Desenvolver seu próprio app de fidelidade ou usar cartão na carteira?

Se a sua marca já é grande o bastante para pensar num app de fidelidade próprio, o risco não está em desenvolver: está em fazer o cliente instalar. Um app sob medida significa meses de trabalho, um orçamento de verdade e alguém do time cuidando dele para sempre. E depois você ainda precisa convencer cada cliente a baixar. Um cartão na carteira leva a sua marca para esse mesmo celular com um toque, sem precisar desenvolver nada. Veja o que cada caminho entrega na prática.

#O que envolve mesmo desenvolver um app de fidelidade?

Mais do que o orçamento que vão te passar. Um app de fidelidade envolve levantamento, design e depois dois desenvolvimentos — iOS e Android — mais um painel para você tocar as campanhas. Aí vem a revisão da App Store e da Google Play, que você não controla e que não vai se ajustar à sua data de lançamento.

O que surpreende quase todo mundo vem depois da publicação. Um app nunca fica pronto. Cada atualização de sistema, cada tamanho novo de tela, cada correção de segurança passa a ser problema seu. Ou alguém do time cuida dessa fila para sempre, ou você mantém uma agência de plantão. Isso deixa de ser custo de projeto e vira uma linha fixa no orçamento.

Nada disso é argumento contra desenvolver. Para várias marcas, faz sentido. É argumento para você saber no que está entrando antes da primeira nota fiscal.

#Os clientes realmente instalam o app de uma marca?

É aqui que a conta costuma não fechar. Menos de uma em cada três pessoas baixaria um app de fidelidade. E dos apps que chegam a ser instalados, 96% somem em até um mês.

A escala piora isso, não melhora. Seus clientes já têm uma pasta cheia de apps de loja que nunca abrem. Você não está pedindo para eles experimentarem algo novo: está pedindo para abrirem espaço permanente para mais uma marca num celular que já está lotado. Uma rede nacional com pedido antecipado todo dia ganha essa discussão. Uma marca que o cliente visita duas vezes por mês, normalmente não.

Um cartão na carteira elimina essa pergunta. Ele entra direto na Apple Wallet ou na Google Wallet — o app que já está em todo celular — com um toque só. Sem download, sem conta, sem senha. Fica ao lado dos cartões do banco, então está na frente da pessoa toda vez que ela paga. Dá para remover, claro — só que quase ninguém se dá ao trabalho, porque, diferente de um app, ele não ocupa espaço nem fica pedindo nada. Por isso oito em cada dez pessoas usam o cartão fidelidade quando ele está no celular.

#Mas queremos que seja a nossa marca, não a de outra empresa

Faz sentido, e a objeção merece uma resposta séria: quem procura um "app de fidelidade white label" quase sempre está dizendo que não quer parecer que alugou o programa.

Não precisa. O cartão usa exatamente a cor da sua marca, o seu logo e a sua imagem de capa. A página de cadastro onde o cliente chega também — em nenhuma das duas aparece o logo da Passtastic. As mensagens saem com o seu nome, não com o de uma plataforma. E o nome do programa quem escolhe é você.

Um cliente nosso, uma loja de móveis holandesa, transformou tudo isso no seu próprio FanPas: nome próprio, slogan próprio, cores próprias. Para os clientes é o cartão da loja, porque é exatamente isso que ele é.

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Vocês atenderam a tudo o que a gente precisava.

(Traduzido do inglês)

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Nick, Marketing da Woongelofelijk Van Donzel

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A carteira é a embalagem, não a marca. Repare onde o seu logo vai parar em cada caso: num app, atrás de um pedido de instalação que a maioria recusa. Num cartão na carteira, ao lado dos cartões do banco, numa tela que o cliente abre várias vezes por dia.

#Do que você abre mão com um cartão na carteira

Ele não é um app e não finge ser. Tudo o que não é fidelidade — pedido, reserva, catálogo — ele não faz, e não tem design que resolva isso. Se o seu roadmap precisa mesmo dessas coisas, aí é app mesmo, e nenhum cartão vai fazer esse papel.

#Seu próprio app comparado a um cartão na carteira

#Funciona com o nosso PDV?

Costuma ser a primeira pergunta técnica, e é bem colocada — com uma dúzia de lojas, tudo que é manual se multiplica por doze.

O programa se conecta ao caixa, e isso muda a operação por completo. Com o Square, você vincula a conta uma vez e o acúmulo passa a ser automático: a equipe associa o cliente à venda como já faz, e os carimbos ou pontos caem no cartão dele. Ninguém precisa pegar um leitor, então não tem aparelho passando de mão em mão na troca de turno nem passo extra para treinar. A leitura só acontece no resgate — uma única conferência de que a recompensa é legítima e não um print reaproveitado. E esse controle você quer de qualquer jeito.

Lightspeed e Shopify estão a caminho. Zapier e Make ligam o programa a mais de 5.000 ferramentas, então os cadastros novos entram no seu CRM ou na sua plataforma de e-mail sem ninguém precisar exportar arquivo. E nos planos maiores você tem API e webhooks para uma integração sob medida com o que já usa.

Cada operação é diferente da outra, então isso vale uma conversa em vez de um chute — e a página de integrações mostra o que já conecta hoje.

#Funciona em todas as nossas lojas?

Funciona. Os relatórios filtram por loja, então você vê quais unidades estão cadastrando clientes e quais não estão. E cada usuário da conta tem um nível de acesso — o gerente de uma loja e quem analisa os números no escritório não veem a mesma coisa. Lojas sem PDV integrado podem usar um leitor num celular comum; o programa é o mesmo dos dois jeitos.

Aliás, é justamente essa parte que um desenvolvimento próprio acrescenta ao escopo sem ninguém notar. Relatório multiloja e permissão por unidade não saem de graça num app sob medida: são semanas de trabalho. Se você toca mais de duas ou três lojas, vale orçar à parte a fidelidade em várias lojas antes de fechar um desenvolvimento.

#E as notificações push, a gente perde?

Não — e vale ser preciso aqui, porque esse é o motivo mais comum para uma marca achar que precisa de app. O cartão na carteira também manda notificação push. Mesmo mecanismo, mesma tela de bloqueio, sem precisar instalar nada antes. Some um SMS em cima disso e você tem dois canais diretos. Três em cada quatro dessas mensagens são lidas, e nenhuma lista de e-mail chega perto disso.

Dá para ver como funcionam as notificações push do cartão na carteira antes de decidir. Se a justificativa central do app era "precisamos falar direto com os clientes", isso já está resolvido.

#De quem são os dados e onde eles ficam?

Seus. Você é o controlador dos dados; nós somos o operador e agimos conforme as suas instruções. A sua base de clientes é sua, e a gente não vende nem repassa para terceiros.

Sobre o detalhe prático que o seu jurídico vai perguntar: os dados dos seus clientes ficam hospedados na União Europeia e são criptografados em trânsito e em repouso. Cada usuário da conta tem um nível de acesso, então um gerente de loja e um analista do escritório não veem a mesma coisa. O consentimento é registrado no cadastro com data e hora, e o de SMS é uma caixa separada e explícita. O contrato de tratamento de dados é só pedir.

#O que a implantação exige de verdade?

Menos que um desenvolvimento, mas também não é apertar um botão, e no seu porte não vamos fingir que é. Uma cafeteria de uma unidade só se cadastra na terça e está rodando na sexta. Um grupo com uma dúzia de lojas tem aprovações, revisão de marca e equipe dividida em turnos. Isso é uma implantação: semanas, não meses, e com certeza não é uma tarde por conta própria.

Por isso fazemos junto com você, em vez de entregar um login. Ajudamos a fechar o programa em si — os níveis, as recompensas, como o cliente acumula — porque essas decisões saem melhor com alguém que já viu algumas entrarem no ar. Conectamos o PDV. E garantimos que a equipe saiba o que muda no caixa, o que normalmente é uma sessão curta, porque para a maioria não muda nada.

Você trabalha direto com a gente, não com uma fila de chamados. Isso pesa mais do que parece quando você está coordenando um lançamento em doze lojas.

#Então, o que escolher?

Duas coisas resolvem essa decisão, e você faz as duas sozinho, antes de sentar com qualquer fornecedor.

• Escreva o que o app faria de verdade e separe essa lista em duas colunas. Numa coluna, tudo o que o cartão já cobre: carimbos e pontos, níveis, recompensas, cadastro no balcão, saber quem são os seus clientes fiéis, mensagem direto na tela de bloqueio. Na outra, o que só um app faz: pedido antecipado, reserva de mesa ou de aula, acompanhamento da entrega, catálogo de produtos, carrinho salvo. Se a segunda coluna ficar vazia, você está pagando preço de app pelo trabalho de um cartão. Se ela tiver dois ou três itens de verdade, o desenvolvimento se justifica — e a fidelidade entra de carona, em vez de ser o motivo.
• Coloque o orçamento ao lado de um trimestre da alternativa. Você tem um valor da agência. Do outro lado, quanto custa rodar um programa na carteira em todas as lojas por três meses. Se a opção mais barata responde à mesma pergunta, comece por ela e deixe que ela gere os dados que hoje faltam na sua justificativa.

Se você quer ver um número antes de decidir, a nossa calculadora de ROI projeta quanto um programa renderia para um negócio do seu tamanho: são sete perguntas, e a conta fica toda à vista. Você também pode criar um cartão e dar uma olhada antes. Quase todo mundo prefere ver funcionando antes de falar com alguém.

Sobre custo, a versão curta: é uma assinatura, e quanto dá depende de quantas lojas você toca. Isso é uma conversa de cinco minutos, não uma página de ressalvas — fale com a gente e mostramos como fica para o seu grupo.

Qualquer uma das duas respostas pode estar certa. O que importa é que ela saia das duas colunas que você acabou de montar, e não do orçamento que já está em cima da sua mesa.