Cartes de fidélité numériques au Royaume-Uni : guide pour les commerces indépendants

Un programme de cartes de fidélité numériques place votre carte à tampons dans l'Apple Wallet ou le Google Wallet de votre client, à la place de son porte-monnaie. Pour un café, un pub, une boulangerie ou une boutique indépendante au Royaume-Uni, cela veut dire pas d'impression, pas de cartes perdues et aucune application à télécharger. Ce guide couvre ce qu'un commerçant britannique a vraiment à décider : comment les clients s'inscrivent, ce que demandent les règles sur les données, quelles récompenses marchent, et ce que cela coûte.

#Qu'est-ce qu'une carte de fidélité numérique, et en quoi diffère-t-elle d'une application de fidélité ?

Une carte de fidélité numérique est une carte qui vit dans l'application Wallet déjà présente sur chaque iPhone et chaque téléphone Android. Elle se range à côté des billets de train et des cartes d'embarquement. Le client scanne un QR code à votre comptoir, touche « Ajouter », et c'est fait. À chaque visite, votre équipe scanne la carte et le nouveau tampon ou les nouveaux points apparaissent aussitôt.

Une application de fidélité, c'est autre chose. C'est une application distincte que le client doit trouver dans l'App Store, télécharger, créer un compte dessus et conserver. Cela fonctionne pour les grandes chaînes qui ont une raison d'ouvrir l'application tous les jours. Pour un café ou un barbier isolé, la plupart des gens ne s'en donneront pas la peine, et ceux qui le font la suppriment souvent par la suite.

Avec une carte Wallet, les clients ont tout de même l'expérience d'une application. Ils voient leur progression, reçoivent une notification sur leur écran verrouillé quand une récompense est prête, et ouvrent votre propre page avec leurs récompenses et vos liens. Il n'y a simplement rien à télécharger au préalable. Si vous voulez en essayer une sur votre propre téléphone, vous pouvez créer une carte de fidélité numérique et l'ajouter à votre Wallet en quelques minutes.

#Les clients britanniques vont-ils vraiment l'utiliser ?

En majorité, oui, pour une raison simple : vos clients utilisent déjà le Wallet de leur téléphone. Le paiement sans contact par téléphone est une habitude quotidienne au Royaume-Uni, et beaucoup de gens y rangent déjà billets de train, cartes d'embarquement et billets de concert. Une carte de fidélité au même endroit ne leur demande rien de nouveau à apprendre.

Deux réserves à prévoir :

• Tous les habitués n'ont pas de smartphone. Certains de vos clients les plus fidèles sont peut-être les moins enthousiastes envers la technologie. Gardez-leur une petite pile de cartes en carton pendant un temps. Personne ne doit se sentir exclu de votre programme.
• Une carte numérique ne se vend pas toute seule. Le facteur numéro un des inscriptions, c'est que votre équipe en parle. Une phrase aimable à la caisse (« Voulez-vous notre carte de fidélité ? Elle va directement dans votre téléphone ») fera plus que n'importe quelle affiche.

#Que signifient le UK GDPR et les règles de l'ICO pour un programme de fidélité ?

Un programme de fidélité collecte des données personnelles : le UK GDPR s'applique donc. L'ICO (Information Commissioner's Office) est le régulateur. Pour un petit commerce qui gère un programme simple, les règles pratiques sont courtes :

• Ne demandez que ce que vous utilisez. Si vous n'envoyez jamais d'attention d'anniversaire, ne demandez pas la date de naissance. Un nom et une adresse e-mail suffisent souvent.
• Dites ce que vous en ferez. Une ligne sur la page d'inscription et un lien vers votre politique de confidentialité couvrent l'essentiel.
• Obtenez un consentement avant les SMS ou e-mails promotionnels. Les règles britanniques sur le marketing électronique (PECR) exigent l'autorisation des personnes pour leur envoyer du marketing par SMS ou par e-mail. Il existe un « soft opt-in » pour les clients existants dans certains cas, mais la voie la plus simple est une case à cocher à l'inscription, avec un moyen facile d'arrêter les messages plus tard.

Le formulaire d'inscription de Passtastic peut inclure une case de consentement pour les SMS, et votre liste de clients montre qui a accepté. Cela ne remplace pas votre propre politique de confidentialité. En cas de doute, les conseils de l'ICO pour les petites entreprises sont clairs et gratuits. Cette section est un résumé, pas un avis juridique.

#Quelles récompenses fonctionnent pour un commerce de centre-ville britannique ?

La meilleure récompense est assez proche pour qu'on se la représente et assez peu coûteuse pour que vous la donniez volontiers. Quelques schémas qui conviennent aux indépendants types :

Si vous vendez un produit principal à un prix similaire, les tampons sont plus simples. Si les paniers varient beaucoup, les points sont plus équitables. Si vous optez pour les tampons, voici comment fonctionnent plus en détail les cartes à tampons numériques.

#Comment mettre en place un programme de cartes de fidélité numériques ?

Vous n'avez besoin ni d'un développeur, ni d'une nouvelle caisse, ni d'un engagement. La mise en place prend une après-midi au plus.

Étape 1 : choisir votre récompense et le type de carte

Choisissez tampons ou points avec le tableau ci-dessus. Écrivez la récompense en mots simples, comme « Votre 9e café est offert ».

Étape 2 : concevoir la carte

Ajoutez votre logo et vos couleurs et fixez le nombre de tampons. Votre carte doit ressembler à votre commerce, pas à un bon générique.

Étape 3 : mettre le QR code là où les gens attendent

Imprimez le QR code d'inscription pour le comptoir, les tables et la vitrine. Ajoutez-le aussi à vos tickets et à votre bio Instagram. Les clients le scannent et la carte va directement dans le Wallet de leur téléphone.

Étape 4 : montrer à votre équipe comment scanner

Votre équipe utilise une application de scan sur un téléphone ou une tablette pour ajouter des tampons et utiliser les récompenses. Cinq minutes de démonstration avant l'ouverture suffisent généralement. Demandez ensuite à chacun d'en parler à chaque client pendant le premier mois.

Cela fonctionne avec la caisse que vous avez déjà. Si vous encaissez avec Square ou Lightspeed, vous pouvez aussi connecter votre caisse au programme avec le pack « Connecter votre caisse ».

Pour un pas-à-pas plus complet de chaque étape, y compris l'usage quotidien par l'équipe, lisez notre guide sur la mise en place d'un système de cartes de fidélité.

#Combien coûte un programme de cartes de fidélité numériques au Royaume-Uni ?

Les cartes en carton ont l'air gratuites, mais elles ne le sont pas. Vous payez l'impression, un tampon qui s'use, et le temps passé à gérer les cartes perdues et falsifiées. Nous avons détaillé ces coûts dans cartes en carton ou numériques.

Avec Passtastic, un commerce à un seul établissement commence à 19 $ par mois avec la formule Fidélité, réservations + application. Vous commencez par un essai gratuit de 14 jours, sans carte bancaire. Les récompenses d'anniversaire et les messages de reconquête aux clients qui ne viennent plus sont des messages automatiques, qui font partie du pack « Faire revenir vos clients » (9 $ par mois et par établissement). Voir les tarifs pour ce que comprennent la formule et chaque pack.

Un test de bon sens : si le programme fait revenir une poignée d'habitués une fois de plus par mois, il s'est généralement déjà payé. Sinon, vous le saurez pendant l'essai, avant d'avoir payé quoi que ce soit.

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Nous passions tellement de temps à porter des choses à la poste et à gérer des cartes physiques.

(Traduit de l'anglais)

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Leah, Social Media Manager chez The Picturedrome

Lire leur témoignage →

The Picturedrome est un pub, restaurant et lieu d'événements au Royaume-Uni. Il a transféré ses cartes de fidélité dans Apple Wallet et Google Wallet, et la plupart de ses clients ont fait le changement. Si vous tenez un café, notre page sur la fidélité pour les cafés montre comment la même mise en place fonctionne derrière le comptoir.