Як перестати втрачати клієнтів на користь застосунків доставки
Застосунки доставки забирають 15–30% з кожного замовлення й лишають клієнта собі. Ось як перетворити разове замовлення на постійного клієнта, що замовляє напряму, — і нікому нічого не треба завантажувати.
Застосунки доставки не просто забирають 15–30% кожного замовлення — вони залишають клієнта собі. Коли хтось замовляє вашу їжу через Uber Eats чи DoorDash, застосунок володіє стосунками: ім'ям, контактом, наступним замовленням. Ви платите цілий статок за оренду клієнтів, які так і не стають вашими. Ось як перетворити замовлення доставки на постійного клієнта, що повертається до вас, — і при цьому нікого не доведеться просити завантажувати застосунок.
Чому застосунки доставки такі дорогі — навіть попри комісію?
Комісія 15–30% — це та частина, яку ви бачите. Дорога частина невидима: застосунок залишає клієнта собі.
Ви приготували їжу. Ви зазнали збитку на комісії. Але застосунок отримав ім'я, адресу й електронну пошту — а 43% клієнтів доставки навіть не пам'ятають, з якого ресторану замовляли. Тож коли вони знову зголодніють, то відкриють застосунок, а не завітають до вас. У вас немає способу з ними зв'язатися, подякувати чи повернути їх. Кожне замовлення через платформу — це продаж, який ви здійснили, і клієнт, якого втратили.
Картка лояльності це змінює. Вона перетворює разове анонімне замовлення доставки на клієнта, якого ви справді знаєте і з яким можете зв'язатися знову, — тож друге замовлення йде прямо до вас.
Чи справді я можу перетворити замовлення доставки на прямого клієнта?
Так — і вам не треба воювати із застосунком, щоб це зробити. Вам просто треба здобути друге замовлення.
Комусь уже настільки сподобалася ваша їжа, що він її замовив. Найважче вже позаду. Найкращий момент, щоб його втримати, — коли приїжджає замовлення: усередині маленька картка з написом «Сподобалося? Скануйте й отримайте безкоштовний гарнір, коли замовите напряму». Одне сканування додає картку лояльності на його телефон — і тепер у вас є прямий зв'язок із клієнтом, яким раніше володів застосунок. Більшість не перейде, і це нормально — вам більшість і не потрібна. Навіть якщо одне з десяти замовлень доставки стане постійним прямим клієнтом, це назавжди змінить усю арифметику ваших комісій.
Як перетворити замовлення доставки на повторних прямих клієнтів?
Налаштування займає близько п'яти хвилин, і на вашій кухні нічого не змінюється.
Крок 1: Створіть свою картку
Відкрийте сторінку створення картки лояльності ресторану і виберіть штампову картку або картку з балами — «кожне 5-те замовлення безкоштовно» добре працює для їжі на винос.
Крок 2: Покладіть QR у кожен пакет доставки
Роздрукуйте маленький вкладиш: «Скануйте й отримайте безкоштовний гарнір — наступного разу замовте напряму». Кладіть один у кожен пакунок, що вирушає до клієнта, — байдуже, ваша це доставка чи платформи. Боїтеся, що це порушує правила? Такі вкладиші — звична практика, а пакунок ваш, і пакуєте його ви. Просто хай це буде дружня подяка з винагородою, а не випад проти платформи, — і вам нічого не загрожує.
Крок 3: Клієнт додає її до свого гаманця
Клієнт сканує, торкається «Додати до гаманця», і картка потрапляє в Apple Wallet або Google Wallet. Без застосунку, без облікового запису — і тепер у вас є спосіб з ним зв'язатися, який платформа не може забрати.
Крок 4: Поверніть їх напряму
Поділіться одним посиланням, за яким можна замовити напряму у вас, і нагадайте про себе сповіщенням у гаманці — «ваше наступне замовлення принесе безкоштовний гарнір». І цього клієнта ви втримаєте — за частку тієї комісії.
Як мені насправді знову дістатися до цих клієнтів?
У цьому й уся суть — і саме тут гаманець перемагає застосунки для ресторану. Оскільки картка живе в гаманці клієнта, ви можете надіслати сповіщення в гаманець або текстове повідомлення (SMS) прямо на його телефон — а три з чотирьох повідомлень у гаманці таки прочитують. «Ми за вами скучили — безкоштовний гарнір до вашого наступного прямого замовлення» піде того вечора, коли у вас тихо, а не в скриньку, яку ніхто не відкриває.
Ви не купуєте рекламу, щоб повернути клієнта, який у вас уже був. Ви просто звертаєтеся до того, кого вже здобули.
Тепер ми можемо відстежувати постійних відвідувачів — і це справді круто бачити, що це реально працює.
(Перекладено з англійської)
Чи мушу я відмовитися від застосунків доставки?
Ні — і, мабуть, не варто. Застосунки добре роблять одну річ: показують вашу їжу тому, хто ніколи її не куштував. Для цього їх і використовуйте. А от від чого варто відмовитися — це від залежності від них у повторних замовленнях, які мають належати вам.
Залиште доставку для знайомства. Друге замовлення забирайте собі. З часом більше ваших постійних клієнтів замовлятимуть напряму, рахунок за комісії меншатиме, а стосунки повертатимуться від платформи до вас — і саме так ресторан вибудовує стабільний дохід, який контролює. Ви не покидаєте застосунки — ви просто більше не орендуєте власних клієнтів.
Перестаньте орендувати власних клієнтів — володійте другим замовленням.
Створіть свою картку лояльності
