#5 signes que votre commerce a besoin d'un programme de fidélité (et comment démarrer)

Vous connaissez ces clients que vous voyez tout le temps ? Ceux qui s'illuminent en franchissant votre porte, qui parlent de leur week-end et qui ont toujours l'air vraiment heureux d'être là ?

Maintenant, posez-vous la question : quand les avez-vous vus pour la dernière fois ?

Si vous ne vous en souvenez pas, vous n'êtes pas seul. Partout, des commerçants regardent leurs habitués s'éloigner peu à peu, souvent sans s'en rendre compte. La bonne nouvelle ? Il y a généralement une raison simple, et une solution encore plus simple.

Voici cinq signes que votre commerce pourrait profiter d'un programme de fidélité. Si l'un d'eux vous parle, nous vous montrerons exactement comment démarrer.

#Signe n° 1 : vous voyez beaucoup de nouveaux visages, mais ils ne reviennent pas

#Le problème

Votre commerce ne désemplit pas. De nouveaux clients franchissent la porte chaque jour. La caisse sonne, les ventes se font, et tout le monde a l'air content. Mais la semaine suivante, vous ne reconnaissez personne.

C'est le problème du « seau percé ». Vous faites de gros efforts pour remplir votre seau de clients, mais il a des trous au fond. Peu importe la quantité d'eau que vous versez, le niveau ne monte jamais.

#Pourquoi cela arrive

Pensez à vos propres habitudes. Quand vous essayez un nouveau restaurant ou un nouveau café, qu'est-ce qui vous fait y retourner ? En général, c'est la commodité, un service exceptionnel ou une forme d'incitation. Sans cela, on oublie, tout simplement.

Vos nouveaux clients ne vous évitent pas volontairement. Ils vivent leur vie bien remplie, et à moins que quelque chose ne leur rappelle votre commerce, ils vont naturellement vers ce qui est le plus pratique ou le plus présent à l'esprit.

#Ce que cela vous coûte

Disons qu'un client peut venir 50 fois par an dans votre café s'il devient un habitué, en dépensant 6 $ à chaque fois. Cela fait 300 $ de chiffre d'affaires potentiel par client. Si seulement 20 % de vos nouveaux clients reviennent, vous passez à côté de 240 $ pour chaque personne qui n'essaie votre commerce qu'une fois.

Si vous accueillez 100 nouveaux clients par mois, cela représente potentiellement 24 000 $ de chiffre d'affaires perdu, rien que sur des gens qui savent déjà qu'ils aiment votre adresse.

#Signe n° 2 : vous entendez « je me promets toujours de revenir »

#L'histoire que tout commerçant connaît

Un client vous croise au supermarché. Son visage s'éclaire : « Oh, bonjour ! Je me promets toujours de revenir chez vous. J'ai adoré ! C'est juste que... vous savez ce que c'est. »

Vous souriez et hochez la tête, mais vous pensez : si vous avez adoré, pourquoi je ne vous ai pas vu depuis trois mois ?

#Le vrai problème

Vos clients ne mentent pas quand ils disent avoir aimé leur expérience. Le problème, c'est que « se promettre de revenir » ne se transforme pas automatiquement en retour effectif. Les gens ont besoin d'un petit coup de pouce.

Pensez à votre propre vie. Combien de restaurants vous êtes-vous « promis » de retester ? Combien de commerces de quartier avez-vous oubliés, simplement parce qu'ils ne gardent pas le contact ?

#Ce qui manque

Les grandes chaînes l'ont compris. Elles envoient des e-mails, des notifications d'application, des SMS. Elles lancent des promotions et des offres limitées. Elles restent en contact avec leurs clients entre deux visites.

La plupart des petits commerces n'ont pas ce type de système marketing. Alors même leurs clients les plus contents finissent par les oublier.

Vous avez déjà perdu quelques habitués ? Découvrez comment reconquérir vos clients perdus avant qu'ils ne vous oublient.

#Signe n° 3 : vous naviguez à l'aveugle sur vos données clients

#Des questions sans réponse

Petit quiz : qui est votre meilleur client ? Quand les gens reviennent-ils généralement pour une deuxième visite ? Quels clients ne sont pas venus depuis un moment et risquent de s'éloigner ?

Comme la plupart des commerçants, vous ne pouvez probablement pas répondre à ces questions avec des chiffres. Vous avez peut-être des intuitions ou quelques visages d'habitués en tête, mais vous n'avez pas la vue d'ensemble.

#Pourquoi c'est important

Imaginez que vous sachiez que les nouveaux clients qui ne reviennent pas dans les deux semaines ne reviennent presque jamais. Vous pourriez concentrer vos efforts sur cette fenêtre critique de deux semaines.

Ou imaginez que vous découvriez que vos meilleurs clients viennent chaque jeudi, alors que vous lancez vos promotions le mardi. Vous pourriez déplacer votre communication vers le moment où vos clients viennent vraiment.

#Le jeu des devinettes

Sans données clients, chaque décision devient un pari. Vous ne savez pas quelles promotions marchent, sur quels clients vous concentrer, ni quand vous êtes sur le point de perdre quelqu'un d'important.

C'est comme naviguer sans carte. Vous finirez peut-être par arriver, mais vous perdrez beaucoup de temps et d'argent en chemin.

#Signe n° 4 : les remises sont votre stratégie client par défaut

#Le piège de la remise

Quand l'activité ralentit, quel est votre premier réflexe ? Comme la plupart des commerçants, vous pensez : « Faisons des soldes. »

10 % de remise cette semaine. Un acheté, un offert le mois prochain. Des ventes flash quand c'est vraiment calme.

Voici le problème : cette stratégie habitue vos clients à ne venir que lorsque vous bradez presque tout.

#Le cercle vicieux

Vous lancez une promotion à -20 %. Les clients affluent. Les ventes décollent. Vous êtes ravi... jusqu'à la fin de la promotion. Alors l'activité retombe sous son niveau d'avant, parce que vos prix normaux paraissent maintenant chers à côté de la remise.

Alors vous relancez une promotion. Cette fois, elle doit être plus forte pour obtenir la même réponse. -25 %. Puis -30 %. Avant de vous en rendre compte, vous vous battez uniquement sur le prix, et vos marges fondent.

#Ce que les commerces à remises ne voient pas

Les remises attirent les chasseurs de bonnes affaires, pas des clients fidèles. Ceux qui ne viennent que pour les soldes sont les mêmes qui vous quitteront pour une meilleure offre un peu plus loin.

Pendant ce temps, vos vrais clients fidèles, ceux qui paieraient plein tarif parce qu'ils apprécient ce que vous proposez, se sentent bêtes de ne pas avoir attendu les prochains soldes.

#Signe n° 5 : les grandes chaînes vous prennent vos clients

#Un combat inégal

Votre café local fait un meilleur café que Starbucks. Votre restaurant de quartier a plus de caractère qu'une chaîne. Votre boutique offre un service plus personnel qu'une grande surface.

Alors pourquoi les gens choisissent-ils encore les chaînes ?

Un mot : les récompenses.

#La psychologie des points

Quand quelqu'un a 8 tampons sur 10 sur sa carte Starbucks, où pensez-vous qu'il prendra son prochain café ? Même s'il préfère votre adresse, cette récompense presque acquise l'attire vers la chaîne.

Ce n'est pas une question d'argent. Un café offert toutes les 10 visites, c'est peut-être 10 % de remise. C'est le sentiment de progresser, la satisfaction de terminer quelque chose, et l'impression que leur fidélité est reconnue.

#L'avantage des chaînes

Les grandes entreprises dépensent des millions dans leurs programmes de fidélité parce qu'ils fonctionnent. Elles ont des applications, un suivi sophistiqué, des offres personnalisées et des systèmes de récompenses à plusieurs niveaux.

En tant que petit commerce, vous ne pouvez pas rivaliser avec cette complexité. Mais vous n'en avez pas besoin. Il vous faut simplement quelque chose qui reconnaisse la fidélité de vos clients et leur donne une raison de vous choisir plutôt qu'une chaîne anonyme.

#La solution : bien démarrer

Si l'un de ces signes vous parle, voici la bonne nouvelle : les programmes de fidélité fonctionnent pour les petits commerces. Souvent même mieux que pour les grandes chaînes, car vous pouvez offrir ce que les multinationales ne peuvent pas : de vraies relations personnelles.

Mais avant de vous lancer dans un système compliqué de points et de niveaux, restons simples.

#Ce qui compte vraiment

Votre programme de fidélité a besoin de trois choses :

1. 1Facile pour les clients : ils ne doivent rien télécharger, retenir de mot de passe ni transporter de carte en plus

1. 1Simple pour vous : vous ne devez pas embaucher quelqu'un ni apprendre un logiciel compliqué

1. 1Vraiment gratifiant : l'avantage doit être assez intéressant pour changer les comportements

C'est tout. Le reste n'est que du superflu.

#Étape 1 : choisissez votre type de programme

Les cartes à tampons conviennent très bien quand les clients achètent généralement la même chose. Cafés, boulangeries, stations de lavage. « 9 cafés achetés, le 10e offert » est simple et efficace.

Les programmes de points conviennent mieux quand les montants dépensés varient. Restaurants, boutiques, services. « 1 point gagné par dollar dépensé, 100 points échangés contre 10 $ de remise. »

Les avantages de membre conviennent aux relations durables. Salles de sport, salons, services professionnels. « Les membres ont 10 % de remise sur tous les services » ou « Consultation offerte tous les 6 mois ».

Ne réfléchissez pas trop. Choisissez celui qui paraît le plus naturel pour votre commerce.

#Étape 2 : choisissez une récompense qui compte

Votre récompense doit avoir assez de valeur pour que les gens s'y intéressent, sans être si chère qu'elle pèse sur votre activité.

Bonne règle générale : visez quelque chose d'environ 10 % de ce que dépense un client type. Si les gens dépensent généralement 30 $, une récompense de 3 $ est cohérente.

Mais la valeur n'est pas qu'une question d'argent. Parfois, les meilleures récompenses sont des choses que vous pouvez offrir et pas vos concurrents :

• Passer devant la file

• Accès anticipé aux nouveautés

• Livraison ou installation offerte

• Conseils personnalisés

• Événements réservés aux membres

#Étape 3 : passez au numérique (la manière simple)

C'est là que la plupart des petits commerces bloquent. Ils pensent devoir développer une application ou acheter un logiciel coûteux.

Ce n'est pas nécessaire.

L'approche la plus simple consiste à utiliser des cartes numériques qui fonctionnent avec Apple Wallet et Google Wallet, les applications déjà présentes sur tous les smartphones. Le client scanne un QR code, ajoute votre carte de fidélité à son téléphone, et c'est tout.

Pas de téléchargement. Pas de mot de passe. Pas d'application de plus à retenir.

#Étape 4 : commencez simple

Mettez un QR code à votre caisse. Entraînez votre équipe à demander : « Voulez-vous rejoindre notre programme de fidélité ? Il suffit de scanner ceci avec l'appareil photo de votre téléphone. »

C'est tout. Pas d'inscription compliquée. Pas de formulaire à remplir. Pas d'adresses e-mail à collecter (au début).

#À quoi vous attendre le premier mois

Semaine 1 : certains clients seront enthousiastes, d'autres sceptiques. Environ 20 à 30 % des gens scanneront le code. Ne vous inquiétez pas si cela semble lent au début.

Semaine 2 : vous commencerez à voir des visites répétées de la part des membres du programme. Ils ne sont peut-être pas encore prêts à utiliser leurs récompenses, mais ils reviennent.

Semaine 3 : vos premiers clients atteindront leur seuil de récompense. Faites-en un événement. Fêtez cela avec eux. Prenez une photo. Publiez-la sur les réseaux sociaux.

Semaine 4 : le bouche-à-oreille démarre. Les clients parlent du programme à leurs amis. Vous verrez des gens poser la question spécialement.

#Un exemple concret

Maria tient un petit restaurant de déjeuner en centre-ville. Elle voyait beaucoup d'employés de bureau pendant le coup de feu du déjeuner, mais ils semblaient tourner entre plusieurs restaurants. Personne ne devenait un habitué.

Elle a lancé un programme simple de carte à tampons : « 8 déjeuners achetés, le 9e offert. »

Le premier mois, 40 % de ses clients se sont inscrits. Le deuxième mois, elle a remarqué que les mêmes visages revenaient plusieurs fois par semaine. Au troisième mois, son chiffre d'affaires du déjeuner avait augmenté de 25 %, et elle avait un noyau d'habitués qui venaient presque tous les jours.

Le meilleur ? Ces habitués ont commencé à amener leurs collègues. Ses clients fidèles sont devenus sa meilleure équipe marketing.

#Passez à l'action cette semaine

Voici une petite auto-évaluation rapide. Si vous reconnaissez votre commerce dans au moins 2 de ces situations, un programme de fidélité pourrait faire une vraie différence :

#Pour démarrer

Prêt à essayer ? La technologie permet de mettre en place un programme de fidélité simple et efficace en 10 minutes environ. Aucune compétence technique, aucun coût de départ, aucun risque.

Vos clients veulent être fidèles aux commerces locaux. Ils attendent simplement que vous leur donniez un système qui rende cela facile et gratifiant.

La question n'est pas de savoir si les programmes de fidélité fonctionnent : ils fonctionnent. La question est : combien de clients perdez-vous pendant que vous attendez de vous lancer ?

Envie de voir à quel point c'est simple ? Vous pouvez créer votre première carte de fidélité numérique en quelques minutes, sans aucune installation technique, et l'essayer gratuitement pendant 14 jours. Lancez votre programme dès aujourd'hui et voyez ce qui se passe quand vous facilitez la fidélité de vos clients.

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