Programme de fidélité pour café : 7 idées, des exemples réels et comment démarrer

Le programme de fidélité qui convient à la plupart des cafés indépendants reste le plus simple : une carte à tampons qui vit sur le téléphone de votre client. « 9 cafés achetés, le 10e offert. » Commencez par là. Tout ce qui suit s'ajoute une fois que les bases tournent toutes seules. Vous trouverez sept idées à copier, ce que de vrais cafés en ont tiré, comment savoir si le vôtre fonctionne, et une mise en place en quatre étapes.

#Qu'est-ce qui fait fonctionner un programme de fidélité de café ?

Avant de choisir un format, soignez trois choses. Elles comptent plus que n'importe quel logiciel.

Votre équipe peut l'expliquer en une phrase. Si l'argumentaire est plus long que le temps de faire mousser le lait, personne ne le dira pendant le rush du matin. « Chaque café donne un tampon, le dixième est offert » fonctionne. Un barème de points, non.

La première récompense arrive vite. Quelqu'un qui boit votre café tous les jours devrait l'atteindre en deux semaines environ. Quelqu'un qui vient deux fois par semaine, en un mois environ. Plus lent, et les gens abandonnent avant de se sentir récompensés. Voici le détail complet sur le nombre de tampons que doit avoir une carte de fidélité.

Vous la proposez à la caisse. Presque personne ne s'inscrit grâce à une affiche seule. Le bon moment, c'est l'attente de la boisson. Rewind, un café-disquaire primé de Bucarest, garde une petite carte imprimée près de la caisse. L'équipe parle de la carte quand un nouveau visage commande. Le client scanne pendant qu'on prépare son café, et il a son tampon avant que la boisson soit prête.

Proposez-la pendant la préparation du café, pas après le paiement quand le client se retourne pour partir. C'est le seul moment calme de toute la visite, et votre équipe est déjà là.

Il y a une chose qu'aucun programme de fidélité ne sait faire : réparer un service lent ou un café moyen. Il récompense une habitude qui est déjà en train de naître ; il n'en crée pas à partir de rien. Et la tactique de fidélité la moins chère ne coûte toujours rien : apprenez les prénoms de vos habitués et leur commande habituelle.

#7 idées de programme de fidélité pour un café (avec des exemples réels)

#1. La carte à tampons classique : 9 achetés, le 10e offert

C'est le choix par défaut pour une bonne raison : personne n'a besoin qu'on l'explique deux fois. Costa Coffee a remplacé son système de points complexe par de simples tampons et a vu ses transactions augmenter de 16 %.

Figa Garden, un café de spécialité de Zagreb, a utilisé des cartes à tampons en carton pendant des années. Les clients les perdaient sans cesse, et le propriétaire ne pouvait pas voir ce qui avait été distribué pendant les services où il n'était pas là. Le passage à une carte à tampons numérique a réglé les deux problèmes.

#2. Une carte plus courte avec une récompense au choix

Rewind propose une carte de six tampons. La septième boisson chaude est offerte, et ce peut être n'importe quoi à la carte du café. Cette récompense au choix est devenue de la dégustation gratuite. Des habitués qui n'avaient jamais commandé le chocolat chaud ont utilisé leur boisson offerte pour l'essayer, puis ont commencé à le payer.

Si votre carte contient des boissons que personne n'essaie, laissez la récompense servir de coup de pouce.

#3. Une longueur d'avance dès la première visite

Les gens terminent ce qu'ils ont déjà commencé. Dans une étude connue (dans une station de lavage auto, de tous les endroits), une carte remise avec deux tampons déjà posés a été terminée dans 34 % des cas. Une carte vierge avec le même nombre de tampons restant à collecter : 19 %.

La leçon : une première victoire pousse les gens à continuer. Le plus simple pour la donner est un bonus de bienvenue. Les nouveaux membres reçoivent un petit plus ponctuel que vous choisissez, comme un premier tampon déjà posé sur leur carte, pour que l'inscription vaille le coup tout de suite. Cela leur donne aussi une raison de s'inscrire aujourd'hui plutôt que « la prochaine fois ».

#4. Des points, si votre carte va de l'espresso au brunch

Les tampons traitent de la même façon un espresso à 3 € et un brunch à 14 €. Si les grosses assiettes pèsent vraiment dans vos ventes, les points sont plus justes : les clients gagnent pour chaque euro dépensé, et la récompense correspond à ce qu'ils vous rapportent. Si la plupart des commandes sont un café et peut-être un croissant, restez aux tampons. Ils sont plus faciles à expliquer au comptoir.

#5. Un niveau VIP pour vos habitués les plus fidèles

Chaque café a deux ou trois douzaines de personnes qui paient presque votre loyer. Donnez-leur un statut, pas juste une réduction de plus. Avec une carte à niveaux, les clients montent d'eux-mêmes au fil de leurs visites. Par exemple, « Habitué » après 10 visites et « Local » après 30, chacun avec son avantage.

Les meilleurs avantages vous coûtent peu et paraissent personnels : un format supérieur offert, ou la première dégustation d'un nouveau café avant tout le monde.

#6. Un forfait de cafés prépayés

Vendez dix cafés d'avance, avec un petit remerciement pour le paiement anticipé. Votre habitué obtient un meilleur prix. Vous encaissez aujourd'hui une semaine de ses cafés, ce qui aide quand le loyer et la facture du torréfacteur tombent la même semaine. Cela convient aux personnes qui font le trajet domicile-travail et aux équipes de bureau, qui viennent de toute façon chaque jour de la semaine. Les clients utilisent ensuite leurs cafés une visite à la fois. Notre guide sur les forfaits de cafés prépayés explique comment fixer le prix.

#7. Une attention d'anniversaire et un message « vous nous manquez »

Le meilleur moment pour reconquérir un habitué, c'est avant qu'il ait trouvé un autre endroit. Configurez une fois deux messages automatiques, et ils tournent tout seuls :

• Une attention d'anniversaire, si vous demandez la date d'anniversaire à l'inscription.
• Un message « vous nous manquez » pour toute personne qui n'est pas venue depuis, disons, 30 jours.

Les deux arrivent sur l'écran verrouillé du client sous forme de notification, sans application. Mais n'en abusez pas. Rewind a essayé les notifications basées sur la position et les a désactivées parce qu'elles se déclenchaient trop souvent. Deux messages bien placés valent mieux qu'une notification quotidienne.

#Quelle idée convient à votre café ?

Ne lancez pas les sept. Commencez par la carte à tampons, laissez-lui un mois, puis ajoutez une idée à la fois.

#Comment savoir si votre programme de fidélité de café fonctionne ?

Vérifiez trois chiffres une fois par mois.

Combien de clients s'inscrivent. Comparez avec le nombre de personnes que vous servez. Rewind a inscrit environ 8 de ses clients sur 10 à la carte en quatre mois.

Combien continuent à l'utiliser. Environ 6 porteurs de carte sur 10 chez Rewind sont régulièrement actifs. Si beaucoup de gens s'inscrivent mais peu reviennent, votre première récompense est probablement trop lointaine.

Combien de récompenses sont utilisées. Une carte que personne ne termine n'est pas un programme de fidélité, c'est une feuille d'inscription. Si presque personne n'atteint la récompense, raccourcissez la carte ou ajoutez une longueur d'avance.

Faites ensuite le calcul du propriétaire. Un flat white offert vous coûte le lait, les grains et le gobelet, pas le prix affiché. Si cinq habitués viennent une fois de plus par semaine, cela fait 20 ventes supplémentaires par mois. De quoi payer beaucoup de cafés offerts.

#Comment mettre en place une carte de fidélité pour mon café ?

C'est plus simple que de commander un nouveau lot de cartes en carton, et cela prend environ cinq minutes.

Étape 1 : créez votre carte

Ouvrez la page pour créer votre carte de fidélité de café et choisissez un modèle de café. Commencez par une carte à tampons.

Étape 2 : définissez les règles

Choisissez la récompense et le nombre de tampons. « 9 achetés, le 10e offert » est le classique. Décidez dès maintenant si les nouveaux membres reçoivent aussi un bonus de bienvenue.

Étape 3 : donnez-lui l'allure de votre café

Ajoutez votre logo et vos couleurs. La carte se trouve dans le Wallet du client à côté de ses cartes bancaires : elle doit ressembler à votre café, pas à une entreprise de technologie.

Étape 4 : proposez-la à la caisse

Placez le QR code près de la caisse, ajoutez le lien dans la bio de votre Instagram et envoyez-le à vos habitués. Rewind a partagé son lien sur Instagram avant le lancement, si bien que certains habitués s'étaient inscrits avant même le démarrage officiel. Les clients scannent, touchent « Ajouter au Wallet », et c'est fait. Former l'équipe prend une minute : ouvrez l'application de scan sur n'importe quel téléphone et scannez le téléphone du client après son paiement. Aucune intégration de caisse à installer.

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Ils arrivent, ils commandent, et pendant que nous préparons les cafés, ils sont déjà inscrits, tamponnés, et tout est déjà fait.

(Traduit de l'anglais)

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Alex, propriétaire de Rewind

Lire leur témoignage →

#Et les cartes à tampons en carton que j'utilise déjà ?

Elles ne font probablement pas ce que vous croyez. Moins d'une carte en carton sur huit est un jour remplie, et trois sur quatre finissent perdues ou oubliées. Le carton ne vous apprend d'ailleurs rien : ni qui revient, ni qui s'est arrêté, ni qui est à un tampon d'un café offert.

Une carte de fidélité de café sur le téléphone ne passe pas à la machine dans la poche d'un manteau. Vous n'avez pas non plus à changer du jour au lendemain. Faites cohabiter le carton et le numérique, et laissez les clients passer au numérique à leur rythme. Tout ce que les cafés demandent d'autre se trouve sur notre page consacrée aux cartes de fidélité numériques pour les cafés.

#Mes clients doivent-ils télécharger une application ?

Non, et pour un café indépendant, c'est tout l'intérêt. Les grandes chaînes peuvent faire installer une application parce qu'elles sont à tous les coins de rue. Un café seul, non. 96 % des applications téléchargées disparaissent en moins d'un mois, et moins d'une personne sur trois téléchargerait une autre application de fidélité.

Une carte dans le Wallet évite tout cela. Elle va directement dans Apple Wallet ou Google Wallet, déjà présent sur leur téléphone. Un geste, pas de compte, pas de mot de passe. Vos messages arrivent quand même sur l'écran verrouillé sous forme de notifications, comme ceux d'une application. Les clients de Rewind ont été soulagés par ce que la carte ne demandait pas : pas d'application à installer, pas d'autorisations à accepter.