Programa de indicação: deixe seus clientes trazerem os amigos
O “Indique um amigo” chegou ao Passtastic, em todos os planos. Cada cliente ganha um link pessoal, e você só recompensa quando o amigo vem de verdade e compra.
Seus melhores clientes novos já chegam pelos seus clientes de sempre. Um programa de indicação é só o seu jeito de agradecer por isso. O Passtastic agora tem o Indique um amigo: cada cliente tem um link de convite pessoal no cartão que fica no celular, e só ganha a recompensa quando o amigo vem de verdade e compra alguma coisa. Está em todos os planos, sem custo extra. Neste guia você vê como um programa de indicação funciona num negócio pequeno, o que dar de recompensa, como configurar e como evitar que alguém se aproveite.
O que é um programa de indicação com cartão fidelidade?
Um cartão fidelidade recompensa o cliente por voltar. Um programa de indicação recompensa o cliente por trazer alguém novo. Junte as duas coisas e o mesmo cartão faz os dois trabalhos: seu cliente fiel junta carimbos pelos próprios cafés e ganha mais alguns quando um amigo que ele mandou faz um pedido.
Para uma cafeteria, um restaurante ou um salão, esse é o jeito mais natural de crescer. A gente escolhe uma cabeleireira porque o cabelo de uma amiga ficou lindo. Experimenta um lugar novo para almoçar porque um colega não para de falar dele. Esse boca a boca acontece de qualquer jeito. Um programa de indicação deixa mais fácil passar adiante e dá a quem indica um motivo para se dar ao trabalho.
E ele traz as pessoas certas. Um amigo que chega porque seu cliente indicou você já sabe no que você é bom. Ele entra com um motivo para gostar de você, coisa que um desconhecido vindo de um anúncio não tem.
Por que a maioria dos "indique um amigo" não funciona em negócio pequeno?
Quase todo negócio pequeno já tentou alguma versão de "traga um amigo e ganhe desconto". Normalmente a ideia morre por um destes três motivos.
- Ninguém lembra. Um folheto ou uma linha no cardápio já foi esquecido quando seu cliente conversa com o amigo. A oferta precisa estar no bolso dele exatamente nessa hora.
- O código vai parar em todo lugar. Um cupom de desconto jogado num grupo grande é usado por gente que nunca ia virar cliente fiel. E você paga por cada um.
- Você paga por cadastros, não por clientes. Se a recompensa vem no cadastro, as pessoas se cadastram pelo brinde e nunca mais voltam. Você recompensou um formulário, não uma visita.
Duas coisas ajudam antes de qualquer sistema. A primeira: peça na hora certa. Quando o cliente resgata o café grátis ou adora a cor nova do cabelo, é aí que ele conta para um amigo. A segunda: faça a sua equipe falar em voz alta, pelo menos uma vez: "Se você trouxer um amigo, os dois ganham alguma coisa." Um programa que ninguém comenta continua sendo segredo.
Como funciona o "Indique um amigo" no Passtastic?
Seu cliente está sempre com o link de convite, porque ele fica no cartão fidelidade. Aparece em dois lugares:
- No verso do cartão no Apple Wallet ou no Google Wallet, com uma linha como "Indique um amigo: Você ganha 2 carimbos quando um amigo vier".
- Na página dele no seu portal do cliente (a que ele abre em "Minhas recompensas" no cartão), como um bloco Indique um amigo.
No iPhone ele fica no verso do cartão, logo abaixo de Minhas recompensas: uma linha com a recompensa e o link embaixo. Um toque abre a página de convite.
O bloco abre uma página com as duas recompensas bem claras, um botão Compartilhar que abre o menu de compartilhamento do próprio celular (WhatsApp, Mensagens, Instagram, o que ele usar) e Copiar link. Também mostra quantos amigos entraram e quantos já vieram, então seu cliente acompanha como está indo.
O amigo toca no link e cai na sua página de cadastro, com seu logo, sua foto e uma linha lá em cima: "Anna convidou você: cappuccino grátis na sua primeira compra". Ele preenche os dados e adiciona o cartão à carteira do celular como qualquer outro cliente. Ninguém precisa baixar aplicativo.
E aqui está a parte que importa para a sua margem: seu cliente só ganha a recompensa quando o amigo vem de verdade. Ou seja, no primeiro carimbo, nos primeiros pontos ou na primeira visita do amigo, lançados no seu balcão com o scanner ou por um caixa conectado. Só se cadastrar não rende nada. Então um link compartilhado num grupo de 200 pessoas não custa nada até uma delas entrar e comprar.
O amigo também precisa ser novo para você. Se alguém que já tem seu cartão abrir o link, a página avisa que o convite não dá recompensa. O Passtastic confere isso pelo e-mail ou telefone que a pessoa informa.
Como configurar um programa de indicação em poucos minutos
Se o seu cartão já roda no Passtastic, são só alguns botões. Se não, você faz isso logo depois de criar o cartão.
Passo 1: Abra o "Indique um amigo"
Vá em Programas, abra o seu programa e, na aba Configuração, abra Indique um amigo. Ative Deixe os clientes convidarem amigos. Se o seu portal do cliente ainda estiver desligado, você vai ser perguntado se quer ligá-lo, porque é lá que fica a página de convite.
Passo 2: Escolha o que o seu cliente ganha
Em O que o seu cliente ganha, escolha Carimbos, Pontos ou Um mimo, dependendo do seu cartão. O mimo pode ter o nome que você quiser: "um café grátis", "uma hidratação de cortesia", "a sobremesa é por nossa conta".
Passo 3: Escolha o que o amigo ganha
Em O que o amigo ganha, escolha carimbos, pontos, um mimo ou Nada extra. Por padrão, a recompensa do amigo é liberada na primeira compra dele, igual à do seu cliente.
Passo 4: Defina as regras e publique
Defina Amigos por cliente (10 por padrão, ou Ilimitado) e O que conta como compra. Confira o texto em O que os clientes vão ler e clique em Publicar. A partir daí, o cartão de cada cliente já tem o próprio link.
Cada configuração está explicada no guia do "Indique um amigo", inclusive como funciona com cupons, assinaturas e cartões pré-pagos.
Que recompensa dar num programa de indicação?
Dê ao seu cliente algo que pareça um agradecimento de verdade, e ao amigo um motivo para vir a primeira vez. Não precisa de números grandes. Aqui vão alguns pontos de partida por tipo de negócio.
| Negócio | Seu cliente ganha | O amigo ganha |
|---|---|---|
| Cafeteria (cartão de 10 carimbos) | 2 carimbos | Um cappuccino grátis na primeira compra |
| Restaurante (pontos por valor gasto) | Pontos que valem uma sobremesa | Uma sobremesa grátis na primeira refeição |
| Salão de beleza ou de unhas | Um mimo: uma hidratação ou nail art no próximo horário | Um mimo depois do primeiro atendimento |
| Estúdio de yoga, academia ou padel | Pontos para uma aula grátis | Uma bebida grátis ou um passe de convidado depois da primeira visita |
Cafeteria. Dois carimbos num cartão de dez deixam o próximo café grátis do seu cliente duas visitas mais perto. Ele percebe, e custa menos para você do que o café que o amigo dele acabou de pagar. Se você não tem certeza de quanto vale um carimbo no seu cartão, veja quantos carimbos um cartão fidelidade deve ter.
Programa de indicação para restaurantes. Um restaurante costuma ganhar mais com cada cliente novo, então pode ser um pouco mais generoso. Num cartão de pontos que conta o valor gasto, coloque O que conta como compra em Um mínimo, por exemplo 20 €. Assim, um amigo que passa só para um cafezinho não dispara a recompensa, mas um que vem jantar, sim. Tem mais sobre cartão fidelidade para quem trabalha com comida na nossa página para restaurantes.
Programa de indicação para salões. Em beleza, o mimo ganha do desconto. Um extra grátis no atendimento custa alguns minutos e um pouco de produto, e parece um presente, não um abatimento. Suas clientes já indicam você. Assim vale a pena para elas mandar o link também.
Estúdios e academias. Para o aluno, funcionam bem pontos que somam uma aula grátis. Para o amigo, basta algo pequeno: a primeira aula já é o motivo de ele vir.
Uma regra para todos: recompense o amigo depois da primeira compra, não no cadastro. Você pode ativar isso (Dar a recompensa do amigo assim que ele entrar), e o Passtastic avisa por que é arriscado. Um brinde grátis por preencher um formulário é exatamente o que circula nos grupos de WhatsApp.
Como evitar que se aproveitem do programa?
Quase toda a proteção já vem pronta, e você não precisa ficar vigiando.
- As recompensas esperam uma compra de verdade. Sem primeiro carimbo, primeiros pontos ou primeira visita, não tem recompensa.
- Os amigos precisam ser novos para você. Um cliente que você já tem não pode ser "convidado" para ganhar recompensa.
- Existe um limite por cliente. O padrão é 10 amigos. Só contam os amigos que vieram de verdade. Escolha Ilimitado se os seus clientes fiéis forem verdadeiros embaixadores.
- Você decide o que conta como compra. O padrão é Qualquer compra. Nos cartões de pontos você pode pedir Um mínimo: um valor, se o cartão dá pontos pelo que é gasto, ou um dos seus produtos, se dá pontos por produto. Num cartão de carimbos, o carimbo só entra quando a sua equipe ou o seu caixa conectado lança, então ele já significa que alguém comprou alguma coisa.
A única configuração para pensar duas vezes é dar a recompensa do amigo já no cadastro. Deixe desligada se tiver dúvida.
Como saber se o seu programa de indicação está funcionando?
Abra Estatísticas e olhe Desempenho dos links. Os links de convite têm uma linha só deles, Convites de amigos, com o número de cadastros, os últimos 30 dias e quantos Vieram. Esse último número é o que importa: amigos que compraram, não só amigos que se cadastraram.
Em Clientes tem uma coluna Amigos e uma ordenação Mais amigos trazidos, para você ver quem são os seus melhores embaixadores. Abra um cliente para ver quem o convidou, ou quantos amigos ele trouxe. Se três dos seus clientes fiéis trazem metade dos rostos novos, eles merecem um obrigado em pessoa no balcão.
O que um programa de indicação não faz
Vale deixar os limites claros.
Ele não cria boca a boca para um lugar de que as pessoas não gostam. Uma recompensa facilita indicar você. Não dá a ninguém um motivo para indicar. Resolva primeiro o atendimento lento ou o salão pouco acolhedor.
Seus clientes ainda precisam ser lembrados. O link está sempre no cartão, mas quase ninguém olha o verso de um cartão no celular sem alguém falar. Comente no balcão, coloque uma plaquinha perto do caixa e mande uma mensagem para quem tem o seu cartão na semana em que você ativar.
Não funciona em todo cartão. Os links de convite não estão disponíveis nos cartões só para membros (os que só deixam entrar quem tem um código seu), nem ainda nos cartões que os clientes compram online, como cartões pré-pagos e assinaturas pagas. A aba Configuração avisa se for o seu caso. O lugar mais simples para usar é um cartão fidelidade digital com carimbos ou pontos.
Temos grupos mais jovens, estudantes. Eles voltam e ficam tipo, ah, eu tenho o cartão! Eu tenho o cartão! E mostram para os amigos, e os amigos dizem, meu Deus, eu também quero o cartão.
(Traduzido do inglês)
Seus clientes já mostram o seu cartão para os amigos. Agora o cartão pode fazer o convite. Se você ainda não usa o Passtastic, crie o seu cartão fidelidade e ative o "Indique um amigo" na mesma hora. O teste grátis de 14 dias não pede cartão de crédito.
Deixe seus clientes fiéis trazerem os amigos, e recompense só quando esses amigos comprarem.
Crie seu cartão fidelidade
