Програма лояльності для кав'ярні: 7 ідей, реальні приклади та як її запустити

Програма лояльності, яка справді працює в більшості незалежних кав'ярень, — досі найпростіша: картка зі штампами прямо в телефоні клієнта. «Купи 9, десята — безкоштовно». З цього й починайте. Усе інше, про що йдеться нижче, можна додати згодом, коли основа вже працюватиме сама. У статті — сім ідей, які варто перейняти, результати справжніх кав'ярень, ознаки того, що програма працює, та інструкція із запуску в чотири кроки.

#Від чого залежить, чи спрацює програма лояльності у вашій кав'ярні?

Перш ніж обирати формат, подбайте про три речі. Вони важливіші за будь-який сервіс.

Персонал може пояснити її одним реченням. Якщо розповідь про програму триває довше, ніж треба, щоб збити молоко, у ранковий пік про неї ніхто не згадає. «За кожну каву — штамп, десята — від нас» працює. Таблиця з балами — ні.

Перша нагорода приходить швидко. Гість, який п'є вашу каву щодня, має отримати нагороду приблизно за два тижні. Той, хто заходить двічі на тиждень, — приблизно за місяць. Якщо чекати довше, люди кидають картку, так і не дочекавшись винагороди. Детальний розбір — у статті про те, скільки штампів має бути на картці лояльності.

Про картку розповідають біля каси. Сам лише плакат майже нікого не приводить у програму. Найкращий момент — поки гість чекає на замовлення. У Rewind, кав'ярні-барі з вініловими платівками в Бухаресті, біля каси стоїть невелика надрукована табличка. Коли замовляє хтось новий, персонал розповідає про картку. Гість сканує код, поки готується кава, і отримує штамп ще до того, як забере напій.

Пропонуйте картку, поки варите каву, а не тоді, коли гість уже розрахувався й прямує до виходу. Це єдина спокійна хвилина за весь візит, а ваш персонал і так стоїть поруч.

Одного жодна програма лояльності не зробить: вона не виправить повільне обслуговування чи посередню каву. Програма винагороджує звичку, яка вже формується, а не створює її з нуля. А найдешевший спосіб завоювати лояльність узагалі нічого не коштує: запам'ятовуйте імена постійних гостей і те, що вони зазвичай замовляють.

#7 ідей програми лояльності для кав'ярні (з реальними прикладами)

#1. Класична картка зі штампами: «купи 9, десята — безкоштовно»

Класикою вона стала не випадково: її нікому не треба пояснювати двічі. Costa Coffee замінила складну систему балів на прості штампи — і отримала на 16% більше транзакцій.

Figa Garden, спешелті-кав'ярня в Загребі, роками працювала з паперовими картками зі штампами. Клієнти постійно їх губили, а власник не бачив, що роздають на змінах, коли його немає. Перехід на цифрову картку зі штампами розв'язав обидві проблеми.

#2. Коротша картка з нагородою на вибір

У Rewind картка на шість штампів. Сьомий гарячий напій — безкоштовно, і обрати можна будь-який із меню кав'ярні. Така нагорода на вибір перетворилася на безкоштовну дегустацію. Постійні гості, які ніколи не замовляли гарячий шоколад, брали його в подарунок, щоб спробувати, — а потім почали за нього платити.

Якщо у вашому меню є напої, яких майже ніхто не пробує, нехай нагорода стане приводом їх скуштувати.

#3. Дайте фору з першого ж візиту

Люди доводять до кінця те, що вже почали. У відомому дослідженні (яке, до речі, проводили на автомийці) картку з двома вже поставленими штампами заповнювали до кінця в 34% випадків. Порожню картку з такою самою кількістю штампів до нагороди — лише в 19%.

Висновок простий: швидкий перший успіх мотивує йти далі. Найпростіше досягти цього за допомогою вітального подарунка. Нові учасники отримують разове частування на ваш вибір, наприклад безкоштовну випічку, і відчувають користь від програми відразу. А ще це привід приєднатися сьогодні, а не «наступного разу».

#4. Бали — якщо у вашому меню є все: від еспресо до бранчу

Для штампів еспресо за 3 € і бранч за 14 € — одне й те саме. Якщо страви дають помітну частку виручки, бали чесніші: клієнти отримують їх за кожен витрачений євро, і нагорода відповідає тому, скільки вони у вас залишають. Якщо ж у вас здебільшого беруть каву й хіба що круасан, обирайте штампи. Їх простіше пояснити біля каси.

#5. VIP-рівень для найвідданіших гостей

У кожній кав'ярні є два-три десятки людей, які фактично оплачують вам оренду. Дайте їм статус, а не просто ще одну знижку. На картці з рівнями гість автоматично піднімається вище, щойно набирає потрібну кількість візитів. Наприклад, «Постійний» після 10 візитів і «Свій» після 30, кожен зі своїм бонусом.

Найкращі бонуси коштують вам небагато, але гість сприймає їх як особливе ставлення: більший розмір напою без доплати або нове обсмаження, яке він куштує раніше за всіх.

#6. Передплачений набір кави

Продавайте десять чашок кави наперед і додайте невеликий бонус як подяку за передоплату. Постійний гість отримує вигідніші умови. А ви — гроші за тиждень його кави вже сьогодні. Це дуже рятує, коли оренда й рахунок за зерно припадають на ті самі дні. Такий формат добре підходить тим, хто бере каву дорогою на роботу, та офісним працівникам, які й так заходять щобудня. Потім із набору списується одна кава за кожен візит. Як визначити ціну такого набору, розповідаємо в статті про передплачені набори кави.

#7. Подарунок на день народження й повідомлення «Ми сумуємо за вами»

Повернути постійного гостя найпростіше до того, як він знайде собі іншу кав'ярню. Налаштуйте два автоматичні повідомлення один раз — і далі вони працюватимуть самі:

• Подарунок на день народження — якщо під час реєстрації ви запитуєте цю дату.
• Повідомлення «Ми сумуємо за вами» — для всіх, хто не заходив, скажімо, 30 днів.

Обидва з'являються на екрані блокування клієнта як push-сповіщення — без жодного застосунку. Тільки не перестарайтеся. У Rewind спробували сповіщення, прив'язані до геолокації, і вимкнули їх, бо вони спрацьовували надто часто. Два вчасні повідомлення працюють краще, ніж щоденне нагадування.

#Яка ідея підійде саме вашій кав'ярні?

Не запускайте всі сім ідей одразу. Почніть із картки зі штампами, дайте їй місяць, а потім додавайте по одній ідеї.

#Як зрозуміти, що програма лояльності у вашій кав'ярні працює?

Раз на місяць перевіряйте три показники.

Скільки клієнтів приєднується. Порівняйте це з кількістю людей, яких ви обслуговуєте. У Rewind за чотири місяці картку оформили приблизно 8 із 10 клієнтів.

Скільки з них залишаються активними. Приблизно 6 із 10 гостей Rewind, які мають картку, регулярно нею користуються. Якщо приєднується багато людей, а повертаються одиниці, найімовірніше, перша нагорода надто далеко.

Скільки нагород забирають. Картка, яку ніхто не заповнює до кінця, — це не програма лояльності, а просто список зареєстрованих. Якщо до нагороди майже ніхто не доходить, скоротіть картку або дайте фору на старті.

А тепер порахуйте по-господарськи. Безкоштовний флет-вайт обходиться вам у вартість молока, зерна й стаканчика, а не в ціну з меню. Якщо п'ятеро постійних гостей заходитимуть щотижня на один раз більше, це 20 додаткових продажів на місяць. Цього вистачить, щоб окупити чимало безкоштовної кави.

#Як налаштувати картку лояльності для своєї кав'ярні?

Це простіше, ніж замовити нову партію паперових карток, і займає приблизно п'ять хвилин.

Крок 1: Створіть картку

Відкрийте сторінку створення картки лояльності для кав'ярні й оберіть відповідний шаблон. Почніть із картки зі штампами.

Крок 2: Задайте правила

Визначте нагороду й кількість штампів. «Купи 9, десята — безкоштовно» — класика. Одразу вирішіть, чи отримуватимуть нові учасники ще й вітальний подарунок.

Крок 3: Оформіть картку у стилі вашої кав'ярні

Додайте свій логотип і фірмові кольори. Картка лежить у гаманці клієнта поруч із його банківськими картками, тож вона має нагадувати вашу кав'ярню, а не IT-компанію.

Крок 4: Пропонуйте картку біля каси

Поставте QR-код біля каси, додайте посилання в шапку профілю Instagram і надішліть його постійним гостям. У Rewind виклали посилання в Instagram заздалегідь, тож дехто з постійних гостей приєднався ще до офіційного старту. Клієнт сканує код, натискає «Додати в Apple Wallet» чи «Додати в Google Wallet» — і він уже в програмі. Навчити персонал можна за хвилину: відкрити застосунок-сканер на будь-якому телефоні й після оплати відсканувати телефон клієнта. Жодної інтеграції з касовою системою (POS) налаштовувати не потрібно.

“

Гості заходять, роблять замовлення, і поки ми готуємо каву, вони вже приєдналися до програми й отримали штамп. От і все.

(Перекладено з англійської)

“

Алекс, власник Rewind

Read their story →

#А що робити з паперовими картками, які в мене вже є?

Найімовірніше, вони працюють не так добре, як вам здається. До кінця заповнюють менш ніж одну з восьми паперових карток, а три з чотирьох гублять або забувають удома. До того ж папір нічого вам не показує: ні хто повертається, ні хто перестав приходити, ні кому бракує одного штампа до безкоштовної кави.

Картка лояльності в телефоні не опиниться в пральці разом із пальтом. І переходити на неї різко теж не обов'язково. Користуйтеся паперовими й цифровими картками паралельно — клієнти перейдуть самі. Відповіді на інші запитання, які зазвичай ставлять власники кав'ярень, — на нашій сторінці про цифрові картки лояльності для кав'ярень.

#Чи потрібно моїм клієнтам завантажувати застосунок?

Ні, і для незалежної кав'ярні це головне. Великі мережі можуть переконати людей встановити застосунок, бо їхні заклади на кожному розі. Окремій кав'ярні це не під силу. 96% встановлених застосунків видаляють протягом місяця, а завантажити ще один застосунок лояльності готовий менш ніж кожен третій.

Картці в електронному гаманці все це не загрожує. Вона потрапляє одразу в Apple Wallet або Google Wallet, які вже є в телефоні. Один дотик — без облікового запису й без пароля. А ваші повідомлення все одно з'являються на екрані блокування як push-сповіщення, так само як від застосунку. Клієнти Rewind з полегшенням відзначили, що нічого не треба встановлювати й не треба надавати жодних дозволів.