Comment empêcher votre équipe d'ajouter des points de fidélité sans achat
La carte d'un ami se remplit deux fois plus vite que celle des autres. Voici comment empêcher l'ajout de tampons et de points sans achat, sans accuser personne.
Pour empêcher la fraude du personnel sur votre programme de fidélité, donnez à chaque appareil son propre identifiant, retirez du comptoir le pouvoir d'« ajouter des points à la main », et plafonnez la vitesse à laquelle une carte peut gagner. Ensuite, consacrez dix minutes par semaine à regarder qui a attribué quoi, pour qu'une habitude n'ait jamais le temps de s'installer.
Presque tout ce qui s'écrit sur la fraude à la fidélité concerne les compagnies aériennes et les chaînes d'hôtels : comptes piratés, miles volés, équipes anti-fraude. Ce guide s'adresse au gérant d'un café ou d'une petite boutique qui a remarqué que la carte d'un habitué se remplit étrangement vite. Il traite d'abord des règles de la maison, puis des réglages précis d'une application de scan de cartes de fidélité qui comblent les failles.
À quoi ressemble la fraude du personnel dans une petite boutique ?
La fraude du personnel, c'est un membre de l'équipe qui attribue des récompenses de fidélité que personne n'a payées. Dans une petite boutique, c'est rarement un plan machiavélique. C'est presque toujours l'un de ces cas :
- Des tampons pour des amis. Un barista ajoute un tampon sur la carte d'un colocataire à chaque visite, payée ou non.
- Tamponner sa propre carte. Un employé met ses propres cafés d'employé sur sa propre carte.
- Les tampons refusés, passés à un autre. Un client ne veut pas de son tampon, alors le barista le met sur la carte d'un ami.
- Des points saisis à la main. Sur une carte à points, quelqu'un tape un nombre plus élevé que la valeur de la vente.
- Un identifiant partagé. Tout le monde utilise la même clé de scanner, personne ne peut donc savoir qui a fait quoi.
La version des grandes entreprises est la même idée à grande échelle. Un article du secteur décrit un agent de compagnie aérienne qui avait saisi les coordonnées de vrais passagers avec sa propre adresse e-mail. Environ 2,6 millions de miles se sont retrouvés sur son compte avant que quiconque s'en aperçoive.
Les clients aussi peuvent contourner les règles. Un client demande cinq tampons pour une tournée de cinq cafés. Est-ce un achat ou cinq ? Décidez-le avant que votre équipe ait à le faire, et mettez-le par écrit.
Combien coûte réellement un faux tampon ?
Plus qu'il n'y paraît, parce que cela s'accumule discrètement. Sur 263 entreprises Passtastic comptant au moins 10 membres, la carte à tampons médiane compte 8 tampons (sur les 12 derniers mois). Sur une carte de cette taille, une carte pleine représente 7 boissons payées et 1 offerte.
Voici le calcul pour un café inventé, le Harbour Street Café, avec cette carte à 8 tampons. Un flat white est affiché à 4,50 € et coûte environ 1,20 € à préparer. Un barista ajoute 3 tampons non payés par semaine sur les cartes de ses amis :
- Sur une année, cela fait 3 × 52 = 156 tampons non payés.
- Chaque boisson offerte demande 7 tampons, donc 156 ÷ 7 = 22 flat whites offerts auxquels personne n'a contribué.
- Au prix de revient, cela fait environ 22 × 1,20 € = 26,40 €. Au prix de la carte, 22 × 4,50 € = 99 € que vous auriez pu vendre.
99 € ne ruineront pas un café. Le problème, c'est l'habitude : elle se propage à l'équipe suivante, et vos vrais habitués trouvent que la carte est une blague. Si vous hésitez encore sur la taille de votre carte, lisez d'abord combien de tampons mettre sur votre carte. Chaque tampon est une part d'une récompense que vous financez.
Commencez par trois règles de la maison
Avant tout réglage, dites à votre équipe ce qui est juste. Une règle claire supprime les cas flous où commencent les petites tricheries. Recopiez ceci sur une fiche près de la caisse :
1. Un tampon par commande payée, scanné en caisse.
2. Personne ne tamponne sa propre carte ni celle de sa famille. C'est un collègue qui le fait.
3. Les erreurs vont au responsable, avec le numéro du ticket.
Dites ensuite à votre équipe ce que le système enregistre : chaque scan est lié à l'appareil qui l'a effectué, et chaque modification de tampons ou de points faite dans le tableau de bord est liée à un nom. Ce n'est pas une menace. C'est comme une caisse qui imprime qui a encaissé la vente.
Mettez aussi une ligne dans les règles de votre carte, là où les clients les lisent : un tampon par commande payée, et vous pouvez corriger les tampons ajoutés par erreur. Si vous n'avez pas encore lancé votre programme, créez une carte de fidélité avec des limites de gains dès le premier jour.
Comment verrouiller votre carte de fidélité en 7 étapes
Voici les réglages dans Passtastic. Si vous utilisez un autre outil, cherchez les mêmes types de contrôles dans ses pages d'aide.
Étape 1 : donnez à chaque appareil son propre identifiant de scanner
Chaque scanner dans Passtastic a son propre nom et sa propre clé : l'identifiant d'un téléphone ou d'une tablette. Ajoutez-en un par appareil sous Établissements → votre établissement → Scanners → Ajouter un scanner, et nommez-le pour pouvoir les distinguer : « Comptoir », « Caisse 2 ». Ne partagez pas une même clé entre plusieurs appareils, car toute personne qui possède la clé peut utiliser votre scanner.
La formule de base inclut 2 scanners ; les scanners supplémentaires coûtent un petit montant mensuel chacun (voir la page des tarifs). Si chaque employé scanne avec son propre téléphone, donnez à chaque téléphone son propre identifiant : le rapport de scans montre alors quel téléphone, et donc qui, a attribué chaque tampon. Si votre équipe partage une tablette de caisse, le rapport montre la tablette, pas la personne. Votre planning de service et la note de ticket de l'étape 5 comblent cet écart.
Étape 2 : gardez les actions de gestion hors du comptoir
Dans les réglages d'un scanner, Peut utiliser les actions de gestion permet à cet appareil d'ajouter des points à la main, de définir un solde et de réinitialiser une carte. Les nouveaux scanners démarrent avec cette option désactivée. Laissez-la désactivée sur tous les appareils du comptoir, et n'activez-la que sur le téléphone que porte le responsable.
Un piège : les scanners créés avant l'existence de ces interrupteurs ont conservé les actions de gestion activées. Ouvrez vos anciens scanners et vérifiez. Seul un Propriétaire ou un Administrateur peut modifier ces autorisations.
Les récompenses méritent le même soin. Le scanner peut aussi retrouver un client par son nom, son e-mail ou son téléphone. Pour les récompenses, demandez à l'équipe de scanner plutôt la carte sur le téléphone du client. Il devient alors bien plus difficile de faire passer une boisson offerte sur la carte d'un ami en tapant simplement son nom. C'est une règle de la maison, pas un verrou.
Étape 3 : plafonnez la vitesse à laquelle une carte peut gagner
Chaque carte a une section Limites de gains en bas de Tampons et récompense (ou Points et récompense). Elle est désactivée par défaut. Activez ce qui convient à votre boutique :
- Attente entre deux attributions : la carte ne peut plus gagner avant qu'un certain nombre de minutes se soit écoulé.
- Max. par attribution : plafonne ce qu'un seul scan ou une seule vente peut ajouter.
- Max. par heure, par jour, par semaine ou par mois : plafonne ce qu'une carte gagne, tous appareils confondus.
Pour un café, commencez par une attente de 30 minutes et un maximum de 2 tampons par jour. Cela bloque les abus rapides, comme dix tampons sur une carte à l'heure de la fermeture, sans gêner vos vrais habitués. Cela n'empêchera pas un tampon lent et régulier sur la carte d'un ami, quelques fois par semaine. Votre contrôle hebdomadaire s'en charge.
Tranchez ici aussi la question de la tournée de cinq. Avec une attente de 30 minutes, une carte gagne une fois par visite, quelle que soit la commande. Si vous préférez donner un tampon pour chaque café d'une tournée, laissez de côté l'attente et le plafond quotidien, et appuyez-vous sur le contrôle hebdomadaire. Quand une limite bloque un tampon, la vente passe quand même. L'Activité du client affiche « Non attribué : » et la limite appliquée.
Étape 4 : plafonnez chaque appareil par heure
Dans les réglages du scanner, Limites pour cet appareil définit le maximum de tampons ou de points qu'un appareil peut attribuer par heure, tous clients confondus. Pensez à votre heure la plus chargée, par exemple un samedi où une caisse attribue environ 25 tampons. Fixez le plafond un peu plus haut, disons 35. Vos vrais clients ne l'atteindront pas un jour normal, et un appareil ne peut pas distribuer une centaine de tampons en une heure.
Étape 5 : demandez le numéro du ticket
Activez Demander une note après chaque scan. L'application de scan demande alors une note, comme le numéro du ticket, après chaque scan. L'équipe peut passer, c'est donc un rappel, pas un verrou. Mais un tampon avec un numéro de ticket se vérifie facilement, et une série de notes vides en dit long.
Étape 6 : gardez chaque carte sur un seul téléphone
Celle-ci empêche le partage par les clients, pas par l'équipe. Par défaut, une carte Passtastic fonctionne sur un seul téléphone à la fois. Un client ne peut pas donner son lien d'inscription ou une capture d'écran à un ami pour que les deux gagnent sur la même carte. Si vous avez un jour activé Autoriser cette carte sur plusieurs téléphones (carte, Configuration → Infos d'inscription), vérifiez que vous en avez toujours besoin.
Étape 7 : donnez l'accès au tableau de bord selon le poste, pas par habitude
Le personnel de comptoir a besoin d'un scanner, pas d'un identifiant de tableau de bord. Dans le tableau de bord, un Lecteur peut voir les clients et les chiffres mais ne peut pas ajouter de tampons ni de points. Un Éditeur peut ajouter des tampons et corriger des soldes. Seuls les Propriétaires et les Administrateurs voient qui a fait chaque modification.
Donnez à chaque personne son propre identifiant avec un mot de passe solide, et ne partagez jamais celui du propriétaire. La plupart des petites boutiques ont besoin de très peu d'accès au tableau de bord : celui du propriétaire est inclus, et chaque accès supplémentaire pour l'équipe est un petit module mensuel.
Qui peut faire quoi, en un coup d'œil
| Réglage | Où le trouver | Ce qu'il empêche | Qui peut le modifier |
|---|---|---|---|
| Peut utiliser les actions de gestion | Réglages du scanner → Autorisations | Des points saisis à la main ou des soldes réinitialisés au comptoir | Propriétaire ou Administrateur |
| Limites de gains | Configuration de la carte → Tampons et récompense | Une carte qui gagne trop vite | Éditeur et au-dessus |
| Un téléphone par carte | Configuration de la carte → Infos d'inscription | Une carte partagée entre plusieurs personnes | Éditeur et au-dessus |
| Flux de modifications | Établissements → établissement → Activité | Des modifications du tableau de bord que personne n'assume | Visible par le Propriétaire ou l'Administrateur |
Le contrôle hebdomadaire de 10 minutes
Les grandes chaînes achètent des logiciels anti-fraude dotés d'apprentissage automatique. Avec un à trois établissements, vous n'en avez pas besoin. Il vous faut dix minutes, une fois par semaine, au même moment.
Ouvrez Établissements → votre établissement → Activité. Scans affiche chaque scan, filtré par appareil, carte et date. Modifications liste chaque changement de tampons, de points, de note ou de solde fait dans le tableau de bord, avec son auteur. Cherchez :
- Un appareil très en avance sur les autres sur des services comparables.
- Des tampons regroupés aux heures creuses, comme la dernière demi-heure avant la fermeture.
- Les mêmes quelques cartes qui se remplissent beaucoup plus vite que celles de vos autres habitués.
- Beaucoup d'entrées « Non attribué » sur une même carte : quelqu'un a continué d'essayer malgré la limite.
- Des corrections dans le tableau de bord sans motif, ou toujours faites par la même personne.
Une semaine étrange ne veut rien dire. Une tendance sur trois semaines mérite une conversation.
Une fois par mois, ouvrez aussi chaque scanner et vérifiez que Peut utiliser les actions de gestion est toujours désactivé là où il le faut.
Si vous pensez que quelqu'un triche
Notez ces quatre étapes pour ne pas les improviser sur le moment :
- 1Vérifiez d'abord les données. Regardez trois ou quatre semaines de scans et de modifications, pas un seul service.
- 2Parlez en privé, sans accuser. « J'ai remarqué que la caisse 2 a attribué 40 tampons mardi soir. Aidez-moi à comprendre. » Il y a souvent une explication simple, comme une commande de groupe.
- 3Corrigez le solde. Dans le tableau de bord (le site Passtastic où vous vous connectez), ouvrez Clients → le client et ajoutez une correction : un nombre négatif de tampons ou Définir le solde, ou Retirer sur une carte à points. Les entrées ne peuvent pas être supprimées : la correction figure donc au registre à côté de l'original.
- 4Comblez la faille. Si une clé a été partagée ou a fuité, révoquez-la : Établissements → établissement → Scanners → l'icône de corbeille (Révoquer la clé). L'appareil est déconnecté immédiatement. Ajoutez un nouveau scanner pour obtenir une nouvelle clé.
Si le solde d'un client a été vidé ou modifié par erreur, rétablissez-le et prévenez-le. Un court message permet de garder un habitué.
La limite : aucun réglage n'empêche un employé de scanner la carte d'un ami pour un café que quelqu'un d'autre a payé. Les limites rendent la chose lente et visible. Vos règles et votre contrôle hebdomadaire font le reste.
Mieux encore : laissez la caisse attribuer les tampons
La solution la plus propre consiste à supprimer la saisie manuelle du comptoir. Avec une caisse connectée (Square, Holded, Lightspeed, Odoo, Loggro Restobar ou Siigo), une vente gagne automatiquement quand l'équipe rattache le client à la vente. C'est le pack « Connecter votre caisse », activé pendant votre essai gratuit de 14 jours (voir les tarifs). Si vous utilisez Holded, voici comment connecter votre caisse pour que les tickets payés gagnent. L'équipe n'a alors plus qu'à scanner pour utiliser une récompense.
Avec les cartes en carton, c'était difficile à contrôler. Quand je travaille, je sais ce qui se passe, mais quand mon collègue travaille à ma place, nous ne pouvons pas suivre qui a reçu quoi.
(Traduit de l'anglais)
Passtastic est gratuit pour commencer : 14 jours, sans carte bancaire. La formule est à 19 $ par mois pour un établissement ; voyez ce qui est inclus et les packs complémentaires.
Vous venez du carton ou d'un autre outil ? Donnez à chaque appareil son propre identifiant et plafonnez la vitesse de gain d'une carte, dès le premier jour. Gratuit pour commencer, essai de 14 jours, sans carte bancaire.
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