Comment arrêter de perdre vos clients au profit des applications de livraison
Les applications de livraison prélèvent 15 à 30 % de chaque commande et gardent le client. Voici comment transformer une commande livrée en habitué qui commande directement chez vous, sans application à télécharger.
Les applications de livraison ne se contentent pas de prélever 15 à 30 % de chaque commande : elles gardent le client. Quand quelqu'un commande vos plats via Uber Eats ou DoorDash, c'est l'application qui détient la relation : le nom, les coordonnées, la prochaine commande. Vous payez une fortune pour louer des clients que vous ne pourrez jamais garder. Voici comment transformer une commande livrée en habitué qui revient chez vous, sans demander à personne de télécharger une application.
Pourquoi les applications de livraison coûtent-elles si cher, au-delà de la commission ?
La commission de 15 à 30 %, c'est la partie visible. La partie coûteuse, elle, est invisible : l'application garde le client.
Vous avez cuisiné le plat. Vous avez encaissé la perte sur la commission. Mais c'est l'application qui a récupéré le nom, l'adresse et l'e-mail, et 43 % des clients de la livraison ne savent même plus dans quel restaurant ils ont commandé. Alors quand ils ont de nouveau faim, ils ouvrent l'application, pas votre porte. Vous n'avez aucun moyen de les joindre, de les remercier ou de les faire revenir. Chaque commande passée par une plateforme est une vente que vous avez faite et un client que vous avez perdu.
Une carte de fidélité renverse la situation. Elle transforme une commande de livraison ponctuelle et anonyme en un client que vous connaissez et pouvez recontacter, pour que la deuxième commande arrive directement chez vous.
Peut-on vraiment transformer une commande livrée en client direct ?
Oui, et inutile de lutter contre l'application pour y arriver. Il suffit de gagner la deuxième commande.
Quelqu'un a déjà aimé votre cuisine au point de la commander. Le plus dur est fait. Le bon moment pour le convaincre, c'est quand le sac arrive : une petite carte glissée dedans qui dit « Vous avez aimé ? Scannez pour cumuler des points dès votre prochaine commande en direct. » Un scan, et une carte de fidélité s'ajoute à son téléphone : vous avez maintenant une ligne directe avec un client que l'application détenait jusque-là. La plupart ne changeront pas, et ce n'est pas grave : vous n'avez pas besoin de la plupart. Même une commande livrée sur dix qui devient un habitué en direct change durablement votre calcul de commission.
Comment transformer les commandes livrées en clients directs réguliers ?
La mise en place prend environ cinq minutes, et rien ne change en cuisine.
Étape 1 : créez votre carte
Ouvrez la page créer votre carte de fidélité de restaurant et choisissez une carte à tampons ou à points : « une commande sur cinq offerte » fonctionne bien pour la vente à emporter.
Étape 2 : mettez un QR code dans chaque sac de livraison
Imprimez un petit encart : « Scannez pour cumuler des points : commandez en direct la prochaine fois. » Glissez-en un dans chaque sac qui part, que la livraison soit la vôtre ou celle d'une plateforme. Vous craignez d'enfreindre les règles ? Ce genre d'encart est une pratique courante et le sac, c'est vous qui le préparez. Gardez simplement un ton de remerciement chaleureux avec une récompense, sans attaquer la plateforme, et vous êtes en terrain sûr.
Étape 3 : le client l'ajoute à son Wallet
Le client scanne, touche « Ajouter au Wallet », et la carte arrive dans Apple Wallet ou Google Wallet. Pas d'application, pas de compte : et vous avez désormais un moyen de le joindre que la plateforme ne peut pas vous retirer.
Étape 4 : faites-le revenir en direct
Partagez un lien unique pour commander directement chez vous, et relancez le client avec une notification Wallet : « Votre prochaine commande en direct compte double. » C'est un client que vous gardez, pour une fraction de la commission.
Comment recontacter ces clients concrètement ?
C'est tout l'enjeu, et c'est là que le Wallet bat les applications pour un restaurant. Comme la carte vit dans le Wallet du client, vous pouvez envoyer une notification Wallet ou un SMS directement sur son téléphone, et trois messages Wallet sur quatre sont réellement lus. « Vous nous manquez : votre prochaine commande en direct compte double » part le soir où c'est calme chez vous, pas dans une boîte mail que personne n'ouvre.
Vous n'achetez pas de publicité pour reconquérir un client que vous aviez déjà. Vous sollicitez un client que vous avez déjà gagné.
Certains habitués s'éloignent sans qu'aucune application n'intervienne : voici comment faire revenir vos clients perdus avec un seul court message.
Nous pouvons maintenant suivre les visiteurs récurrents, et c'est vraiment chouette de voir que ça fonctionne.
(Traduit de l'anglais)
Faut-il quitter les applications de livraison ?
Non, et vous ne devriez probablement pas. Les applications sont bonnes pour une chose : mettre votre cuisine sous les yeux de quelqu'un qui ne l'a jamais goûtée. Utilisez-les pour ça. Ce que vous arrêtez, c'est de dépendre d'elles pour les commandes répétées qui devraient vous revenir.
Gardez la livraison pour vous faire découvrir. Gardez pour vous la deuxième commande. Avec le temps, davantage d'habitués commandent en direct, votre facture de commissions diminue et la relation passe de la plateforme à vous, ce qui est exactement la façon dont un restaurant construit un chiffre d'affaires récurrent qu'il maîtrise. Vous ne quittez pas les applications : vous cessez simplement de louer vos propres clients.
Arrêtez de louer vos propres clients : gardez la deuxième commande.
Créer votre carte de fidélité
