Programma fedeltà per caffetteria: 7 idee, esempi veri e come partire

Per la maggior parte dei bar indipendenti, il programma fedeltà che funziona è ancora il più semplice: una tessera a timbri che sta sul telefono del cliente. «Compra 9, il 10° è gratis». Parti da lì. Tutto il resto lo aggiungi dopo, quando le basi girano da sole. Qui sotto trovi sette idee da copiare, cosa ci hanno guadagnato dei bar veri, come capire se il programma funziona e come impostarlo in quattro passi.

#Cosa serve perché un programma fedeltà funzioni davvero in caffetteria?

Prima di scegliere che tipo di tessera fare, sistema tre cose. Contano più di qualsiasi software.

I tuoi baristi riescono a spiegarlo in una frase. Se ci vuole più tempo a raccontarlo che a montare il latte, nel pienone della mattina nessuno ne parlerà. «Ogni caffè un timbro, il decimo te lo offriamo noi» funziona. Una tabella di punti, no.

Il primo premio arriva presto. Chi prende il caffè da te tutti i giorni dovrebbe guadagnarselo in circa due settimane. Chi passa due volte a settimana, in circa un mese. Se ci vuole di più, la gente molla prima ancora di sentirsi premiata. I conti completi li trovi nella guida su quanti timbri dovrebbe avere una tessera fedeltà.

Lo proponi alla cassa. Quasi nessuno si iscrive solo perché ha visto un cartello. Il momento giusto è mentre il cliente aspetta la sua ordinazione. Rewind, un bar di Bucarest con caffè e vinili, tiene un piccolo cartoncino stampato vicino alla cassa. Quando a ordinare è un cliente nuovo, lo staff gli parla della tessera: lui inquadra il QR code mentre gli preparano il caffè e, prima che sia pronto, ha già il suo timbro.

Proponi la tessera mentre preparano il caffè, non quando il cliente ha già pagato e si sta girando per andarsene. È l'unico momento di calma di tutta la visita, e il tuo staff ce l'ha già davanti.

C'è una cosa che nessun programma fedeltà può fare: rimediare a un servizio lento o a un caffè così così. Premia un'abitudine che si sta già formando, non ne crea una dal nulla. E il modo più economico per far tornare la gente non costa proprio niente: impara come si chiamano i tuoi clienti abituali e cosa prendono di solito.

#7 idee per il programma fedeltà della tua caffetteria (con esempi veri)

#1. La classica tessera a timbri: compra 9, il 10° è gratis

È il punto di partenza per un motivo preciso: non c'è bisogno di spiegarla due volte a nessuno. Costa Coffee ha sostituito il suo complicato sistema a punti con dei semplici timbri, e le transazioni sono aumentate del 16%.

Figa Garden, un bar di specialty coffee a Zagabria, ha usato per anni le tessere a timbri di carta. I clienti continuavano a perderle, e il titolare non aveva modo di sapere cosa veniva regalato nei turni in cui non c'era. Passare a una tessera a timbri digitale ha risolto entrambi i problemi.

#2. Una tessera più corta con un premio a scelta

Rewind usa una tessera da sei timbri. La settima bevanda calda è gratis, a scelta tra tutte quelle in menu. Così il premio è diventato un assaggio offerto dalla casa. Clienti abituali che non avevano mai ordinato la cioccolata calda l'hanno presa in omaggio per provarla, e poi hanno cominciato a pagarla.

Se nel tuo menu ci sono bevande che nessuno prova mai, lascia che sia il premio a dare la spinta.

#3. Un vantaggio fin dalla prima visita

Le persone tendono a finire quello che hanno già cominciato. In uno studio molto noto (fatto, pensa un po', in un autolavaggio), una tessera consegnata con due timbri già messi è stata completata nel 34% dei casi. Una tessera vuota, con lo stesso numero di timbri ancora da raccogliere: il 19%.

Morale: un piccolo traguardo raggiunto subito spinge ad andare avanti. Il modo più semplice per offrire questo vantaggio iniziale è un regalo di benvenuto. Chi si iscrive riceve, una volta sola, un piccolo omaggio a tua scelta, per esempio un cornetto, così la tessera conviene fin dal primo giorno. E il cliente ha un motivo per iscriversi oggi, invece che «la prossima volta».

#4. Passa ai punti se il tuo menu va dall'espresso al brunch

Con i timbri, un espresso da 3 € e un brunch da 14 € valgono lo stesso. Se i piatti più ricchi sono una bella fetta del tuo incasso, i punti sono più giusti: i clienti ne accumulano per ogni euro speso, e il premio è in proporzione a quello che ti portano. Se invece quasi tutti prendono un caffè e magari un cornetto, tieni i timbri: al bancone si spiegano molto più facilmente.

#5. Un livello VIP per i tuoi fedelissimi

Nel tuo bar c'è una ventina di clienti che in pratica ti pagano l'affitto. Premiali con uno status, non con l'ennesimo sconto. Con una tessera a livelli, i clienti salgono da soli man mano che accumulano visite. Per esempio, «Cliente fisso» dopo 10 visite e «Uno di casa» dopo 30, ognuno con il suo vantaggio.

I vantaggi migliori ti costano poco e sembrano pensati su misura: il formato grande allo stesso prezzo, oppure l'assaggio di una nuova tostatura prima di tutti gli altri.

#6. Vendi un pacchetto di caffè prepagati

Offri dieci caffè da pagare in anticipo, a un prezzo un po' più basso. Il cliente abituale risparmia qualcosa. Tu incassi subito una settimana di caffè, e ti fa comodo quando l'affitto e la fattura del torrefattore arrivano insieme. È perfetto per pendolari e impiegati degli uffici vicini, che passano comunque ogni giorno dal lunedì al venerdì. Poi, a ogni visita, si scala un caffè. Come fissare il prezzo lo spieghiamo nella nostra guida ai pacchetti di caffè prepagati.

#7. Un regalo di compleanno e un messaggio «ci manchi»

Il momento migliore per riconquistare un cliente abituale è prima che si trovi un altro bar. Imposti due messaggi automatici una volta sola, e poi partono da soli:

• Un regalo di compleanno, se al momento dell'iscrizione chiedi la data di nascita.
• Un messaggio «ci manchi» a chi non passa da, diciamo, 30 giorni.

Arrivano tutti e due sulla schermata di blocco del cliente come notifica push, senza bisogno di un'app. Però non esagerare. Rewind aveva provato le notifiche legate alla posizione, ma le ha disattivate perché arrivavano troppo spesso. Due messaggi al momento giusto valgono più di una notifica al giorno.

#Quale idea fa per il tuo bar?

Non lanciarle tutte e sette insieme. Parti dalla tessera a timbri, dalle un mese di tempo, poi aggiungi un'idea alla volta.

#Come capire se il tuo programma fedeltà funziona?

Controlla tre numeri una volta al mese.

Quanti clienti si iscrivono. Confronta il dato con quante persone servi. In quattro mesi Rewind ha portato sulla tessera circa 8 clienti su 10.

Quanti continuano a usarla. Da Rewind lo fanno con regolarità circa 6 iscritti su 10. Se in tanti si iscrivono ma in pochi tornano, probabilmente il primo premio è troppo lontano.

Quanti premi vengono ritirati. Una tessera che nessuno completa non è un programma fedeltà: è solo un elenco di iscritti. Se al premio arrivano in pochissimi, accorcia la tessera o regala qualche timbro all'iscrizione.

Poi fai i conti da titolare. Un cappuccino gratis ti costa il latte, il caffè e la tazza, non il prezzo di listino. Se cinque clienti abituali passano una volta in più a settimana, sono 20 vendite in più al mese. Bastano a ripagare un bel po' di caffè offerti.

#Come si crea una tessera fedeltà per la caffetteria?

È più facile che ordinare un nuovo blocchetto di tessere di carta: ci vogliono circa cinque minuti.

Passo 1: Crea la tua tessera

Apri la pagina per creare la tessera fedeltà della tua caffetteria e scegli un modello pensato per i bar. Parti da una tessera a timbri.

Passo 2: Imposta le regole

Scegli il premio e quanti timbri servono. «Compra 9, il 10° è gratis» è il classico. Decidi già adesso se dare anche un regalo di benvenuto a chi si iscrive.

Passo 3: Dalle lo stile del tuo bar

Aggiungi il tuo logo e i tuoi colori. La tessera sta nel wallet del cliente, accanto alle sue carte di pagamento, quindi deve ricordare il tuo bar, non un'azienda di software.

Passo 4: Condividila alla cassa

Metti il QR code accanto alla cassa, aggiungi il link nella bio di Instagram e mandalo ai tuoi clienti abituali. Rewind ha pubblicato il link su Instagram in anticipo, così alcuni fedelissimi erano già iscritti prima ancora del via ufficiale. I clienti inquadrano il codice, toccano «Aggiungi a Apple Wallet» o «Aggiungi a Google Wallet» e il gioco è fatto. Per formare lo staff basta un minuto: apri l'app scanner su uno smartphone qualsiasi e scansiona il telefono del cliente dopo che ha pagato. Non c'è niente da collegare al registratore di cassa.

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Entrano, ordinano e, mentre prepariamo i caffè, si sono già iscritti e hanno il loro timbro. Fatto.

(Tradotto dall'inglese)

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Alex, titolare di Rewind

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#E le tessere di carta che uso già?

Probabilmente non funzionano come pensi. Meno di una tessera di carta su otto arriva in fondo, e tre su quattro vanno perse o dimenticate. E la carta non ti dice niente: né chi torna, né chi ha smesso di venire, né chi è a un timbro dal caffè gratis.

Una tessera fedeltà sul telefono non finisce in lavatrice, dimenticata in una tasca. E non devi nemmeno cambiare tutto da un giorno all'altro: tieni carta e digitale in parallelo e lascia che i clienti facciano il passaggio da soli. Le risposte alle altre domande tipiche dei bar le trovi nella nostra pagina sulle tessere fedeltà digitali per caffetterie.

#I miei clienti devono scaricare un'app?

No, e per un bar indipendente è proprio questo il punto. Le grandi catene riescono a far installare la loro app perché sono a ogni angolo di strada. Un bar da solo no. Il 96% delle app scaricate sparisce dal telefono entro un mese, e meno di una persona su tre installerebbe un'altra app fedeltà.

Con una tessera nel wallet il problema non c'è. Si salva direttamente in Apple Wallet o Google Wallet, l'app che le persone hanno già sul telefono per carte d'imbarco e biglietti. Un tocco, niente account, niente password. I tuoi messaggi arrivano comunque sulla schermata di blocco come notifiche push, proprio come quelli di un'app. I clienti del Rewind hanno tirato un sospiro di sollievo per quello che la tessera non chiedeva: nessuna app da installare, nessun permesso da accettare.