Eigene Loyalty-App bauen – oder Wallet-Karte nutzen?

Wenn deine Marke groß genug für eine eigene Loyalty-App ist, liegt das Risiko nicht in der Entwicklung – sondern in der Installation. Eine eigene App bedeutet Monate Arbeit, ein echtes Budget und jemanden im Team, der sie dauerhaft betreut. Und danach musst du jeden einzelnen Kunden zum Download überreden. Eine Wallet-Karte bringt deine Marke mit einem Fingertipp auf dasselbe Handy – ganz ohne Entwicklung. So sehen die beiden Wege im direkten Vergleich aus.

#Was steckt wirklich hinter der Entwicklung einer Loyalty-App?

Mehr, als im Angebot steht. Zu einer Loyalty-App gehören Konzept, Design und dann die Entwicklung für zwei Plattformen – iOS und Android – dazu ein Backoffice, aus dem du deine Aktionen steuerst. Danach kommt die Prüfung im App Store und bei Google Play, auf die du keinen Einfluss hast und die sich nicht nach deinem Starttermin richtet.

Was die meisten überrascht, passiert erst nach dem Start. Eine App ist nie fertig. Jedes Betriebssystem-Update, jede neue Displaygröße, jeder Sicherheits-Patch ist ab jetzt dein Thema. Entweder kümmert sich jemand aus deinem Team dauerhaft darum, oder du hast eine Agentur auf Abruf. Das sind keine Projektkosten mehr, das ist ein fester Posten im Budget.

Nichts davon spricht grundsätzlich gegen eine eigene App. Für viele Marken ist sie richtig. Es heißt nur, dass du vor der ersten Rechnung wissen solltest, worauf du dich einlässt.

#Installieren Kunden wirklich die App einer Marke?

Genau hier geht die Rechnung meistens nicht auf. Weniger als jeder Dritte würde überhaupt eine Loyalty-App herunterladen. Und von den Apps, die installiert werden, werden 96 % innerhalb eines Monats wieder gelöscht.

Größe macht das schwerer, nicht leichter. Deine Kunden haben längst einen Ordner voller Marken-Apps, die sie nie öffnen. Du bittest sie nicht, etwas Neues auszuprobieren – du bittest sie, einer weiteren Marke einen festen Platz auf einem ohnehin vollen Handy zu geben. Eine große Kette, bei der täglich vorbestellt wird, überzeugt damit. Eine Marke, die man zweimal im Monat besucht, in der Regel nicht.

Eine Wallet-Karte macht die Frage überflüssig. Mit einem einzigen Fingertipp landet sie direkt in Apple Wallet oder Google Wallet – der App, die auf jedem Handy schon installiert ist. Kein Download, kein Konto, kein Passwort. Sie liegt neben den Bankkarten und ist damit bei jedem Bezahlen sichtbar. Löschen kann man sie natürlich – nur macht sich kaum jemand die Mühe, weil sie anders als eine App keinen Platz wegnimmt und nichts von einem will. Deshalb nutzen acht von zehn Menschen ihre Treuekarte, wenn sie auf dem Handy liegt.

#Aber es soll doch unsere Marke sein, nicht die von jemand anderem

Berechtigter Einwand – und er verdient eine ernsthafte Antwort. Übersetzt heißt „White-Label-Loyalty-App“ meistens: Wir wollen nicht aussehen, als hätten wir das gemietet.

Musst du auch nicht. Die Karte trägt exakt deine Markenfarbe, dein Logo und dein Titelbild. Die Anmeldeseite, auf der deine Kunden landen, ebenfalls – und weder auf der Karte noch auf der Seite taucht ein Passtastic-Logo auf. Nachrichten gehen unter deinem Namen raus, nicht unter dem einer Plattform. Und wie das Programm heißt, entscheidest du.

Ein Kunde von uns, ein niederländischer Möbelhändler, hat das Ganze als eigenen FanPas aufgezogen – eigener Name, eigener Slogan, eigene Farben. Für die Kunden ist das die Karte des Hauses, denn genau das ist sie.

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Ihr habt alles abgedeckt, was wir gebraucht haben.

(Übersetzt aus dem Englischen)

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Nick, Marketing bei Woongelofelijk Van Donzel

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Die Wallet ist die Hülle, nicht die Marke. Schau, wo dein Logo jeweils landet: Bei einer App hinter einer Installationsaufforderung, die die meisten wegklicken. Bei einer Wallet-Karte neben den Bankkarten, auf einem Bildschirm, der mehrmals täglich geöffnet wird.

#Worauf du mit einer Wallet-Karte verzichtest

Sie ist keine App und gibt auch nicht vor, eine zu sein. Alles, was über das Treueprogramm hinausgeht – Bestellen, Reservieren, ein Produktkatalog –, kann eine Karte nicht leisten, und daran ändert auch das beste Design nichts. Wenn deine Roadmap das wirklich braucht, brauchst du eine App – dafür ist eine Karte kein Ersatz.

#Eigene App und Wallet-Karte im Vergleich

#Funktioniert das mit unserem Kassensystem?

Meist die erste technische Frage, und eine berechtigte – bei einem Dutzend Standorten multipliziert sich alles Manuelle mit zwölf.

Die Anbindung läuft über die Kasse, und das verändert den ganzen Ablauf. Bei Square verbindest du das Konto einmal, danach läuft das Sammeln automatisch: Dein Team ordnet den Kunden dem Verkauf zu – so wie bisher auch – und Stempel oder Punkte landen auf seiner Karte. Niemand greift zu einem Scanner, es gibt also kein Gerät, das bei Schichtwechsel übergeben werden muss, und keinen zusätzlichen Handgriff, den jemand lernen müsste. Gescannt wird nur beim Einlösen – eine einzige Prüfung, dass die Prämie echt ist und kein weitergereichter Screenshot. Diese Kontrolle willst du ohnehin.

Lightspeed und Shopify folgen. Zapier und Make verbinden das Programm mit über 5.000 Tools, sodass neue Anmeldungen in dein CRM oder dein E-Mail-System fließen, ohne dass jemand eine Datei exportiert. In den größeren Tarifen gibt es zusätzlich eine API und Webhooks, um deine bestehenden Systeme selbst anzubinden.

Kein Betrieb ist wie der andere, deshalb klären wir das lieber im Gespräch, statt zu raten – auf der Seite zu den Integrationen steht, was heute schon angebunden ist.

#Funktioniert das an allen unseren Standorten?

Ja. Die Auswertung lässt sich nach Standort filtern, du siehst also, welche Läden Kunden gewinnen und welche nicht. Und jeder Nutzer im Konto hat eine Rolle – eine Filialleitung sieht nicht dasselbe wie die Zentrale. Standorte ohne angebundene Kasse arbeiten stattdessen mit einem Scanner auf einem normalen Handy; das Programm bleibt dasselbe.

Genau das treibt übrigens still und leise den Umfang einer Eigenentwicklung. Standortübergreifende Auswertungen und Rechte pro Filiale gibt es in einer eigenen App nicht geschenkt – das ist zusätzlicher Entwicklungsaufwand. Wenn du mehr als zwei Standorte betreibst, lohnt es sich, Treueprogramme über mehrere Standorte getrennt zu kalkulieren, bevor du dich für eine Entwicklung entscheidest.

#Und was ist mit Push-Nachrichten?

Die bleiben – und da lohnt sich der genaue Blick, denn das ist der häufigste Grund, aus dem Marken glauben, eine App zu brauchen. Auch eine Wallet-Karte verschickt Push-Nachrichten. Gleiche Technik, gleicher Sperrbildschirm, nur ohne App, die vorher installiert werden muss. Nimm eine SMS dazu, und du hast zwei direkte Kanäle. Drei von vier dieser Nachrichten werden gelesen, und diesen Wert erreicht keine E-Mail-Liste.

Wie Push-Nachrichten von einer Wallet-Karte funktionieren, kannst du dir vorab ansehen. Wenn die App vor allem damit begründet wurde, Kunden direkt zu erreichen, ist dieser Punkt erledigt.

#Wem gehören die Daten, und wo liegen sie?

Dir. Du bist der Verantwortliche, wir sind der Auftragsverarbeiter und handeln nach deinen Weisungen. Deine Kundenliste gehört dir: Wir verkaufen sie nicht und geben sie nicht für fremde Zwecke weiter.

Zu dem Punkt, nach dem deine Rechtsabteilung fragen wird: Deine Kundendaten liegen in der EU und sind bei der Übertragung wie bei der Speicherung verschlüsselt. Jeder Nutzer im Konto hat eine Rolle, eine Filialleitung sieht also nicht dasselbe wie die Zentrale. Die Einwilligung wird bei der Anmeldung mit Zeitstempel erfasst, die SMS-Einwilligung als eigenes, ausdrückliches Häkchen. Einen Auftragsverarbeitungsvertrag stellen wir auf Anfrage bereit.

#Was bedeutet der Rollout konkret?

Weniger als eine Entwicklung, aber auch kein Schalter, den man einfach umlegt – und bei deiner Größe behaupten wir das auch nicht. Ein einzelnes Café meldet sich am Dienstag an und ist am Freitag live. Eine Gruppe mit einem Dutzend Standorten hat Freigaben, eine Markenprüfung und Personal in mehreren Schichten. Das ist ein Rollout: Wochen, nicht Monate, und kein Nachmittag zum Selberklicken.

Deshalb machen wir das mit dir, statt dir nur einen Zugang zu geben. Wir helfen beim Feinschliff des Programms – Stufen, Prämien, wie gesammelt wird –, weil solche Entscheidungen leichter fallen, wenn jemand dabei ist, der schon ein paar davon begleitet hat. Wir binden das Kassensystem an. Und wir sorgen dafür, dass dein Team weiß, was sich an der Kasse ändert – meist eine kurze Einweisung, weil sich für die meisten schlicht nichts ändert.

Du arbeitest direkt mit uns, nicht mit einer Ticket-Warteschlange. Das ist mehr wert, als es klingt, wenn du einen Start über ein Dutzend Läden koordinierst.

#Was sollten wir also nehmen?

Das entscheiden zwei Dinge – und beide kannst du für dich klären, bevor du mit irgendjemandem sprichst.

• Schreib auf, was die App wirklich können soll, und teile die Liste in zwei Spalten. In die eine kommt alles, was eine Karte ohnehin abdeckt: Stempel und Punkte, Stufen, Prämien, Anmeldungen an der Kasse, die Übersicht, wer deine Stammkunden sind, Nachrichten direkt auf den Sperrbildschirm. In die andere kommt, was nur eine App kann: Vorbestellung, Tisch- oder Kursbuchung, Lieferverfolgung, ein Katalog zum Blättern, ein gespeicherter Warenkorb. Bleibt die zweite Spalte leer, zahlst du den Preis einer App für die Leistung einer Karte. Stehen dort zwei oder drei echte Punkte, lohnt sich die Entwicklung – und das Treueprogramm läuft in der App einfach mit, statt sie allein rechtfertigen zu müssen.
• Stell das Angebot der Alternative gegenüber – gerechnet auf eine Saison. Du hast eine Zahl von der Agentur. Leg daneben, was es kostet, ein Wallet-Programm drei Monate lang an allen Standorten laufen zu lassen. Wenn die günstigere Variante dieselbe Frage beantwortet, fang damit an – und lass sie die Daten liefern, die deiner Kalkulation gerade fehlen.

Wenn du vor der Entscheidung eine Zahl sehen willst: Unser ROI-Rechner schätzt, was ein Programm bei einem Betrieb deiner Größe einbringt – sieben Fragen, und die Rechnung dahinter liegt offen. Du kannst dir vorher auch einfach eine Karte anlegen und dich umsehen. Die meisten wollen sich das erst einmal ansehen, bevor sie mit jemandem sprechen.

Zu den Kosten die kurze Fassung: Es ist ein Abo, und was es am Ende kostet, hängt davon ab, wie viele Standorte du betreibst. Das sind fünf Minuten Gespräch und kein seitenlanges Kleingedrucktes – sprich mit uns, und wir zeigen dir, wie es für deine Gruppe aussieht.

Beide Antworten können richtig sein. Entscheidend ist nur, worauf sich deine Antwort stützt – auf deine beiden Spalten und nicht darauf, dass das Angebot schon auf deinem Schreibtisch liegt.