À qui appartiennent les données clients de votre programme de fidélité ? Comment les exporter

La liste de clients de votre programme de fidélité est à vous. Avec le RGPD, l'entreprise qui émet la carte est le responsable du traitement (celui qui décide pourquoi les données sont collectées), et l'outil de fidélité n'est qu'un sous-traitant (le logiciel qui les stocke et les traite pour vous, selon vos instructions). Ce partage détermine qui peut exporter, supprimer ou réutiliser les coordonnées de vos clients. Le piège, c'est le contrat : les conditions d'un outil peuvent quand même mettre vos clients dans sa propre application, les mutualiser avec d'autres commerces ou garder la liste quand vous partez ; lisez donc les trois vérifications ci-dessous avant de signer.

La plupart des pages sur le sujet sont écrites pour des équipes data de grandes marques : modèles de propriété, comités de gouvernance, audits d'IA. Celle-ci s'adresse au gérant de quelques commerces qui s'apprête à signer une formule annuelle, et dont l'associé vient de demander : « et la liste de clients, elle est à nous ou à eux ? » Vos statistiques clients ne valent la peine que si la liste qui les alimente est à vous pour de bon ; c'est donc par là que nous commençons. Rien de tout cela n'est un conseil juridique ; les articles de la loi sont cités pour que vous puissiez vérifier vous-même la formulation.

#À qui appartiennent les données clients dans un programme de fidélité ?

À vous, au sens qui compte. Le RGPD n'emploie pas le mot « propriété ». Il demande qui décide pourquoi et comment les données personnelles sont utilisées. C'est le responsable du traitement, et quand vous émettez une carte de fidélité, c'est vous. L'entreprise qui exploite le logiciel est un sous-traitant : elle ne peut traiter les données que sur vos instructions documentées (article 28). Le même article impose au sous-traitant un contrat avec vous qui précise ce qu'il fait des données, et qui prévoit qu'à la fin du service il les supprime ou vous les renvoie, à votre choix.

La question à poser à un outil de fidélité n'est donc pas « à qui appartiennent les données ». C'est « où est votre accord de traitement des données, et que dit-il ? ». Un DPA est le contrat que demande l'article 28. Demandez-le avant de signer, pas après, et cherchez-y les trois phrases ci-dessous.

Voici ce que dit l'accord de traitement des données de Passtastic, pour que vous ayez un point de comparaison (dernière mise à jour le 7 novembre 2026) : « Nous traitons les données de vos clients uniquement sur vos instructions. » « Nous n'utiliserons pas les données de vos clients à nos propres fins. » « Nous ne les vendons pas et ne les partageons pas avec d'autres commerçants. » Il s'applique automatiquement à chaque compte, et la politique de confidentialité sur passtastic.io/privacy-policy liste ce qui est collecté et qui le traite. On peut demander les mêmes trois phrases par écrit à n'importe quel fournisseur ; envoyez ces deux pages (le DPA et la politique de confidentialité) à votre associé, et demandez les équivalents aux autres fournisseurs.

Un compromis avant d'aller plus loin. Un contrat de sous-traitance ne déplace jamais l'obligation légale hors de vous. L'article 5 dit que « le responsable du traitement est responsable du respect du paragraphe 1 et est en mesure de démontrer que celui-ci est respecté ». L'outil protège les données ; c'est toujours vous qui avez décidé de les collecter, et c'est vers vous qu'un client se tournera.

#Que peut faire un outil de fidélité de votre liste ? Trois points à vérifier

La propriété sur le papier est réglée par le contrat. La propriété dans la pratique est réglée par trois éléments faciles à manquer dans une page de conditions.

1. 1Une application ou un annuaire grand public. Si l'outil a sa propre application ou son propre site pour les consommateurs, vérifiez si vos clients y voient d'autres commerces, et si vous pouvez désactiver cela. Vous ne voulez pas que vos habitués rejoignent votre carte et trouvent le café d'en face à l'écran suivant. Avec Passtastic, il n'y a pas d'application de notre part à ouvrir : la carte se trouve dans Apple Wallet ou Google Wallet, et aucune application n'est nécessaire de part ni d'autre.
2. 2Des données mutualisées ou partagées. Les programmes de coalition, où plusieurs enseignes partagent une même carte, donnent la propriété la plus faible, parce que c'est le réseau qui détient les membres. Même hors coalition, lisez si le fournisseur peut « agréger » les données de vos clients, les analyser d'un commerce à l'autre ou entraîner des modèles d'IA avec. Ces mots signifient que votre liste alimente autre chose que votre carte.
3. 3Ce qui se passe quand vous partez. Pouvez-vous tout exporter, à tout moment, sans demander ? Et quand vous résiliez, les données sont-elles supprimées, conservées, ou conservées et utilisées ? Passtastic, par exemple, ne supprime pas automatiquement les données de vos clients à la fin d'un abonnement ; vous pouvez les exporter tant que le compte est actif, et si vous voulez qu'elles soient supprimées, vous écrivez par e-mail et elles le sont dans les meilleurs délais. Son DPA ne fixe aucun nombre de jours, donc si une échéance compte pour vous, demandez-en une par écrit. Quelle que soit la réponse, obtenez-la par écrit avant d'avoir 2 000 personnes sur une carte.

Trois questions à envoyer à un fournisseur, telles quelles :

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1. Puis-je exporter moi-même toutes les coordonnées de mes clients, à tout moment, sans vous contacter ?

2. Utilisez-vous, partagez-vous ou montrez-vous les données de mes clients à d'autres fins que le fonctionnement de ma carte ? Indiquez-moi la clause.

3. Quand je résilie, qu'advient-il des données, comment les faire supprimer, et sous combien de jours ?

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Un fournisseur qui répond aux trois en deux lignes chacune est un fournisseur avec qui vous pouvez travailler.

Si vous hésitez entre une carte et le développement de votre propre application de fidélité, sachez qu'une application ne change pas cette question. Votre développeur ou votre plateforme d'applications est aussi un sous-traitant, avec le même contrat à signer.

#Que collecte réellement une carte de fidélité Wallet ?

Moins que ce que l'on craint, et seulement ce que vous demandez. Quand vous créez une carte de fidélité Wallet, vous choisissez les informations que demande le formulaire d'inscription : prénom, nom, e-mail, téléphone, date de naissance et adresse, plus vos propres questions avec le pack « Mieux connaître vos clients ». Chaque champ que vous activez est obligatoire ; si la collecte de données est désactivée, il n'y a aucun formulaire et le client passe directement à l'ajout de la carte. Les clients acceptent votre politique de confidentialité pendant l'inscription.

Ensuite, la carte enregistre elle-même l'activité de fidélité : visites, tampons ou points, progression vers une récompense, quelle carte ils ont et si elle est dans leur Wallet. Apple ou Google émet aussi un jeton de notification Wallet pour chaque carte installée (l'identifiant technique qui permet à la carte de se mettre à jour sur ce téléphone), dont la politique de confidentialité de Passtastic indique qu'il sert uniquement à envoyer les mises à jour de la carte.

Combien de données détiendrez-vous ? Sur 265 commerces Passtastic comptant au moins 10 membres (les 12 derniers mois), le commerce médian a inscrit 30 clients durant son premier mois. Après quatre semaines, vous aurez donc en général trente fiches clients. C'est peu, et ce sont pourtant des données personnelles dès le premier jour.

La règle de minimisation des données, en clair : ne demandez que ce que vous utiliserez. Si vous n'enverrez jamais d'attention d'anniversaire, ne demandez pas la date de naissance. Un groupe de cafés n'a pas besoin d'une adresse postale. Plus un champ en dit long sur une personne (une date de naissance, une adresse personnelle), plus votre raison de le demander doit être solide.

À quoi sert la liste, une fois qu'elle est à vous : savoir qui est nouveau, qui est habitué et qui s'est fait discret. La page Clients de Passtastic constitue ces groupes pour vous, dont les nouveaux membres et tous ceux qui ne sont pas revenus depuis 30 jours, et depuis la même page vous pouvez écrire à un groupe (choisir qui le reçoit fait partie du pack « Faire revenir vos clients »), ajouter un tampon ou des points, ou laisser une note. Les chiffres à surveiller sont les plus simples : combien de personnes sont revenues, combien sont encore actives et combien de cartes sont prêtes à être utilisées. Si ce dernier chiffre reste proche de zéro, c'est en général que la carte est trop difficile à remplir, pas que vos clients sont paresseux.

Une phrase d'inscription que vous pouvez adapter pour votre politique de confidentialité ou le panneau du comptoir, écrite pour un café appelé Bean & Bridge (un exemple, pas une formulation juridique) : « Nous utilisons votre nom et votre numéro de téléphone pour faire fonctionner votre carte Bean & Bridge et vous informer des récompenses et des offres d'ici. Nous ne les partageons avec personne d'autre. Demandez-nous à tout moment de les consulter, de les modifier ou de les supprimer. »

#Les bases du RGPD pour un petit commerce, en cinq lignes

La loi est longue. Pour une carte de fidélité, cinq lignes couvrent l'essentiel de ce que vous devez faire, avec l'article correspondant :

Cela concerne-t-il un café à un seul établissement ? Oui. L'article 3 fixe le champ d'application selon le lieu d'établissement de l'entreprise, et ne mentionne aucun seuil de taille ni de chiffre d'affaires. Au Royaume-Uni, les mêmes règles se poursuivent sous le nom de UK GDPR, et l'ICO publie des conseils écrits pour les petites organisations et les indépendants. Aux États-Unis, le CCPA californien s'applique aux entreprises de plus de 25 millions de dollars de chiffre d'affaires, ou qui achètent, vendent ou partagent les informations personnelles de 100 000 résidents ou foyers californiens ou plus, entre autres seuils, si bien que la plupart des commerces indépendants y échappent ; vérifiez la règle de votre propre État. Où que vous soyez, traitez « supprimez-moi » comme une demande que vous honorez : cela ne vous coûte rien et préserve la bonne volonté.

Les amendes existent (jusqu'à 20 millions d'euros ou 4 % du chiffre d'affaires mondial pour la catégorie grave), mais pour un commerce, le vrai risque n'est pas l'amende. C'est un habitué qui se sent trompé et qui le raconte.

#Comment exporter votre liste de clients

Dans Passtastic, l'export se fait en deux clics et il est inclus dans la formule. Il faut le rôle Éditeur ou supérieur.

1. 1Ouvrez Clients dans la barre latérale.
2. 2Si vous voulez une partie de la liste, filtrez par carte ou par statut (clients actifs uniquement, par exemple).
3. 3Cliquez sur Télécharger les clients, en haut à droite à côté de la barre de recherche.

Le fichier se télécharge sous le nom passusers_YYYY-MM-DD.csv et s'ouvre dans Excel, Google Sheets ou Numbers. Chaque ligne correspond à une carte : nom, prénom, nom de famille, e-mail, téléphone, nom et type de la carte, statut, date de création, date d'expiration, et les champs personnalisés éventuels comme la date de naissance. Un client avec deux cartes apparaît sur deux lignes ; la colonne Person Key (la clé qui identifie la personne) porte la même valeur sur les deux, triez donc la feuille sur cette colonne pour voir les cartes de chaque personne ensemble.

Ce CSV correspond aussi à ce que l'article 20 appelle « un format structuré, couramment utilisé et lisible par machine ». Si vous changez d'outil, c'est ce fichier. Si un client demande ses propres données, ne lui envoyez jamais l'export complet, car il contient tous les clients de la carte : ouvrez sa fiche dans la page Clients et envoyez ce qu'elle contient, ou ne gardez que ses lignes (celles qui portent sa Person Key) dans une copie du CSV avant de l'envoyer.

Deux façons d'éviter le fichier. Avec le pack « Connecter votre caisse », Zapier et Make peuvent envoyer chaque nouvelle inscription, chaque tampon ou chaque récompense vers les outils que vous utilisez déjà, et l'API et les webhooks font de même pour une configuration sur mesure. Sans lui, vous exportez à la main. Dans tous les cas, réfléchissez avant de coller la liste dans un outil de newsletter : votre politique d'inscription a dit aux gens à quoi leurs coordonnées serviraient, et un e-mail hebdomadaire n'y figurait peut-être pas. Si ce n'était pas le cas, demandez d'abord. La notification Wallet est le canal auquel ils se sont inscrits ; voici ce qu'une notification Wallet peut envoyer.

#Que faire quand un client dit « supprimez mes données »

Effacez-le, sans retard injustifié, et sous un mois au plus tard (la loi accorde deux mois de plus pour les demandes complexes, ce que la vôtre ne sera pas). C'est l'article 17 et l'article 12(3). Pour un commerce, cela représente rarement plus qu'une conversation, quelques clics et la saisie de SUPPRIMER.

Dans Passtastic, la demande peut partir du côté du client. Depuis sa page « Mes informations », il valide un code à six chiffres reçu par e-mail et demande la suppression. Rien n'est encore supprimé ; il est signalé « Suppression demandée » dans votre liste de clients, et vous choisissez :

• Effacer : ouvre Supprimer définitivement pour ce client et met fin à ses sessions. Seuls les Administrateurs et les Propriétaires peuvent le faire.
• Ignorer : retire le signalement sans rien supprimer, pour une demande faite par erreur ou réglée autrement. Les Éditeurs et au-dessus peuvent le faire.

Pour supprimer à la main : ouvrez Clients, ouvrez le client, choisissez Supprimer définitivement dans le menu ⋯, choisissez cette carte seulement ou la personne et toutes ses cartes, saisissez SUPPRIMER et cliquez sur Supprimer pour toujours. Pour en effacer plusieurs d'un coup, un Administrateur ou un Propriétaire coche les lignes dans Clients et clique sur Supprimer définitivement dans la barre qui apparaît. Il n'y a pas d'annulation possible dans les deux cas. Cela efface le profil, les visites, les points et l'historique des scans ; quelques enregistrements subsistent sans données personnelles (journaux de messages sans le texte, enregistrements de paiement sans l'e-mail).

Une chose que la loi ne peut pas changer : la carte reste sur le téléphone du client. Apple et Google ne permettent pas à un fournisseur de retirer une carte d'un appareil, elle cesse donc de fonctionner et passe dans la section des cartes expirées. Si le client le demande, dites-lui qu'elle ne fonctionne plus et qu'il peut la retirer lui-même.

Pour les doublons et les membres susceptibles de revenir, utilisez plutôt Marquer comme inactif. Cela bloque les avantages au scan, conserve l'historique et le solde, et peut être annulé. Réservez Supprimer définitivement aux vraies demandes, et aux membres à qui vous n'écrirez plus jamais.

#Qui, dans votre équipe, peut voir et exporter la liste ?

Une liste n'est aussi privée que le dernier membre de l'équipe arrivé. Passtastic a quatre rôles, et les deux questions qui comptent pour les données sont : qui peut exporter et qui peut effacer.

Votre configuration détermine la portée d'un rôle. La formule inclut l'accès du propriétaire, et chaque accès supplémentaire pour l'équipe coûte 4 $ par mois et par personne ; chaque Éditeur voit et peut exporter toute la liste, tous les établissements compris, donc ne donnez le rôle Éditeur qu'aux personnes à qui vous confieriez la liste. À partir de 2 établissements, l'équipe peut être limitée à certains établissements ; un Lecteur restreint ne voit ni les e-mails ni les numéros de téléphone des clients et ne peut pas exporter. Ainsi, trois cafés peuvent partager une même liste entre tous leurs Éditeurs ; si vous faites tourner une seule carte dans tous vos établissements et que vous voulez que chaque responsable ne voie que son propre établissement, limitez-le à cet établissement et gardez le rôle Administrateur pour le siège.

Les Administrateurs et les Propriétaires voient aussi le journal des modifications : chaque tampon, point, note ou changement de solde fait depuis le tableau de bord, avec le nom de la personne qui l'a fait. Les Éditeurs et les Lecteurs voient les entrées sans les noms. C'est la réponse à « qui a ajouté 40 points sur la carte de Tom mardi ».

#Que deviennent les données quand vous partez ou changez d'outil ?

Exportez d'abord, décidez ensuite. Selon l'article 28, le sous-traitant supprime ou renvoie les données à votre choix à la fin du service ; les deux choses à régler sont donc lequel des deux vous voulez et pour quand. Ni l'article 28 ni le DPA de Passtastic ne fixent un nombre de jours, la date est donc quelque chose que vous convenez avec le fournisseur.

Avec Passtastic, résilier l'abonnement conserve le compte et les données ; rien n'est supprimé automatiquement, vous pouvez revenir, et une demande par e-mail les fait supprimer dans les meilleurs délais. Supprimer le compte est l'autre voie : cela supprime l'organisation, les cartes, les messages et les fiches clients, les cartes dans les Wallet cessent de fonctionner, et seul le Propriétaire peut le faire. La première consigne du guide d'aide est d'exporter la liste de clients avant de le faire.

Aller dans l'autre sens, vers un nouvel outil, passe aussi par un fichier. Passtastic importe un CSV ou une feuille Excel de 10 000 lignes au maximum, reconnaît le prénom, le nom, l'e-mail, le téléphone et une colonne de solde, et vous demande de confirmer que vous avez une véritable relation avec ces personnes et que vous pouvez leur écrire au sujet de leur carte. L'import ne met pas de carte sur le téléphone de qui que ce soit : chaque client touche son propre lien d'invitation, et toute personne retrouvée par e-mail ou téléphone est mise à jour, pas dupliquée.

La formule commence à 19 $ par mois pour un établissement et chaque établissement supplémentaire coûte 15 $ par mois, gratuite pour commencer pendant 14 jours sans carte bancaire ; ce que cela coûte est sur la page des tarifs, et l'export est inclus.

#Trois commerces, trois questions

• Niamh gère trois cafés à Dublin. La question de son associé portait sur la propriété. Sa réponse, c'est le DPA : sous-traitant, aucun autre usage, suppression sur demande. Elle envoie les trois questions à deux fournisseurs et signe avec celui qui répond.
• Le salon de manucure d'Ines, Lacquer Lane, demande les dates de naissance. Elle envoie une attention d'anniversaire, le champ a donc sa place. Elle désactive le champ adresse, qu'elle n'a jamais utilisé, et le formulaire gagne une ligne.
• Pedal Post, un magasin de vélos, reçoit son premier e-mail « supprimez mes données ». Le client l'avait déjà demandé depuis la carte ; le gérant clique sur Effacer, répond « c'est fait », et le tout a pris quatre minutes, pas un mois.

Les données sont un effet secondaire d'une carte qui fonctionne. Vos clients vous les ont prêtées pour la carte ; gardez-les là où vous pouvez les emporter avec vous, et la question de la propriété est réglée avant que quiconque la pose.

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Quand ils ont vu qu'ils n'ont pas à installer d'application ni à accepter des couches de sécurité et d'autorisations, que c'est juste relié à mon compte et rien de plus, nous avons eu de très bons retours sur ce point.

(Traduit de l'anglais)

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Alex, propriétaire de Rewind

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