#5 ознак того, що вашому бізнесу потрібна програма лояльності (і як розпочати)

Ви знаєте тих клієнтів, яких бачите майже щодня? Тих, хто світиться, заходячи до вас, розповідає про свій вікенд і здається щиро щасливим бути у вашому магазині?

А тепер задумайтеся: коли ви їх бачили востаннє?

Якщо не можете пригадати – ви не самотні. Власники малого бізнесу скрізь помічають, що постійні клієнти поступово зникають, часто навіть не усвідомлюючи цього. Хороша новина? Зазвичай причина проста, і вирішення ще простіше.

Ось п’ять ознак того, що вашому бізнесу може допомогти програма лояльності. Якщо щось з цього вам знайоме, ми покажемо, як розпочати.

#Ознака №1: У вас багато нових клієнтів, але вони не повертаються

#Проблема

Ваш бізнес зайнятий. Щодня приходять нові клієнти. Каса працює, угоди відбуваються, всі здаються задоволеними. Але коли дивитесь наступного тижня, не впізнаєте нікого.

Це проблема «дірявого відра». Ви активно залучаєте клієнтів, але «відро» має дірки. Скільки води не налий, рівень не росте.

#Чому т��к відбувається

Подумайте про власні звички. Коли ви йдете в новий ресторан або кав’ярню, що змушує вас повертатися? Зазвичай це зручність, особливий сервіс чи якийсь стимул. Без цього люди просто забувають.

Ваші нові клієнти не уникають вас навмисно. Вони просто зайняті своїм життям, і якщо нічого їх не нагадує про вас, вони оберуть те, що зручніше чи краще запам’яталося.

#Що ви втрачаєте

Припустимо, клієнт міг би приходити до вас 50 разів на рік і витрачати по $6 кожного разу. Це $300 потенційного доходу з одного клієнта. Якщо лише 20% нових клієнтів повертаються, ви втрачаєте $240 на кожному, хто прийшов один раз.

Якщо у вас 100 нових клієнтів на місяць, це може бути $24,000 втрат щомісяця через те, що люди не повертаються.

#Ознака №2: Ви чуєте «Я все ніяк не можу до вас повернутися»

#Історія, яку знає кожен власник бізнесу

Клієнт зустрічає вас у магазині. Посміхається: «О, �� все ніяк не можу повернутися до вашого закладу. Мені там дуже сподобалося! Просто знаєте, як це буває.»

Ви посміхаєтесь і киваєте, але думаєте: якщо подобається, чому я не бачив вас три місяці?

#Справжня причина

Ваші клієнти не брешуть, кажучи, що їм сподобалось. Проблема в тому, що «хотіти повернутися» не означає, що вони дійсно прийдуть. Потрібен легкий поштовх.

Подумайте про себе. Скільки разів ви «обіцяли» повернутися в ресторан, але забули просто тому, що вони не нагадували про себе?

#Чого бракує

Великі мережі це розуміють. Вони надсилають листи, сповіщення в додатках, SMS. Роблять акції та обмежені пропозиції. Тримають зв’язок з клієнтом між візитами.

Більшість малих бізнесів такої системи не має. Тож навіть найщасливіші клієнти з часом забувають про них.

#Ознака №3: Ви не маєте даних про клієнтів

#Питання, на які ви не можете відповісти

Хто ваш найкращий клієнт? Коли люди повертаються на другий раз? Хто вже давно не був і може йти геть?

Якщо ви як більшість, не можете відповісти на ці питання з даних. Можливо, є якісь інтуїтивні відчуття чи кілька знайомих облич, але повної картини немає.

#Чому це важливо

Уявіть, що ви знаєте: якщо новий клієнт не повернувся за два тижні, він майже точно не повернеться. Ви зможете зосередитись на цій важливій двотижневій межі.

Або що ваші найкращі клієнти приходять у четвер, а ви робите акції у вівторок. Тоді можна змінити стратегію на дні, коли люди справді приходять.

#Гра в здогадки

Без даних про клієнтів все прийняття рішень — це лише здогадки. Ви не знаєте, які акції працюють, на кого зосередитись і коли втрачаєте важливу людину.

Це як намагатись орієнтуватися без карти. Можливо, врешті дістанетесь мети, але багато витратите часу і грошей.

#Ознака №4: Ви часто робите знижки, щоб залучити клієнтів

#Пастка знижок

Коли бізнес сповільнюється, що ви зазвичай робите? Більшість каже: «Зробимо розпродаж.»

10% знижка цього тижня. Купи один, отримай другий безкоштовно наступного місяця. Спонтанні акції, коли зовсім тихо.

Проблема в тому, що таким чином ви привчаєте клієнтів приходити лише коли все практично дарують.

#Порочне коло

Ви влаштовуєте акцію зі знижкою 20%. Клієнти заходять, продажі зростають, ви радієте… доки акція не закінчиться. Потім бізнес падає ще нижче, бо тепер звичайна ціна здається високою у порівнянні зі знижкою.

Потім знову запускаєте акцію. Вона мусить бути ще більшою, щоб отримати той самий ефект — вже 25%, потім 30%. І незабаром ви змагаєтесь лише ціною, а прибуток падає.

#Чого не бачать бізнеси, що орієнтуються на знижки

Знижки приваблюють любителів вигідних покупок, а не лояльних клієнтів. Ті, хто приходить тільки за акціями, легко підуть до іншого магазину за кращою пропозицією.

Тим часом ваші справжні лояльні клієнти – ті, хто готовий платити повну ціну, бо цінує вас – починають почуватися дурними, що не чекають на наступний розпродаж.

#Ознака №5: Великі мережі забирають ваших клієнтів

#Несправедлива боротьба

Ваш місцевий кавовий заклад варить кращу каву, ніж Starbucks. Ваш районний ресторан має більше характеру, ніж Applebee's. Ваш магазин пропонує тепліший сервіс, ніж Target.

То чому люди все одно обирають великі мережі?

Одне слово: нагороди.

#Психологія бонусів

Коли у когось є 8 із 10 відміток на картці Starbucks, де ви думаєте він купить наступну каву? Навіть якщо йому більше подобається ваш заклад, бажання завершити бонусну картку тягне до мережі.

Справа не в грошах. Безкоштовна кава кожні 10 відвідувань – це десь 10% знижка. Тут важлива відчуття прогресу, задоволення від завершення та те, що цінують їхню лояльність.

#Перевага мереж

Великі компанії витрачають мільйони на програми лояльності, бо вони працюють. У них є додатки, складний трекінг, персональні пропозиції та багаторівневі системи бонусів.

Вам, як малому бізнесу, змагатися з цим складним підходом не треба. Вам треба просто визнати лояльність клієнтів і дати їм причину обирати вас замість великої мережі.

#Рішення: Як почати правильно

Якщо ви впізнали хоч одну з цих ситуацій, гарна новина: програми лояльності працюють для малого бізнесу. І часто навіть краще, бо ви можете запропонувати те, чого не має корпорація – справжні особисті стосунки.

Але перш ніж вигадувати складну систему з балами і рівнями, давайте зробимо все просто.

#Що справді важливо

Ваша програма лояльності повинна мати три речі:

1. 1Зручно для клієнтів – не треба нічого завантажувати, запам’ятовувати паролі чи носити додаткові картки

1. 1Просто для вас – не треба наймати нових людей чи вчити складні п��ограми

1. 1Справді вигідно – винагорода повинна бути достатньо цікавою, щоб змінити поведінку

Ось і все. Решта – це просто прикраси.

#Крок 1: Виберіть тип програми

Печатки на картці ідеальні, коли клієнти зазвичай купують одне й те саме. Кав’ярні, пекарні, мийки авто. «Купи 9 кав – 10-та безкоштовно» – просто і ефективно.

Бальні системи краще працюють, коли суми різняться. Ресторани, магазини, послуги. «1 бал за кожен витрачений долар, 100 балів = $10 знижки.»

Членські переваги підходять для тривалих відносин. Зали спорт, салони, професійні послуги. «Члени отримують 10% знижку на всі послуги» або «Безкоштовна консультація раз на півроку.»

Не мудруйте. Оберіть те, що найкраще підходить вашому бізнесу.

#Крок 2: Оберіть корисну винагороду

Винагорода має бути цінною для клієнтів, але не настільки дорогою, щоб шкодити вам.

Добре орієнтуватися на винагороду близько 10% від середнього чеку. Якщо типова витрата — $30, то $3 – доречно.

Але цінність – це не завжди гроші. Інколи найкращі винагороди – це те, що ви можете дати уникально:

• Пріоритетне обслуговування

• Ранній доступ до новинок

• Безкошто��на доставка або налаштування

• Особисті консультації

• Події лише для учасників

#Крок 3: Зробіть це цифровим (простий варіант)

Саме тут більшість малого бізнесу застопорюється. Думають, що потрібно створювати додаток чи купувати дороге програмне забезпечення.

Це не обов’язково.

Найпростіший спосіб – використовувати цифрові картки для Apple Wallet та Google Wallet — додатків вже встановлених на кожному смартфоні. Клієнти сканують QR-код, додають вашу картку в телефон – і все.

Без завантажень, без паролів, без додаткових додатків.

#Крок 4: Почніть просто

Поставте QR-код на касі. Навчіть команду питати: «Бажаєте приєднатись до нашої програми лояльності? Просто відскануйте цей код камерою телефону.»

Ось і все. Жодних складних реєстрацій, форм чи збору email (принаймні на початку).

#Чого очікувати в перший місяць

Тиждень 1: Деякі клієнти зрадіють, інші будуть скептично налаштовані. Близько 20-30% пройдуть сканування. Не хвилюйтеся, якщо спочатку здається повільно.

Тиждень 2: Почнуть з’являтися повторні візити учасників програми. Можливо, вони ще не готові отримати винагороду, але вже повертаються.

Тиждень 3: Перші клієнти досягнуть порогу для винагороди. Зробіть це важливою подією. Відсвяткуйте, зробіть фото, покажіть у соцмережах.

Тиждень 4: Слово починає поширюватися. Клієнти розповідають друзям. Люди починають питати про програму.

#Реальний приклад

Марія керує невеличкою їдальнею в центрі міста. Вона помічала багато офісних працівників під час обідньої перерви, але вони періодично ходили до різних ресторанів. Постійних клієнтів не було.

Вона запустила просту програму: «Купи 8 обідів, 9-й – безкоштовно.»

У перший місяць 40% клієнтів приєдналися. У другий місяць вона бачила одних і тих же людей по кілька разів на тиждень. До третього місяця обіди приносили на 25% більше доходу, а у Марії з’явилася група регулярних клієнтів, які приходили майже щодня.

Найкраще те, що постійні клієнти почали приводити колег. Вона отримала свою найкращу рекламну команду.

#Що зробити цього тижня

Ось простий самоаналіз. Якщо ви впізнали свій бізнес у 2 або більше ситуаціях, програма лояльності може реально допомогти:

#Як почати

Готові спробувати? Технології дозволяють створити просту і ефективну програму лояльності всього за 10 хвилин. Не потрібно технічних навичок, стартових внесків і ризиків.

Ваші клієнти хочуть підтримувати місцеві бізнеси. Вони просто чекають на систему, яка зробить це просто і вигідно.

Питання не в тому, чи працюють програми лояльності — вони працюють. Питання в тому, скільки клієнтів ви втрачаєте, поки не почнете.

Хочете побачити, як це просто? Ви можете створити свою першу цифрову картку лояльності за кілька хвилин, без технічних налаштувань і щомісячних оплат. Почніть будувати свою програму вже сьогодні і зрозумійте, як легко утримувати постійних клієнтів.