Własna aplikacja lojalnościowa czy karty w portfelu?

Jeśli twoja marka urosła już na tyle, że rozważasz własną aplikację lojalnościową, ryzyko nie leży w jej zbudowaniu, tylko w tym, czy ktokolwiek ją zainstaluje. Własna aplikacja to miesiące pracy, konkretny budżet i ktoś w zespole, kto będzie się nią zajmował bez końca. A potem i tak trzeba przekonać każdego klienta, żeby ją pobrał. Karta w portfelu trafia do tego samego telefonu jednym dotknięciem — i niczego nie musisz budować. Porównajmy obie drogi.

#Co tak naprawdę oznacza zbudowanie aplikacji lojalnościowej?

Więcej niż wycena, którą dostaniesz. Aplikacja lojalnościowa to analiza, projekt graficzny, a potem dwie osobne wersje — na iOS i na Androida — plus panel, z którego tym wszystkim zarządzasz. Do tego dochodzi weryfikacja w App Store i Google Play, na którą nie masz wpływu i która nie zaczeka na twój termin startu.

Najbardziej zaskakuje to, co dzieje się już po premierze. Aplikacja nigdy nie jest skończona. Każda aktualizacja systemu, każdy nowy rozmiar ekranu, każda łatka bezpieczeństwa to od teraz twoja sprawa. Albo ktoś z zespołu pilnuje tej listy bez końca, albo płacisz agencji stały abonament. To już nie jest koszt projektu, tylko stała pozycja w budżecie.

To nie jest argument przeciwko budowaniu — części marek to się opłaca. To argument za tym, żeby wiedzieć, w co się pakujesz, zanim przyjdzie pierwsza faktura.

#Czy klienci naprawdę instalują aplikacje marek?

To właśnie tutaj rachunek zwykle się sypie. Mniej niż co trzecia osoba w ogóle pobrałaby aplikację lojalnościową. A spośród tych aplikacji, które trafią do telefonu, 96% znika w ciągu miesiąca.

Skala to utrudnia, a nie ułatwia. Klienci mają już folder pełen aplikacji sklepów, których nigdy nie otwierają. Nie prosisz ich, żeby spróbowali czegoś nowego — prosisz, żeby oddali kolejnej marce stałe miejsce w telefonie, w którym miejsca już nie ma. Ogólnopolska sieć, w której codziennie zamawia się z wyprzedzeniem, ten spór wygra. Marka, do której zagląda się dwa razy w miesiącu — zwykle nie.

Karta w portfelu w ogóle nie stawia tego pytania. Jednym dotknięciem trafia prosto do Apple Wallet albo Google Wallet — aplikacji, która i tak jest już w każdym telefonie. Bez pobierania, bez konta, bez hasła. Leży obok kart płatniczych, więc jest pod ręką przy każdej płatności. Usunąć ją oczywiście można — tylko mało komu się chce, bo w przeciwieństwie do aplikacji nie zajmuje miejsca ani niczego od nikogo nie chce. Dlatego osiem osób na dziesięć korzysta z karty lojalnościowej, kiedy ma ją w telefonie.

#Ale chcemy, żeby to była nasza marka, a nie czyjaś

Słuszne zastrzeżenie i warto potraktować je poważnie. Kiedy ktoś szuka „aplikacji lojalnościowej w modelu white label", zwykle ma na myśli jedno: nie chcemy, żeby było widać, że to nie nasze.

I nie będzie. Karta ma dokładnie twój kolor marki, twoje logo i twoje zdjęcie w tle. Strona zapisu, na którą trafiają klienci, tak samo — na żadnej z nich nie ma logo Passtastic. Wiadomości wychodzą pod twoją nazwą, a nie nazwą platformy. A jak nazywa się program, decydujesz ty.

Jeden z naszych klientów, holenderski sklep meblowy, zrobił z tego własny FanPas: własna nazwa, własne hasło, własne kolory. Dla klientów to karta sklepu, bo dokładnie tym jest.

“

Spełniliście wszystko, czego potrzebowaliśmy.

(Przetłumaczone z angielskiego)

“

Nick, marketing w Woongelofelijk Van Donzel

Read their story →

Portfel to opakowanie, nie marka. Zobacz, gdzie w obu wariantach ląduje twoje logo. W aplikacji — za prośbą o instalację, którą większość odrzuci. Na karcie w portfelu — obok kart płatniczych, na ekranie otwieranym kilka razy dziennie.

#Z czego rezygnujesz, wybierając kartę w portfelu

To nie jest aplikacja i nie udaje aplikacji. Zamawianie, rezerwacje, katalog produktów — wszystko, co nie jest lojalnością, leży poza jej zasięgiem i nic tego nie zmieni. Jeśli twój plan rozwoju naprawdę tego wymaga, potrzebujesz aplikacji i żadna karta jej nie zastąpi.

#Własna aplikacja a karta w portfelu

#Czy zadziała z naszą kasą?

Zwykle pierwsze pytanie techniczne i całkiem zasadne — przy kilkunastu lokalach wszystko, co robi się ręcznie, mnoży się przez kilkanaście.

Tak, karta łączy się z kasą — i to zmienia cały sposób pracy. Przy Square podpinasz konto raz, a naliczanie dzieje się samo: obsługa przypisuje klienta do sprzedaży tak jak zwykle, a pieczątki albo punkty lądują na jego karcie. Nikt nie sięga po skaner, więc nie ma urządzenia do przekazywania na zmianie ani nowego kroku, którego trzeba uczyć obsługę. Skanowanie pojawia się tylko przy odbiorze nagrody — jedno sprawdzenie, że nagroda jest prawdziwa, a nie zrzutem ekranu sprzed miesiąca. Taką kontrolę i tak chcesz mieć.

Lightspeed i Shopify są w przygotowaniu. Zapier i Make łączą program z ponad 5000 narzędzi, więc nowe zapisy trafiają do twojego CRM-u albo systemu mailingowego bez ręcznego eksportu plików. W wyższych planach dochodzą API i webhooki, żeby spiąć program z tym, czego już używasz.

Każde środowisko wygląda inaczej, więc to raczej temat na rozmowę niż na zgadywanie — na stronie integracji znajdziesz to, co działa już dziś.

#Czy zadziała we wszystkich naszych lokalach?

Tak. Raporty filtrujesz po lokalu, więc widzisz, które sklepy zapisują klientów, a które nie. Każdy użytkownik konta ma rolę — kierownik sklepu i osoba analizująca dane w centrali nie widzą tego samego. Lokale bez podpiętej kasy mogą korzystać ze skanera na zwykłym telefonie — program jest dokładnie ten sam.

Nawiasem mówiąc, to właśnie ta część niepostrzeżenie rozdmuchuje zakres własnej aplikacji. Raporty z wielu lokali i uprawnienia per sklep nie biorą się w niej same — to tygodnie pracy. Jeśli prowadzisz więcej niż dwa lokale, policz lojalność w wielu lokalizacjach jako osobną pozycję, zanim zdecydujesz się budować.

#A powiadomienia push? Stracimy je?

Nie — i warto powiedzieć to precyzyjnie, bo to najczęstszy powód, dla którego marki myślą, że potrzebują aplikacji. Karta w portfelu też wysyła powiadomienia push. Ten sam mechanizm, ten sam ekran blokady, tylko bez aplikacji, którą trzeba najpierw zainstalować. Dołóż do tego SMS-y i masz dwa kanały prosto do klienta. Trzy na cztery takie wiadomości są czytane, a takiego wyniku nie osiąga żadna lista mailingowa.

Zanim zdecydujesz, zobacz, jak działają powiadomienia push z karty w portfelu. Jeśli głównym uzasadnieniem aplikacji było „musimy docierać do klientów bezpośrednio", to jest już załatwione.

#Czyje są dane i gdzie leżą?

Twoje. To ty jesteś administratorem danych, my jesteśmy podmiotem przetwarzającym i działamy na twoje polecenie. Baza klientów jest twoja — nie sprzedajemy jej ani nie udostępniamy nikomu innemu.

Co do szczegółów, o które zapyta twój dział prawny: dane klientów trzymamy w Unii Europejskiej i szyfrujemy je zarówno podczas przesyłania, jak i przechowywania. Każdy użytkownik konta ma rolę, więc kierownik sklepu i analityk w centrali nie widzą tego samego. Zgodę zapisujemy w momencie rejestracji razem ze znacznikiem czasu, a zgoda na SMS-y to osobne, wyraźne zaznaczenie. Umowę powierzenia przetwarzania danych udostępniamy na życzenie.

#Co właściwie oznacza wdrożenie?

Mniej niż budowa, ale to też nie jest jedno kliknięcie, a przy twojej skali nie będziemy udawać, że jest. Pojedyncza kawiarnia zapisuje się we wtorek i działa w piątek. Grupa z kilkunastoma lokalami ma do przejścia zgody, przegląd spójności z marką i obsługę pracującą na zmiany. To jest wdrożenie: tygodnie, nie miesiące, i na pewno nie jedno popołudnie na własną rękę.

Dlatego robimy to z tobą, a nie wręczamy ci login. Pomagamy dopiąć sam program — poziomy, nagrody, sposób naliczania — bo takie decyzje wychodzą lepiej, kiedy obok jest ktoś, kto widział już kilka takich startów. Podłączamy kasę. Dbamy też o to, żeby zespół wiedział, co zmienia się przy kasie — zwykle wystarczy na to krótkie spotkanie, bo dla większości nie zmienia się nic.

Pracujesz bezpośrednio z nami, a nie z kolejką zgłoszeń. Kiedy koordynujesz start w kilkunastu sklepach, znaczy to więcej, niż się wydaje.

#To co w końcu wybrać?

Wszystko sprowadza się do dwóch rzeczy — i obie ustalisz sam, na własnych liczbach.

• Wypisz, co ta aplikacja miałaby naprawdę robić, i rozłóż listę na dwie kolumny. W pierwszej to, co karta i tak obsługuje: pieczątki i punkty, poziomy, nagrody, zapisy przy kasie, wiedza o tym, kto wraca, wiadomości prosto na ekran blokady. W drugiej to, co potrafi tylko aplikacja: zamawianie z wyprzedzeniem, rezerwacja stolika albo zajęć, śledzenie dostawy, katalog produktów, zapisany koszyk. Jeśli druga kolumna zostanie pusta, płacisz za aplikację, a dostajesz to, co potrafi karta. Jeśli trafią do niej dwie albo trzy realne pozycje, budowa ma sens — a lojalność dostajesz przy okazji, zamiast robić z niej powód.
• Zestaw wycenę z jednym sezonem alternatywy. Masz kwotę od agencji. Postaw obok to, ile kosztuje prowadzenie programu w portfelu we wszystkich lokalach przez trzy miesiące. Jeśli tańsza opcja odpowiada na to samo pytanie, zacznij od niej — przy okazji zbierzesz dane, których dziś brakuje twojemu uzasadnieniu.

Jeśli wolisz zacząć od konkretnej liczby, nasz kalkulator ROI oszacuje, ile taki program mógłby dać firmie twojej wielkości — siedem pytań i widzisz, skąd bierze się każda kwota. Możesz też najpierw założyć kartę i się rozejrzeć. Większość osób woli zobaczyć wszystko na własne oczy, zanim z kimkolwiek porozmawia.

O kosztach krótko: to abonament, a jego wysokość zależy od tego, ile prowadzisz lokali. To rozmowa na pięć minut, a nie strona drobnym drukiem — porozmawiajmy, a pokażemy, jak to wygląda przy twojej grupie.

Każda z tych odpowiedzi może być dobra. Ważne tylko, żeby wynikała z tych dwóch kolumn, a nie z tego, że wycena leży już na biurku.