Notifications Wallet : ce que vous pouvez envoyer (et ce que vous ne pouvez pas)

Une notification de carte Wallet est un court message en texte brut, d'environ 160 caractères au maximum. Elle arrive sur l'écran verrouillé de votre client, via la carte de fidélité qu'il a dans son Apple Wallet ou son Google Wallet. Vous pouvez envoyer un mot de bienvenue, un rappel, une attention ou une récompense. Vous ne pouvez pas envoyer d'images ni de mise en forme, il ne faut pas compter sur un lien cliquable, et un ou deux messages par semaine, envoyés à la main, c'est la limite qui vaut la peine d'être respectée.

La plupart des pages sur les notifications Wallet sont écrites pour des développeurs : points d'accès d'API, balises HTML, identifiants de carte. Celle-ci s'adresse à la commerçante qui a deux cents clients sur sa carte, qui ne leur a jamais écrit, et qui veut savoir ce qu'elle a le droit de dire avant de dire quoi que ce soit. Les règles ci-dessous viennent des guides d'aide de Passtastic et des deux Wallet eux-mêmes.

#Ce que vous pouvez envoyer dans une notification Wallet

Vous pouvez envoyer du texte, et uniquement du texte. La recommandation, pour une bonne distribution, est de rester sous 160 caractères, soit environ deux phrases courtes. C'est assez pour dire « qui, quoi, jusqu'à quand » : de qui vient le message, ce qu'il y a de nouveau et le jour où ça se termine.

Il y a trois façons pour un message d'atteindre les personnes qui portent votre carte :

Le type avec récompense compte. Un message envoyé à la main n'est qu'une notification, parfait pour un petit bonjour ou un petit signe. Un message automatique peut porter une récompense que le client récupère au comptoir, valable 3 jours, une semaine, deux semaines, un nombre d'heures au choix, ou sans limite. La récompense, c'est ce qui transforme « c'est gentil de penser à moi » en visite.

À la main, vous choisissez qui reçoit le message sur l'écran « Envoyer un message » : tous les porteurs de la carte (dans la formule de base) ou, avec le pack « Faire revenir vos clients », l'un des groupes prêts à l'emploi, comme les clients inactifs ou les nouveaux membres. Les groupes que vous définissez vous-même font aussi partie de ce pack, et ils se trouvent sur la page Clients : cochez les personnes voulues, puis « Envoyer un message ». L'écran « Envoyer un message » ne propose pas d'option pour un seul client ; pour écrire à quelques personnes précises, cochez-les de la même façon sur la page Clients. Dans tous les cas, un seul texte part vers toutes les personnes choisies, exactement comme vous l'avez écrit. Les guides pour développeurs permettent d'insérer un identifiant de carte ou une variable dans un message ; ici, vous écrivez les mots une seule fois, alors écrivez-les de façon qu'ils sonnent juste pour chaque personne de la liste.

Si vous n'avez pas encore de carte, créez d'abord une carte de fidélité pour votre commerce : les messages voyagent avec la carte, il n'y a donc rien à envoyer tant que des clients ne l'ont pas ajoutée.

#Comment envoyer votre premier message

Tout le trajet, à la main, tel que le décrit le guide d'aide :

1. 1Connectez-vous à Passtastic, ouvrez votre carte de fidélité (votre programme) et allez dans l'onglet Campagnes.
2. 2Cliquez sur Envoyer un message.
3. 3Choisissez le public : Tous les clients (tous ceux qui ont cette carte) ou Segment de clients (un groupe, comme les clients inactifs ou les nouveaux membres).
4. 4Rédigez votre message, 160 caractères au maximum.
5. 5Envoyez. Il part quand vous le décidez ; il n'y a pas d'envoi différé.
6. 6Consultez les statistiques d'envoi qui s'affichent ensuite : combien de clients ont la carte, combien ont activé les notifications, et le taux de distribution.

#Ce que vous ne pouvez pas envoyer (et quoi faire à la place)

• Un lien sur lequel compter. Les notifications Wallet de Passtastic sont en texte brut : les liens, les images et la mise en forme ne sont pas pris en charge, donc pas de bouton à ajouter ni de texte de lien à définir. Les Wallet traitent différemment une adresse web nue : un iPhone peut la détecter et l'ouvrir quand le client appuie longuement sur la notification, alors que Google Wallet exige un lien codé qu'un message simple ne peut pas porter. Ne construisez donc pas un message autour d'une page. Mettez le détail dans les mots (« samedi, de 9 h à 11 h, sans réservation ») et laissez le comptoir faire le reste.
• Une image ou un mot en gras. Pas de photo du gâteau, pas de gras, pas de liste à puces : le message est un bloc de texte brut, ce sont donc les mots qui font le travail.
• Une réponse. Ce n'est ni un SMS ni un e-mail. Personne ne peut y répondre : terminez donc par l'endroit où venir, pas par « dites-nous ».
• Un message à quelqu'un qui n'a pas ajouté votre carte. Il n'y a pas de liste à importer. La carte, c'est la liste.
• Une conversation individuelle. Une notification va dans un seul sens, même si vous cochez un seul client sur la page Clients pour ne l'envoyer qu'à lui. Si un habitué a besoin d'une vraie conversation, ses coordonnées sont sur cette même page, et vous pouvez toujours l'appeler.
• Un rappel de proximité autour d'un autre lieu que votre établissement. Les lieux ne peuvent être que vos propres établissements ; vous ne pouvez pas saisir l'adresse d'un concurrent ni celle de la gare.
• Plusieurs messages d'affilée. Cela ne compte que si vous écrivez souvent, mais les limites existent : Google Wallet affiche au plus 3 notifications sur l'écran verrouillé par carte et par tranche de 24 heures, après quoi le message n'est visible que dans le Wallet. Apple Wallet en autorise davantage par jour, mais des messages envoyés à quelques secondes d'intervalle peuvent ne pas s'afficher. Passtastic ajoute son propre frein sur les messages automatiques : chaque client reçoit au plus un message automatique ou une récompense toutes les 4 heures, même si plusieurs devaient partir en même temps. Pour les messages envoyés à la main, le frein, c'est vous ; le conseil du guide d'aide est de ne pas dépasser un ou deux par semaine.
• Les mêmes mots deux fois. Une répétition ressemble à une erreur. Si vous devez relancer, changez la formulation.

#Ce que votre client voit réellement

La notification est fabriquée par l'application Wallet du téléphone, pas par une application à vous, elle a donc un aspect légèrement différent selon le téléphone.

Sur un iPhone, la bannière de l'écran verrouillé affiche votre logo et le texte du message. Le texte est aussi conservé au dos de la carte : un client qui a balayé la notification peut donc le retrouver.

Sur un téléphone Android, la bannière indique en général seulement qu'il y a un nouveau message sur la carte ; le texte complet se trouve au dos de la carte dans Google Wallet. Écrivez donc les premiers mots de votre message comme si personne ne les verrait sur l'écran verrouillé, et le dos de la carte comme l'endroit où ils seront lus. Un autre détail Android : la carte doit se trouver dans le même compte Google que Google Wallet, sinon rien n'arrive.

Sur les deux, la distribution n'est ni instantanée ni garantie. Google Wallet l'affiche en général au bout de 10 secondes à 2 minutes ; un court délai est normal, et personne ne promet la seconde exacte. Les deux Wallet ont les notifications activées par défaut pour une carte, et un client peut les désactiver (carte par carte sur un iPhone ; pour les notifications de cartes en général sur Android). Tout le monde ne recevra donc pas tous les messages, et c'est ce que montrent les statistiques d'envoi après chaque envoi. Sur un iPhone, tirer vers le bas le dos de la carte l'actualise.

Les rappels de proximité diffèrent aussi. Sur un iPhone, vos propres mots s'affichent sur l'écran verrouillé quand le client entre dans la distance que vous avez fixée, à condition que la localisation du téléphone soit activée pour le Wallet. Sur Android, c'est Google Wallet qui décide du moment d'afficher une invite de proximité et de ce qu'elle dit : votre texte personnalisé peut donc être remplacé par une phrase générique du type « vous êtes à proximité ».

Et si votre portail client est activé, chaque message que vous envoyez reste aussi dans la boîte de réception du client sur ce portail, qui peut le relire plus tard.

À lire aussi : la liste à laquelle vous écrivez vous appartient ; voici à qui appartiennent les données clients d'un programme de fidélité et comment les exporter.

#Six notifications Wallet à copier

Chacune fait moins de 160 caractères. Les commerces et les prénoms sont inventés ; remplacez les mots par les vôtres et gardez la forme : de qui ça vient, ce qu'il y a de nouveau, jusqu'à quand.

Remarquez ce qu'aucune ne fait : donner quelque chose pour rien. Un message qui offre un café gratuit apprend aux gens à attendre le prochain café gratuit. Les messages qui marchent donnent une raison de venir et d'acheter : une progression sur la carte, une récompense gagnée, un jour où chaque achat compte plus, une nouveauté en rayon.

1. La bienvenue, le jour de l'inscription. Elle part toute seule avec le pack « Faire revenir vos clients » ; sans lui, envoyez un petit bonjour comme celui-ci à la main, une fois, à tout le monde (le message du lundi dans le plan de la première semaine ci-dessous).

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Merci d'avoir ajouté la carte Rye & Rise ! Présentez-la à votre prochain café pour votre premier tampon. Dix tampons et le café suivant est offert. — Mia

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2. Tampons doubles un jour calme, envoyé à la main le matin. Un message envoyé à la main n'est qu'une notification : prévenez donc votre équipe de la formulation avant l'envoi, car c'est elle qui ajoute le deuxième tampon au comptoir. Avec le pack « Faire revenir vos clients », vous pouvez laisser la carte s'en charger avec un tampon bonus automatique après la visite, que vous activez pour la journée et désactivez le soir (il s'applique à tous vos établissements).

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Tampons doubles aujourd'hui chez Rye & Rise ! Chaque café avant 17 h compte deux fois sur votre carte. — Mia

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3. Presque arrivé, quand un client est proche d'une récompense. Un message automatique du pack « Faire revenir vos clients » : il part quand un solde de tampons ou de points atteint le nombre que vous choisissez, ici 8 tampons sur 10.

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Plus que deux tampons et votre prochain café chez Rye & Rise est offert. À cette semaine ? — Mia

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4. La récompense est prête. Le même message automatique, réglé sur le nombre où la récompense se débloque, ici 500 points. Dites ce qu'on peut choisir et combien de temps elle attend.

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Vous avez 500 points chez Spoke & Chain ! Votre récompense est prête : choisissez un feu de vélo ou une sonnette au comptoir avant dimanche. — Dan

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5. La reconquête, après environ un mois d'absence. Automatique avec le pack « Faire revenir vos clients », qui permet aussi de choisir les clients qui ne viennent plus. Rappelez-leur ce qu'ils ont déjà, plutôt que de les faire revenir avec un pot-de-vin.

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Vous nous avez manqué chez Polish & Co. Vos tampons sont toujours sur votre carte : prenez rendez-vous cette semaine et reprenez là où vous en étiez. — Dana

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6. L'anniversaire, qui part tout seul avec le pack « Faire revenir vos clients ». Laissez le message automatique ajouter des points bonus à la carte, pour que le cadeau ne se concrétise que lorsqu'ils reviennent et dépensent.

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Joyeux anniversaire de la part de Spoke & Chain ! Nous avons ajouté 100 points bonus à votre carte. Ils vous attendent pour votre prochaine visite. — Dan

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Un septième, si vous organisez des événements : une dégustation, un cours, une soirée quiz. Même forme, envoyée deux jours avant : « Dégustation de pain au levain jeudi à 18 h, 12 places. Chaque billet donne un tampon sur votre carte. Dites-le-nous au comptoir pour réserver. »

Relisez chacun à voix haute avant de l'envoyer. Si vous ne le diriez pas par-dessus le comptoir, réécrivez-le.

#À quelle fréquence, c'est trop ?

Un message par semaine à la main, deux au plus : c'est le conseil du guide d'aide, et c'est la bonne règle pour la plupart des commerces. Les messages automatiques (anniversaire, bienvenue, palier et reconquête, tous du pack « Faire revenir vos clients ») n'entrent pas dans ce compte, car chacun part vers une seule personne à un moment qui la concerne.

Trois habitudes gardent vos messages bienvenus :

1. 1Testez-le d'abord sur votre propre carte. Ajoutez votre carte sur votre propre téléphone. Avant qu'un message parte vers tout le monde, cochez-vous sur la page Clients et envoyez-le à vous seul ; lisez-le sur l'écran verrouillé, pas sur le tableau de bord (sur un téléphone Android, ouvrez le dos de la carte pour le lire). Si les cinq premiers mots ne disent pas de quoi il s'agit, réécrivez-les, puis envoyez-le à tout le monde. Gardez ensuite votre carte sur vous, pour que chaque message que vous envoyez atterrisse aussi sur votre écran verrouillé.
2. 2Dites quelque chose de vrai aujourd'hui. « Brioches jusqu'à midi » un jour où vous avez des brioches vaut mieux que « Venez nous voir » n'importe quel jour. Un message envoyé à la main part quand vous le décidez, sans envoi différé ; si vous voulez qu'un message arrive à un moment précis pour chaque client, c'est à cela que servent les messages automatiques.
3. 3Ce qui est envoyé est envoyé. Une notification ne peut être ni modifiée ni rappelée une fois partie, ce qui est une raison de plus de l'écrire comme si deux cents personnes allaient la lire, parce que c'est le cas.

#Envoyer à la main, ou laisser la carte s'en charger

Certains messages, c'est à vous de les écrire le jour même. D'autres sont mieux confiés à un message automatique, parce que le bon moment est différent pour chaque client.

Dans la formule de base, vous pouvez donc écrire à tous les porteurs de la carte. Avec le pack « Faire revenir vos clients », le message d'anniversaire part tout seul avec sa récompense, et vous pouvez choisir le groupe des clients inactifs ou créer le vôtre. Sans le pack, une reconquête est un message à tous les porteurs de la carte. Avec lui, la carte veille pour vous : elle peut écrire d'elle-même à tous ceux qui ne sont pas revenus depuis 30 jours, et depuis la page Clients vous pouvez agir tout de suite sur un groupe que vous avez créé, par un message, un tampon, des points ou une note. Si c'est cela que vous cherchez, comment reconquérir des clients perdus détaille le message, l'attention et les chiffres.

Pour chaque message automatique, vous choisissez aussi la fréquence à laquelle une même personne peut le recevoir : une seule fois, une fois par an, à chaque fois, ou une fois tous les X jours.

La première semaine d'une boulangerie avec 200 cartes, à la main, formule de base seulement :

• Lundi : un petit bonjour à tous ceux qui ont déjà la carte (« Merci de porter la carte Rye & Rise. Désormais, nous vous dirons ici quand les bonnes choses sortent du four. — Mia »).
• Jeudi matin, jour calme : le message de tampons doubles.
• Samedi matin : rien. Un jour de forte affluence n'a pas besoin de message.

Cela fait deux messages, le haut de la fourchette. La semaine suivante, un seul. Les clients qui viennent à cause du message de jeudi sont votre réponse à « est-ce que ça marche ? »

#Les rappels de proximité : le message qui les attend

Un rappel de proximité n'est pas envoyé par vous à un moment donné ; il se règle une fois, par établissement, dans les mêmes paramètres de notification, et il se déclenche quand un client qui a votre carte s'approche de cet établissement. Vous fixez la distance d'affichage, entre 50 et 1 000 mètres (environ 160 à 3 300 pieds). Un programme peut rappeler les personnes proches de 10 établissements au plus, une limite des Wallet ; vos établissements déterminent combien vous en avez : la formule de base en comprend un, et chaque établissement supplémentaire est une option. Sur un iPhone, le client n'a pas besoin de rester immobile : le rappel se déclenche dès que le téléphone détecte qu'il est dans cette distance.

Deux choses à savoir avant de l'activer. D'abord, le texte doit être vrai à n'importe quel moment où il se déclenche : écrivez-le pour toute la journée (« bretzels chauds jusqu'à midi », pas « il en reste deux »). Ensuite, 1 000 mètres sur une rue passante peuvent le déclencher chez un habitué chaque fois qu'il passe devant. Commencez petit, 100 à 200 mètres, et n'élargissez que si personne ne le voit.

Pourquoi s'en donner la peine, puisqu'on ne peut pas choisir le moment ? Parce que le moment se choisit tout seul : le client est déjà dehors.

#Combien ça coûte

Rien par message. Les notifications Wallet sont gratuites sur Passtastic, sans frais par message. La formule de base, à 19 $ par mois, comprend les messages à la main à tous les porteurs de votre carte et les rappels de proximité pour votre établissement. Chaque message automatique (anniversaire, bienvenue, presque arrivé, reconquête, paliers) et le choix de ceux qui reçoivent un message relèvent du pack « Faire revenir vos clients », 9 $ par mois et par établissement. Vous commencez par un essai gratuit de 14 jours, sans carte bancaire, avec tous les packs activés ; les prix complets sont sur la page Tarifs. Si vous hésitez avec la création d'une application dotée de ses propres notifications, créer sa propre application de fidélité expose ce que cela coûte et ce à quoi vous renonceriez ; la version Wallet donne la même bannière sur l'écran verrouillé, sans application à installer.

#Une chose qu'un message ne peut pas réparer

Une notification peut amener quelqu'un jusqu'à la porte ; elle ne peut pas réparer ce qui se passe quand il arrive. Si un habitué a arrêté de venir parce que la file de 8 h était devenue trop longue, « vous nous avez manqué » l'atteindra, puis la même file l'accueillera. Réglez cela d'abord, puis écrivez. Et rappelez-vous que le client décide : les notifications de votre carte sont activées par défaut, et un seul geste les désactive. Un bon message par semaine évite ce geste ; trois par jour l'invitent.

Vous avez déjà une carte ? Ouvrez votre programme, allez dans Campagnes et envoyez votre premier message cette semaine. Sinon, commencez ici.

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Elles adorent que je sois à la page, elles adorent voir leur progression et recevoir la notification quand elles sont à proximité. Moi, j'adore utiliser les données sur mes clientes, parce que pour la moindre question, je peux aller chercher la réponse.

(Traduit de l'anglais)

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Estela, propriétaire de Fuchsia Nails

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