Fidélité multi-établissements : comment la déployer sans application

Vous pouvez faire tourner un seul programme de fidélité dans tous les établissements que vous exploitez, sans développer d'application et sans perdre de vue ce que fait chaque site. La plupart des groupes veulent un programme de fidélité. Ce qui les arrête, c'est le devis : une application à 30-40 k€, un projet d'intégration de caisse pour chaque site, et six mois d'attente. Alors l'idée attend, chaque établissement garde ses cartes en carton, et la direction n'en voit rien. Une carte dans le Wallet supprime tout le développement et, surtout pour un groupe, vous donne un seul tableau de bord sur l'ensemble : quels sites inscrivent des clients, qui revient dans chacun, et où se trouvent vraiment vos habitués.

#Pourquoi la fidélité multi-établissements s'enlise souvent

Ce n'est presque jamais l'idée, c'est le projet. La fidélité a souvent voulu dire commander le développement d'une application, la brancher sur chaque caisse et attendre six mois avant le lancement. Pour un groupe qui travaille avec des marges serrées, cela n'arrive jamais en haut de la liste. Pendant ce temps, les cartes en carton de chaque site ne voyagent pas : un habitué de votre premier établissement est un inconnu dans le troisième, et personne au-dessus du niveau du site ne voit qui revient et où.

Une carte dans le Wallet supprime le développement. La carte vit dans le téléphone du client (Apple Wallet ou Google Wallet, rien à télécharger), et le fonctionnement tient vraiment en une phrase : le client présente sa carte, le tampon ou les points s'ajoutent, c'est fini. Le coût change aussi : au lieu d'un gros développement ponctuel, c'est un abonnement mensuel, une dépense que l'on peut démarrer et arrêter, pas un projet à faire valider.

#Une carte, tous les sites : vos habitués voyagent avec elle

Une seule carte fonctionne dans tous les établissements. Un habitué cumule des tampons dans l'un de vos établissements et utilise sa récompense dans un autre : même carte, même solde, reconnu à n'importe quel comptoir, à n'importe quel service.

Au comptoir, cela marche quelle que soit la configuration de vos sites. Avec votre caisse connectée, les tampons et les points s'ajoutent automatiquement à l'encaissement : la vente a lieu, la carte se met à jour, le personnel n'a rien de plus à faire (Square, Lightspeed, Holded, Odoo, Loggro et Siigo ; les connexions de caisse font partie du pack « Connecter votre caisse »). Les sites sans caisse connectée, ou avant que vous n'en connectiez une, utilisent l'application de scan, gratuite à télécharger, sur n'importe quel téléphone, y compris un téléphone partagé au comptoir : on scanne la carte du client après son paiement, et c'est fait. Votre formule comprend 2 scanners, chaque établissement supplémentaire en ajoute 1, et vous pouvez en ajouter d'autres. Les deux voies alimentent le même programme et les mêmes chiffres.

Déployez comme les groupes qui réussissent : un pilote dans un établissement, la récompense et la routine de l'équipe bien réglées, puis on copie dans les autres. Le deuxième site prend quelques minutes, car toutes les décisions ont déjà été prises au premier : un petit groupe peut être opérationnel partout en quelques jours.

#Voyez chaque site sans y être

Pour un groupe, c'est ce qui compte le plus : vous pouvez enfin voir tous vos établissements au même endroit. Donnez à chaque site son propre scanner (chaque établissement supplémentaire à 15 $ par mois en comprend un) et son propre lien d'affiche QR, et votre tableau de bord multi-établissements détaille les chiffres site par site et, avec le pack « Mieux connaître vos clients », vous permet de comparer les sites côte à côte.

Concrètement, pour chaque établissement, vous voyez :

• Les nouveaux clients et les clients qui reviennent, et le taux de retour, chacun avec son évolution par rapport à la période précédente. C'est le chiffre qui répond à « est-ce que ça marche vraiment ? ».
• La fréquence des visites : combien de personnes sont venues une fois, quelques fois, ou 5 fois et plus, pour voir les nouveaux clients devenir des habitués, site par site.
• Les tampons et points émis, les récompenses gagnées : à quel point chaque site fait vivre le programme au quotidien.
• Les habitués qui se font rares : les clients avec 3 visites ou plus qui ne sont pas revenus depuis 30 jours, par site. Pas une vague impression que c'est devenu plus calme, mais une vraie liste de noms.
• Les inscriptions par affiche et par site : chaque affiche QR est un lien suivi, vous savez donc quelles vitrines recrutent.
• Une vue de comparaison des établissements qui met les sites côte à côte sur un même indicateur.

La fréquence des visites, les habitués qui se font rares et la vue de comparaison font partie du pack « Mieux connaître vos clients » (9 $ par mois et par établissement), activé pendant votre essai gratuit de 14 jours. Le reste est inclus dans chaque compte.

Vous ne devinez donc jamais. Vous voyez quels établissements utilisent vraiment le programme et lesquels ont besoin d'un coup de pouce : si les scans d'un site chutent à la deuxième semaine, vous le saurez, et un mot à l'équipe sur place suffit souvent à régler le problème.

(À savoir : à partir de deux établissements, vous pouvez limiter un membre de l'équipe à ses propres établissements : un partenaire franchisé ne voit alors que son site.)

Voir aussi : avant de vous engager pour tous les sites, vérifiez à qui appartiennent les données clients de votre programme de fidélité et comment votre équipe peut les exporter.

#Elle fonctionne avec la caisse que vous utilisez déjà

Vos établissements tournent déjà sur une caisse, et personne ne veut remplacer ce qui marche. Le programme fonctionne donc seul dès le premier jour : aucune intégration n'est nécessaire pour démarrer, ce qui garde le pilote peu coûteux. Mais il ne reste pas isolé pour autant : six connexions de caisse sont disponibles dès aujourd'hui (Square, Lightspeed, Holded, Odoo, Loggro et Siigo), et Zapier relie les inscriptions au CRM que vous utilisez déjà. Toutes les connexions de caisse, ainsi que Zapier et Make, font partie du pack « Connecter votre caisse » (9 $ par mois et par établissement). Si vous utilisez une solution sur mesure, parlez-nous d'une intégration directe. En bref : lancez d'abord, connectez vos systèmes quand vous êtes prêt.

#Ce qu'il faut bien faire

Quelques points font la réussite ou l'échec :

• Une récompense identique dans tous les sites. Ne laissez pas chaque établissement inventer ses propres règles : l'intérêt d'un programme, c'est d'être un seul programme, et vos habitués le vivent comme une seule marque.
• Formez chaque site en une phrase. « Scannez le téléphone du client après son paiement. » Le personnel change souvent : une routine en une phrase permet à chaque nouvelle recrue de l'apprendre dès le premier jour.
• Contactez directement vos habitués. Une notification Wallet envoyée à vos membres est gratuite et part en une minute : elle remplit un mardi calme dans tous les établissements à la fois. Les SMS sont aussi disponibles quand vous en avez besoin, sur la base de crédits.

Et une limite à connaître : une carte ne peut pas réparer un établissement défaillant. Si le service est mauvais dans un site, commencez par corriger cela.

Voir aussi : avec du personnel dans chaque site, voici comment empêcher le personnel d'ajouter des tampons ou des points sans achat.

#Commencez par un seul établissement

Si vous réfléchissez à la fidélité depuis des mois, le blocage n'a probablement jamais été l'idée. Tout demandait soit à vos clients de télécharger une application, soit à vous d'en développer une. Une carte dans le Wallet supprime les deux : le Wallet est déjà sur leur téléphone, et le programme est prêt l'après-midi même.

N'essayez donc pas de vendre tout le déploiement en interne dès le premier jour. Faites un pilote dans un établissement, celui dont l'équipe est la plus stable. Quelques semaines plus tard, vous n'arrivez pas à la réunion avec une proposition : vous arrivez avec des chiffres, des inscriptions, des scans, des clients qui reviennent. C'est ce qui fait valider un déploiement. Ensuite, vous le copiez dans tous les autres sites, et vos établissements se mettent à fonctionner comme une seule marque dans tout le groupe, avec des habitués reconnus partout où ils entrent.