Porta un amico: il programma referral per la tua attività

I tuoi clienti nuovi migliori arrivano già dai tuoi clienti abituali. Un programma «porta un amico» è solo il tuo modo per dire grazie. Su Passtastic ora c'è Invita un amico: ogni cliente ha un link d'invito personale sulla sua tessera nel wallet del telefono, e riceve il premio solo quando l'amico viene davvero e compra qualcosa. È incluso in tutti i piani, senza costi in più. In questa guida trovi come funziona un programma referral in una piccola attività, cosa regalare, come attivarlo e come evitare che qualcuno se ne approfitti.

#Che cos'è un programma referral con la tessera fedeltà?

Una tessera fedeltà premia il cliente perché torna. Un programma referral lo premia perché porta qualcuno di nuovo. Se metti insieme le due cose, la stessa tessera fa entrambi i lavori: il tuo cliente abituale raccoglie timbri per i suoi caffè e ne guadagna un paio in più quando un amico che ti ha mandato ordina qualcosa.

Per un bar, un ristorante o un salone è il modo più naturale di crescere. Si sceglie una parrucchiera perché i capelli di un'amica erano venuti benissimo. Si prova un posto per pranzo perché un collega non fa che parlarne. Questo passaparola succede comunque. Un programma referral lo rende più facile da passare e dà a chi consiglia un motivo per farlo.

E porta le persone giuste. Un amico che arriva perché il tuo cliente ti ha consigliato sa già in cosa sei bravo. Entra con un motivo per apprezzarti, che uno sconosciuto arrivato da una pubblicità non ha.

#Perché il «porta un amico» spesso non funziona nelle piccole attività?

Quasi tutte le piccole attività hanno provato qualcosa come «porta un amico e hai lo sconto». Di solito si spegne per uno di questi tre motivi.

• Nessuno se ne ricorda. Un volantino o una riga sul menù è già dimenticato quando il tuo cliente parla con l'amico. L'offerta deve essere in tasca sua proprio in quel momento.
• Il codice finisce ovunque. Un codice sconto condiviso in un grande gruppo lo usa gente che non sarebbe mai diventata cliente abituale. E tu paghi per ognuno.
• Paghi le iscrizioni, non i clienti. Se il premio arriva all'iscrizione, la gente si iscrive per il regalo e non torna più. Hai premiato un modulo, non una visita.

Due cose aiutano prima ancora di qualsiasi software. La prima: chiedi nel momento giusto. Quando un cliente riscatta il caffè gratis o adora il suo nuovo colore, è lì che ne parla a un amico. La seconda: fai dire al tuo staff, almeno una volta, ad alta voce: «Se porti un amico, avete qualcosa tutti e due». Un programma che nessuno nomina resta un segreto.

#Come funziona «Invita un amico» su Passtastic?

Il tuo cliente ha il link d'invito sempre con sé, perché sta sulla sua tessera fedeltà. Compare in due punti:

• Sul retro della tessera in Apple Wallet o Google Wallet, con una riga come «Invita un amico: Ottieni 2 timbri quando un amico viene da noi».
• Nella sua pagina del tuo portale clienti (quella che apre da «I miei premi» sulla tessera), come riquadro Invita un amico.

Su iPhone si trova sul retro della tessera, subito sotto I miei premi: una riga con il premio e, sotto, il link. Un tocco apre la pagina d'invito.

Il riquadro apre una pagina con i due premi scritti chiari, un pulsante Condividi che apre il menu di condivisione del telefono (WhatsApp, Messaggi, Instagram, quello che usa) e Copia il link. Mostra anche quanti amici si sono iscritti e quanti sono già venuti, così il tuo cliente vede a che punto è.

L'amico tocca il link e arriva alla tua pagina d'iscrizione, con il tuo logo, la tua foto e una riga in alto: «Anna ti ha invitato: cappuccino gratis con il tuo primo acquisto». Inserisce i suoi dati e aggiunge la tessera al wallet come qualsiasi altro cliente. Nessuno dei due deve scaricare un'app.

Ecco la parte che conta per i tuoi margini: il tuo cliente viene premiato solo quando l'amico viene davvero. Cioè al primo timbro, ai primi punti o alla prima visita dell'amico, registrati al banco con lo scanner o da una cassa collegata. Iscriversi e basta non dà niente. Quindi un link condiviso in un gruppo di 200 persone non ti costa nulla finché una di loro non entra e compra.

L'amico, poi, deve essere nuovo per te. Se apre il link qualcuno che ha già la tua tessera, la pagina gli dice che l'invito non aggiunge un premio. Passtastic lo controlla con l'email o il numero di telefono che inserisce.

#Come attivare un programma referral in pochi minuti

Se hai già una tessera su Passtastic, bastano un paio di interruttori. Se non ce l'hai, lo fai subito dopo aver creato la tessera.

Passo 1: Apri «Invita un amico»

Vai su Programmi, apri il tuo programma e, nella scheda Configurazione, apri Invita un amico. Attiva Lascia che i clienti invitino gli amici. Se il portale clienti è ancora spento, ti verrà chiesto di accenderlo, perché è lì che sta la pagina d'invito.

Passo 2: Scegli cosa ottiene il tuo cliente

In Cosa ottiene il tuo cliente, scegli Timbri, Punti o Un omaggio, a seconda della tua tessera. L'omaggio lo chiami come vuoi: «un caffè gratis», «un trattamento per capelli in omaggio», «il dolce lo offriamo noi».

Passo 3: Scegli cosa ottiene l'amico

In Cosa ottiene l'amico, scegli timbri, punti, un omaggio oppure Nient'altro. Di base il premio dell'amico si sblocca con il suo primo acquisto, proprio come quello del tuo cliente.

Passo 4: Imposta le regole e pubblica

Imposta Amici per cliente (10 di base, oppure Illimitati) e Cosa conta come acquisto. Controlla il testo in Cosa leggeranno i clienti e clicca su Pubblica. Da quel momento ogni tessera dei tuoi clienti ha il suo link.

Ogni impostazione è spiegata nella guida a «Invita un amico», anche come funziona con coupon, abbonamenti e carte prepagate.

#Che premio dare in un programma «porta un amico»?

Dai al tuo cliente qualcosa che sembri un vero grazie, e all'amico un motivo per venire la prima volta. Non servono cifre grandi. Ecco qualche punto di partenza per tipo di attività.

Bar. Due timbri su una carta da dieci avvicinano di due visite il prossimo caffè gratis del tuo cliente. Se ne accorge, e ti costa meno del caffè che il suo amico ha appena pagato. Se non sei sicuro di quanto valga un timbro sulla tua carta, leggi quanti timbri dovrebbe avere una carta fedeltà.

Programma referral per ristoranti. Un ristorante di solito guadagna di più per ogni cliente nuovo, quindi può essere un po' più generoso. Su una carta a punti che conta la spesa, imposta Cosa conta come acquisto su Un minimo, per esempio 20 €. Così un amico che passa solo per un caffè non fa scattare il premio, uno che viene a cena sì. Trovi di più sulla tessera fedeltà per la ristorazione nella nostra pagina per i ristoranti.

Programma referral per saloni. Nel beauty, l'omaggio batte lo sconto. Un trattamento extra gratis ti costa pochi minuti e un po' di prodotto, e sembra un regalo, non un ribasso. Le tue clienti ti consigliano già. Così vale la pena per loro mandare anche il link.

Studi e palestre. Per l'iscritto funzionano bene dei punti che arrivano a una lezione gratis. Per l'amico basta poco: la prima lezione è già il motivo per cui viene.

Una regola per tutti: premia l'amico dopo il primo acquisto, non all'iscrizione. Puoi attivarlo (Dai il premio all'amico appena si iscrive), e Passtastic ti avvisa del perché è rischioso. Un regalo gratis per aver compilato un modulo è esattamente quello che gira nei gruppi WhatsApp.

#Come eviti che qualcuno se ne approfitti?

Quasi tutta la protezione è già inclusa, e non devi controllare niente.

• I premi aspettano un acquisto vero. Niente primo timbro, primi punti o prima visita, niente premio.
• Gli amici devono essere nuovi per te. Un cliente che hai già non può essere «invitato» per un premio.
• C'è un limite per cliente. Di base sono 10 amici. Contano solo gli amici che sono venuti davvero. Scegli Illimitati se i tuoi abituali sono veri ambasciatori.
• Decidi tu cosa conta come acquisto. Di base è Qualsiasi acquisto. Sulle carte a punti puoi chiedere Un minimo: un importo se la carta dà punti in base alla spesa, o uno dei tuoi prodotti se dà punti per prodotto. Su una carta a timbri, il timbro arriva solo quando lo aggiunge il tuo staff o la tua cassa collegata, quindi vuol già dire che qualcuno ha comprato.

L'unica impostazione su cui pensare due volte è dare il premio dell'amico all'iscrizione. Lasciala spenta se non sei sicuro.

#Come capisci se il tuo programma referral funziona?

Apri Statistiche e guarda Performance dei Link. I link d'invito hanno una riga tutta loro, Inviti di amici, con il numero di iscrizioni, gli ultimi 30 giorni e quanti Sono venuti. È quest'ultimo il numero da guardare: amici che hanno comprato, non solo amici che si sono iscritti.

In Clienti c'è una colonna Amici e l'ordinamento Più amici portati, così vedi chi sono i tuoi migliori ambasciatori. Apri un cliente per vedere chi l'ha invitato, o quanti amici ha portato. Se tre dei tuoi abituali ti portano metà delle facce nuove, meritano un grazie di persona al banco.

#Cosa non fa un programma referral

Meglio avere chiari i limiti.

Non crea passaparola per un posto che non piace. Un premio rende più facile consigliarti. Non dà a nessuno un motivo per farlo. Sistema prima il servizio lento o la sala poco accogliente.

I tuoi clienti hanno comunque bisogno di un promemoria. Il link è sempre sulla tessera, ma quasi nessuno guarda il retro di una tessera nel wallet senza che glielo dica qualcuno. Parlane al banco, metti un cartellino vicino alla cassa e manda un messaggio a chi ha la tua tessera nella settimana in cui lo attivi.

Non funziona con tutte le tessere. I link d'invito non sono disponibili sulle tessere riservate ai membri (quelle che fanno entrare solo chi ha un tuo codice), e non ancora sulle tessere che i clienti comprano online, come le carte prepagate e gli abbonamenti a pagamento. La scheda Configurazione te lo dice se è il tuo caso. Il posto più semplice dove usarlo è una tessera fedeltà digitale con timbri o punti.

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Abbiamo gruppi più giovani, studenti. Tornano e dicono, oh ho la carta! Ho la carta! E la mostrano ai loro amici, e i loro amici dicono, oh mio dio, anche io voglio la carta.

(Tradotto dall'inglese)

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Ofek, titolare di Tune In & Figa Garden

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I tuoi clienti mostrano già la tua tessera agli amici. Ora la tessera può fare anche l'invito. Se non sei ancora su Passtastic, crea la tua tessera fedeltà e attiva «Invita un amico» nella stessa sessione. La prova gratuita di 14 giorni non chiede la carta di credito.