Реферальна програма: нехай клієнти приводять друзів

Найкращі нові клієнти й так приходять до вас від постійних. Реферальна програма — це просто спосіб сказати їм за це «дякую». У Passtastic тепер є Запрошення друзів: кожен клієнт має особисте посилання-запрошення на своїй картці в телефоні, а винагороду отримує лише тоді, коли друг справді приходить і щось купує. Це є на кожному тарифі, без доплат. У цьому посібнику — як реферальна програма працює в невеликому закладі, що дарувати, як її налаштувати і як не дати нею зловживати.

#Що таке реферальна програма з карткою лояльності?

Картка лояльності винагороджує клієнта за те, що він повертається. Реферальна програма винагороджує його за те, що він приводить когось нового. Поєднайте їх — і одна картка робить обидві справи: постійний клієнт збирає штампи за власну каву й отримує ще кілька, коли друг, якому він вас порадив, щось замовляє.

Для кав'ярні, ресторану чи салону це найприродніший спосіб рости. Люди обирають перукарку, бо подрузі вона зробила чудову зачіску. Пробують нове місце для обіду, бо колега постійно про нього розповідає. Це сарафанне радіо працює й так. Реферальна програма лише допомагає передати рекомендацію далі й дає тому, хто радить, причину це зробити.

І вона приводить правильних людей. Друг, який прийшов за порадою вашого клієнта, уже знає, у чому ви сильні. У нього вже є причина вас полюбити. У незнайомця з реклами такої причини немає.

#Чому акції «приведи друга» в малому бізнесі часто не працюють?

Майже кожен невеликий бізнес колись пробував щось на кшталт «приведи друга — отримай знижку». Зазвичай така акція згасає з однієї з трьох причин.

• Про неї ніхто не пам'ятає. Листівку чи рядок у меню забувають ще до того, як клієнт заговорить із другом. Пропозиція має бути в нього в кишені саме в цей момент.
• Код розлітається скрізь. Промокодом, кинутим у великий груповий чат, користуються люди, які ніколи не стануть постійними клієнтами. А ви платите за кожного.
• Ви платите за реєстрації, а не за клієнтів. Якщо винагорода приходить одразу після реєстрації, люди реєструються заради подарунка й більше не повертаються. Ви винагородили форму, а не візит.

Дві речі допомагають ще до будь-якого сервісу. По-перше, просіть у вдалий момент. Коли клієнт отримує безкоштовну каву або в захваті від нового кольору волосся, саме тоді він розповідає про вас друзям. По-друге, нехай ваша команда хоч раз скаже це вголос: «Приведете друга — ви обоє щось отримаєте». Про програму, про яку ніхто не говорить, ніхто й не знає.

#Як працює «Запрошення друзів» у Passtastic?

Посилання-запрошення завжди при клієнтові, бо воно на його картці лояльності. Воно з'являється у двох місцях:

• На зворотному боці картки в Apple Wallet або Google Wallet — рядком на кшталт «Запросіть друга: Ви отримаєте 2 штампи, коли друг завітає».
• На його власній сторінці у вашому порталі клієнтів (тій, яку він відкриває через «Мої нагороди» на картці) — плиткою Запросіть друга.

На iPhone воно розміщене на зворотному боці картки, одразу під Мої нагороди: один рядок із винагородою, а під ним посилання. Один дотик відкриває сторінку запрошення.

Плитка відкриває сторінку, де чітко вказані обидві винагороди, є кнопка Поділитися, яка відкриває звичайне меню «Поділитися» в телефоні (WhatsApp, Telegram, Viber, Instagram — що зручно клієнтові), і Копіювати посилання. Там також видно, скільки друзів приєдналося і скільки вже прийшло, тож клієнт сам бачить свій результат.

Друг натискає на посилання й потрапляє на вашу сторінку реєстрації з вашим логотипом, фото та рядком угорі: «Анна запрошує вас: безкоштовне капучино за першу покупку». Він заповнює свої дані й додає картку в гаманець телефона, як будь-який інший клієнт. Завантажувати застосунок не потрібно нікому з них.

А тепер те, що важливо для вашої маржі: ваш клієнт отримує винагороду лише тоді, коли друг справді приходить. Тобто за перший штамп, перші бали або перший візит друга, нараховані біля стійки через сканер або з підключеної каси. Сама реєстрація нічого не дає. Тож посилання в груповому чаті на 200 людей нічого вам не коштує, доки хтось із них не прийде й не купить.

До того ж друг має бути для вас новим. Якщо посилання відкриє людина, яка вже має вашу картку, сторінка повідомить, що це запрошення не дає винагороди. Passtastic перевіряє це за email або номером телефону, які вона вказує.

#Як налаштувати реферальну програму за кілька хвилин

Якщо ваша картка вже працює в Passtastic, це лише кілька перемикачів. Якщо ні — зробите це одразу після створення картки.

Крок 1: Відкрийте «Запрошення друзів»

Перейдіть у Програми, відкрийте свою програму й на вкладці Налаштування відкрийте розділ Запрошення друзів. Увімкніть Дозвольте клієнтам запрошувати друзів. Якщо портал клієнтів ще вимкнений, вам запропонують його увімкнути, бо саме там сторінка запрошення.

Крок 2: Оберіть, що отримує ваш клієнт

У розділі Що отримує ваш клієнт оберіть Штампи, Бали або Частування — залежно від вашої картки. Частування можна назвати як завгодно: «безкоштовна кава», «маска для волосся в подарунок», «десерт від закладу».

Крок 3: Оберіть, що отримує друг

У розділі Що отримує друг оберіть штампи, бали, частування або Нічого додатково. За замовчуванням винагорода друга стає доступною після його першої покупки — так само, як і винагорода вашого клієнта.

Крок 4: Задайте правила й опублікуйте

Задайте Друзів на клієнта (10 за замовчуванням або Без обмежень) і Що вважається покупкою. Перевірте текст у розділі Що прочитають клієнти й натисніть Опублікувати. Відтепер на картці кожного клієнта є його власне посилання.

Кожне налаштування пояснене в посібнику «Запрошення друзів», зокрема як воно працює з купонами, абонементами та передплаченими картками.

#Яку винагороду дати в реферальній програмі?

Дайте клієнтові те, що відчувається як справжня подяка, а другові — причину прийти вперше. Великі цифри не потрібні. Ось кілька відправних точок для різних закладів.

Кав'ярня. Два штампи на картці з десяти наближають наступну безкоштовну каву вашого постійного клієнта на два візити. Він це помітить, а вам це коштує менше, ніж кава, за яку щойно заплатив його друг. Якщо ви не впевнені, скільки вартий штамп на вашій картці, подивіться, скільки штампів має бути на картці лояльності.

Реферальна програма для ресторану. Ресторан зазвичай заробляє на кожному новому гостеві більше, тож може бути трохи щедрішим. На картці з балами за витрачену суму встановіть Що вважається покупкою на Мінімум, наприклад 20 €. Тоді друг, який забіг лише на еспресо, не запустить винагороду, а той, хто прийшов на вечерю, — так. Більше про картку лояльності для закладів харчування — на нашій сторінці для ресторанів.

Реферальна програма для салону. У б'юті-сфері частування виграє в знижки. Безкоштовна додаткова процедура коштує вам кілька хвилин і трохи засобу, а сприймається як подарунок, а не як знижка. Ваші клієнтки й так вас рекомендують. Тепер їм є сенс ще й надіслати посилання.

Студії та спортзали. Для учасника добре працюють бали, які складаються в безкоштовне заняття. Для друга вистачить дрібниці: перше заняття — уже причина, чому він прийшов.

Одне правило для всіх: винагороджуйте друга після першої покупки, а не за реєстрацію. Це можна увімкнути (Давати винагороду другові одразу після приєднання), і Passtastic попередить, чому це ризиковано. Безкоштовний подарунок за заповнену форму — саме те, що потім гуляє груповими чатами.

#Як не дати зловживати програмою?

Більшість захисту вже вбудована, і стежити ні за чим не потрібно.

• Винагороди чекають на справжню покупку. Немає першого штампа, перших балів чи першого візиту — немає винагороди.
• Друзі мають бути для вас новими. Наявного клієнта не можна «запросити» заради винагороди.
• Є ліміт на клієнта. За замовчуванням — 10 друзів. Зараховуються лише друзі, які справді прийшли. Оберіть Без обмежень, якщо ваші постійні клієнти — справжні амбасадори.
• Ви вирішуєте, що вважається покупкою. За замовчуванням — Будь-яка покупка. На картках із балами можна вимагати Мінімум: суму, якщо картка нараховує бали за витрачені гроші, або один із ваших товарів, якщо бали нараховуються за товари. На картці зі штампами штамп з'являється лише тоді, коли його додає ваша команда або підключена каса, тож він уже означає, що хтось щось купив.

Єдине налаштування, над яким варто подумати двічі, — винагорода для друга одразу після реєстрації. Якщо сумніваєтеся, залиште її вимкненою.

#Як зрозуміти, що реферальна програма працює?

Відкрийте розділ Статистика й перегляньте Ефективність посилань. Посилання-запрошення мають там окремий рядок — Запрошення друзів — із кількістю реєстрацій, даними за останні 30 днів і тим, скільки людей Прийшли. Саме на останнє число варто дивитися: друзі, які купили, а не просто зареєструвалися.

У розділі Клієнти є стовпець Друзі й сортування Найбільше приведених друзів, тож ви бачите своїх найкращих амбасадорів. Відкрийте картку клієнта — і побачите, хто його запросив або скількох друзів він привів. Якщо троє постійних клієнтів приводять половину нових облич, вони заслуговують на особисте «дякую» біля каси.

#Чого реферальна програма не зробить

Варто чесно знати її межі.

Вона не створить сарафанного радіо для закладу, який людям не подобається. Винагорода полегшує рекомендацію. Причини рекомендувати вона не дає. Спершу розберіться з повільним обслуговуванням чи незатишною залою.

Клієнтам однаково треба нагадувати. Посилання завжди є на картці, але мало хто сам зазирає на зворотний бік картки в телефоні. Скажіть про це біля каси, поставте невелику табличку поруч із терміналом і надішліть повідомлення власникам вашої картки в тиждень, коли ввімкнете функцію.

Вона працює не з кожною карткою. Посилання-запрошення недоступні на картках лише для учасників (тих, що пускають тільки людей із вашим кодом) і поки що на картках, які клієнти купують онлайн, як-от передплачені картки та платні абонементи. Вкладка «Налаштування» підкаже, якщо це ваш випадок. Найпростіше це працює на цифровій картці лояльності зі штампами або балами.

“

У нас є молодші групи, студенти. Вони повертаються і кажуть: о, у мене є картка! У мене є картка! І показують її друзям, а друзі кажуть: о боже, я теж хочу таку картку.

(Перекладено з англійської)

“

Ofek, власник Tune In & Figa Garden

Read their story →

Ваші клієнти й так показують вашу картку друзям. Тепер картка може сама надіслати запрошення. Якщо ви ще не з Passtastic, створіть свою картку лояльності й одразу ввімкніть «Запрошення друзів». 14-денний безкоштовний пробний період не потребує банківської картки.