Como Parar de Perder Clientes para os Apps de Delivery

Os apps de delivery não ficam só com 15–30% de cada pedido — eles ficam com o cliente. Quando alguém pede sua comida pelo Uber Eats ou DoorDash, o app é dono da relação: o nome, o contato, o próximo pedido. Você paga uma fortuna para alugar clientes que nunca consegue manter. Veja como transformar um pedido de delivery em um cliente fiel que volta para você — sem pedir a ninguém que baixe um app.

#Por que os apps de delivery são tão caros — mesmo além da comissão?

A comissão de 15–30% é a parte que você enxerga. A parte cara é invisível: o app fica com o cliente.

Você cozinhou a comida. Você bancou a taxa. Mas o app ficou com o nome, o endereço e o e-mail — e 43% dos clientes de delivery nem lembram de qual restaurante pediram. Então, quando sentem fome de novo, eles abrem o app, não a sua porta. Você não tem como alcançá-los, agradecer ou trazê-los de volta. Todo pedido por uma plataforma é uma venda que você fez e um cliente que você perdeu.

Um cartão de fidelidade vira esse jogo. Ele transforma um pedido de delivery único e anônimo em um cliente que você de fato conhece e pode alcançar de novo — para que o segundo pedido venha direto para você.

#Dá mesmo para transformar um pedido de delivery em cliente direto?

Sim — e você não precisa brigar com o app para isso. Você só precisa ganhar o segundo pedido.

Alguém já gostou da sua comida o suficiente para pedir. A parte difícil já está feita. O momento de capturar essa pessoa é quando a sacola chega: um cartãozinho dentro dela dizendo "Gostou? Escaneie e ganhe um acompanhamento grátis no próximo pedido direto." Um escaneamento adiciona um cartão de fidelidade ao celular dela — e agora você tem uma linha direta com um cliente que era do app. A maioria não vai mudar, e tudo bem — você não precisa da maioria. Mesmo um em cada dez pedidos de delivery virando um cliente fiel direto muda a sua conta de comissão para sempre.

#Como transformo pedidos de delivery em clientes diretos recorrentes?

Leva cerca de cinco minutos para configurar, e nada muda na sua cozinha.

Passo 1: Crie seu cartão

Abra a página crie seu cartão de fidelidade de restaurante e escolha um cartão de carimbos ou de pontos — "a cada 5º pedido, um grátis" funciona bem para viagem.

Passo 2: Coloque um QR em cada sacola de delivery

Imprima um encarte pequeno: "Escaneie e ganhe um acompanhamento grátis — peça direto na próxima." Coloque um em cada sacola que sai, seja o seu próprio delivery ou o de uma plataforma. Com medo de estar quebrando alguma regra? Encartes assim são prática comum e a sacola é sua, você embala como quiser — só faça disso um agradecimento simpático com uma recompensa, e não uma alfinetada na plataforma, que aí você fica tranquilo.

Passo 3: Eles adicionam à carteira

O cliente escaneia, toca em "Adicionar à Carteira" e o cartão vai parar na Apple Wallet ou na Google Wallet. Sem app, sem conta — e agora você tem uma forma de alcançá-lo que a plataforma não pode tirar de você.

Passo 4: Traga-os de volta direto

Compartilhe um único link para pedir direto de você e dê um empurrãozinho com uma notificação na carteira — "seu próximo pedido ganha um acompanhamento grátis." Esse é um cliente que você vai manter, por uma fração da comissão.

#Como alcanço esses clientes de novo, na prática?

É esse o pulo do gato — e é aqui que a carteira ganha dos apps para um restaurante. Como o cartão vive na carteira do cliente, você pode mandar uma notificação na carteira ou um SMS direto para o celular dele, e três em cada quatro mensagens na carteira são de fato lidas. "Sentimos sua falta — acompanhamento grátis no seu próximo pedido direto" sai na noite em que o movimento está fraco, não para uma caixa de entrada que ninguém abre.

Você não está comprando anúncio para conquistar um cliente que já era seu. Você está só dando um toque em quem você já conquistou.

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Agora a gente consegue acompanhar os clientes que voltam — e é muito legal ver que está funcionando de verdade.

(Traduzido do inglês)

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Nick, Marketing at Van Donzel, Netherlands

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#Preciso abandonar os apps de delivery?

Não — e você provavelmente não deveria. Os apps são bons em uma coisa: colocar sua comida na frente de alguém que nunca experimentou. Use-os para isso. O que você para de fazer é depender deles para o pedido recorrente que deveria ser seu.

Mantenha o delivery para descoberta. Seja dono do segundo pedido. Com o tempo, mais dos seus clientes fiéis pedem direto, sua conta de comissão encolhe, e a relação sai da plataforma e volta para você — que é exatamente como um restaurante constrói receita recorrente que controla. Você não está deixando os apps; só não está mais alugando seus próprios clientes.