbuduje go od zera. A lojalność wciąż można budować za darmo: zapamiętaj imiona stałych bywalców i to, co zwykle zamawiają.

#7 pomysłów na program lojalnościowy w kawiarni (z prawdziwymi przykładami)

#1. Klasyczna karta na pieczątki: kup 9, dziesiąta gratis

Nie bez powodu to standard: nikomu nie trzeba jej tłumaczyć dwa razy. Costa Coffee zamieniła skomplikowany system punktów na proste pieczątki i zanotowała 16% więcej transakcji.

Figa Garden, kawiarnia specialty w Zagrzebiu, przez lata korzystała z papierowych kart na pieczątki. Klienci ciągle je gubili, a właściciel nie wiedział, ile pieczątek i nagród rozdano na zmianach, kiedy go nie było. Przejście na cyfrową kartę na pieczątki rozwiązało oba problemy.

#2. Krótsza karta z nagrodą do wyboru

Rewind ma kartę na sześć pieczątek. Siódmy ciepły napój jest gratis, i to dowolny z menu kawiarni. Ta swoboda wyboru zadziałała jak darmowa degustacja. Stali klienci, którzy nigdy nie zamawiali gorącej czekolady, brali ją na próbę jako nagrodę, a potem zaczęli za nią płacić.

Jeśli masz w menu napoje, po które nikt nie sięga, niech nagroda będzie okazją, żeby ich spróbować.

#3. Daj klientom fory już przy pierwszej wizycie

Ludzie lubią kończyć to, co już zaczęli. W znanym badaniu (przeprowadzonym, co ciekawe, w myjni samochodowej) karty, które na start miały już dwie pieczątki, zapełniano w 34% przypadków. Puste karty z tą samą liczbą pieczątek do zebrania — tylko w 19%.

Wniosek: kto szybko coś dostanie, chętniej zbiera dalej. Najłatwiej o to zadbać prezentem powitalnym. Nowi klienci dostają jednorazowy gratis, który sam wybierasz, na przykład ciastko, więc karta opłaca im się od pierwszej wizyty. To też powód, żeby zapisać się dziś, a nie „następnym razem”.

#4. Punkty, jeśli w menu masz wszystko od espresso po brunch

Przy pieczątkach espresso za 10 zł liczy się tak samo jak brunch za 45 zł. Jeśli większe dania to spora część twojej sprzedaży, punkty są uczciwsze: klienci zbierają je za każdą wydaną złotówkę, a nagroda odpowiada temu, ile u ciebie zostawiają. Gdy większość zamówień to kawa, czasem z rogalikiem, zostań przy pieczątkach. Łatwiej je wytłumaczyć przy ladzie.

#5. Poziom VIP dla najwierniejszych gości

W każdej kawiarni jest ze dwadzieścia, trzydzieści osób, które w praktyce opłacają ci czynsz. Daj im status, a nie kolejny rabat. Na karcie z poziomami klienci awansują sami, im częściej przychodzą. Na przykład „Stały gość” po 10 wizytach i „Domownik” po 30, a każdy poziom ma własny przywilej.

Najlepsze przywileje mało cię kosztują i są osobiste: większy kubek w cenie mniejszego albo szansa, żeby jako pierwsi spróbować nowej kawy z palarni.

#6. Pakiet kaw na przedpłatę

Sprzedawaj dziesięć kaw z góry, a w podziękowaniu za płatność z wyprzedzeniem daj mały rabat. Klient odbiera je potem po jednej przy każdej wizycie. Płaci mniej, a ty już dziś masz pieniądze za tydzień jego kaw. To się przydaje, gdy czynsz i faktura z palarni przychodzą naraz. Taki pakiet pasuje osobom dojeżdżającym do pracy i ekipom z pobliskich biur, które i tak wpadają do ciebie w każdy dzień roboczy. W naszym poradniku o pakietach kaw na przedpłatę piszemy, jak ustalić cenę.

#7. Prezent urodzinowy i wiadomość „tęsknimy za tobą”

Stałego klienta najłatwiej odzyskać, zanim znajdzie sobie inną kawiarnię. Ustaw raz dwie automatyczne wiadomości, a potem będą wysyłać się same:

• Prezent urodzinowy, jeśli przy zapisie pytasz o datę urodzin.
• Wiadomość „tęsknimy za tobą” do każdego, kto nie był u ciebie od, powiedzmy, 30 dni.

Obie trafiają na ekran blokady telefonu klienta jako powiadomienia push, bez żadnej aplikacji. Tylko nie przesadzaj. Rewind testował powiadomienia oparte na lokalizacji i je wyłączył, bo przychodziły za często. Dwie wiadomości wysłane we właściwym momencie działają lepiej niż codzienne przypominajki.

#Który pomysł pasuje do twojej kawiarni?

Nie uruchamiaj wszystkich siedmiu naraz. Zacznij od karty na pieczątki, daj jej miesiąc, a potem dokładaj po jednym pomyśle.

#Jak sprawdzić, czy twój program lojalnościowy działa?

Raz w miesiącu zerknij na trzy liczby.

Ilu klientów się zapisuje. Porównaj to z liczbą wszystkich gości. Rewind w cztery miesiące przekonał do karty mniej więcej 8 na 10 swoich klientów.

Ilu dalej z niej korzysta. Około 6 na 10 osób z kartą Rewind używa jej regularnie. Jeśli zapisuje się dużo ludzi, ale mało kto wraca, pierwsza nagroda jest pewnie za daleko.

Ile nagród klienci odbierają. Karta, której nikt nie zapełnia, to nie program lojalnościowy, tylko lista zapisów. Jeśli prawie nikt nie dochodzi do nagrody, skróć kartę albo dawaj pieczątki na start.

Potem policz jak właściciel. Darmowe flat white kosztuje cię mleko, ziarna i kubek, a nie cenę z menu. Jeśli pięciu stałych klientów wpadnie raz w tygodniu częściej, masz 20 dodatkowych zamówień miesięcznie. A to pokryje naprawdę sporo darmowych kaw.

#Jak uruchomić kartę lojalnościową w swojej kawiarni?

To prostsze niż dodruk papierowych kart i zajmuje jakieś pięć minut.

Krok 1: Stwórz swoją kartę

Wejdź na stronę, na której stworzysz kartę lojalnościową dla kawiarni, i wybierz szablon. Zacznij od karty na pieczątki.

Krok 2: Ustal zasady

Wybierz nagrodę i liczbę pieczątek. „Kup 9, dziesiąta gratis” to klasyk. Od razu zdecyduj też, czy nowi klienci dostaną prezent powitalny.

Krok 3: Dopasuj kartę do stylu kawiarni

Dodaj swoje logo i kolory. Karta będzie w portfelu klienta obok kart płatniczych, więc powinna wyglądać jak twoja kawiarnia, a nie jak firma technologiczna.

Krok 4: Pokaż kartę klientom

Postaw kod QR przy kasie, wrzuć link do bio na Instagramie i wyślij go stałym klientom. Rewind udostępnił link na Instagramie jeszcze przed startem, więc część stałych gości zapisała się, zanim program oficjalnie ruszył. Klient skanuje kod, klika „Dodaj do Apple Wallet” albo „Dodaj do Portfela Google” i gotowe. Szkolenie obsługi trwa minutę: wystarczy otworzyć aplikację skanera na dowolnym telefonie i zeskanować telefon klienta po płatności. Nie musisz niczego podłączać do systemu kasowego.

“

Przychodzą, zamawiają, a zanim zrobimy im kawę, są już zapisani, mają pieczątkę i po sprawie.

(Przetłumaczono z angielskiego)

“

Alex, właściciel Rewind

Read their story →

#A co z papierowymi kartami, których już używam?

Pewnie nie działają tak dobrze, jak myślisz. Mniej niż jedna na osiem papierowych kart na pieczątki zostaje w ogóle zapełniona, a trzy na cztery giną albo leżą gdzieś zapomniane. Do tego papier nic ci nie powie: ani kto wraca, ani kto przestał przychodzić, ani komu brakuje jednej pieczątki do darmowej kawy.

Karta lojalnościowa w telefonie nie wyląduje w pralce razem z kurtką. Nie musisz też przechodzić na nią z dnia na dzień. Prowadź papierowe i cyfrowe karty równolegle, a klienci sami się przeniosą. Odpowiedzi na inne pytania, które zwykle zadają właściciele kawiarni, znajdziesz na naszej stronie o cyfrowych kartach lojalnościowych dla kawiarni.

#Czy moi klienci muszą pobrać aplikację?

Nie — i dla niezależnej kawiarni to kluczowe. Duże sieci mogą namówić ludzi do zainstalowania aplikacji, bo są na każdym rogu. Pojedyncza kawiarnia tego nie zrobi. Aż 96% pobranych aplikacji znika z telefonów w ciągu miesiąca, a mniej niż jedna na trzy osoby pobrałaby kolejną aplikację lojalnościową.

Karta cyfrowa omija ten problem. Trafia prosto do Apple Wallet albo Google Wallet, czyli portfela, który klient ma już w telefonie. Wystarczy jedno kliknięcie, bez zakładania konta i bez hasła. A twoje wiadomości i tak trafiają na ekran blokady jako powiadomienia push, tak samo jak z aplikacji. Klientom Rewind spodobało się to, czego karta od nich nie wymagała: żadnej aplikacji do instalowania, żadnych zgód do klikania.