Digitale klantenkaarten in het VK: een gids voor zelfstandige ondernemers

Een digitale klantenkaart zet je stempelkaart in de Apple Wallet of Google Wallet van je klant, in plaats van in zijn portemonnee. Voor een zelfstandig café, pub, bakkerij of winkel in het Verenigd Koninkrijk betekent dat: niets printen, geen kwijtgeraakte kaarten en geen app die iemand hoeft te downloaden. In deze gids lees je wat een Britse ondernemer echt moet beslissen: hoe klanten meedoen, wat de privacyregels van je eisen, welke beloningen werken en wat het kost.

#Wat is een digitale klantenkaart en wat is het verschil met een loyaliteitsapp?

Een digitale klantenkaart is een kaart die in de wallet-app staat die al op elke iPhone en Android-telefoon zit. Hij staat naast treintickets en instapkaarten. De klant scant een QR-code bij je kassa, tikt op "Toevoegen" en klaar. Bij elk bezoek scant je personeel de kaart en staan de nieuwe stempel of punten er meteen op.

Een loyaliteitsapp is iets anders. Dat is een aparte app die de klant moet zoeken in de App Store, downloaden, aanmaken en bijhouden. Dat werkt voor grote ketens die klanten elke dag een reden geven om de app te openen. Bij één koffiezaak of kapper doen de meeste mensen die moeite niet, en wie het wel doet, verwijdert de app later vaak weer.

Met een wallet-kaart krijgen klanten toch de ervaring van een app. Ze zien hun voortgang, krijgen een melding op hun vergrendelscherm zodra een beloning klaarstaat en kunnen jouw eigen pagina met hun beloningen en jouw links openen. Alleen hoeft er niets eerst gedownload te worden. Wil je het zelf proberen? Maak een digitale klantenkaart en zet hem in een paar minuten in de wallet van je eigen telefoon.

#Gaan Britse klanten het echt gebruiken?

Meestal wel, om een simpele reden: je klanten gebruiken hun telefoonwallet allang. Contactloos betalen met de telefoon is in het VK een dagelijkse gewoonte, en veel mensen hebben er ook treintickets, instapkaarten en concertkaartjes in zitten. Een klantenkaart op diezelfde plek vraagt niets nieuws van ze.

Twee eerlijke kanttekeningen om rekening mee te houden:

• Niet elke vaste klant heeft een smartphone. Misschien zijn je trouwste klanten juist het minst dol op technologie. Houd een tijdje een klein stapeltje papieren kaarten achter de hand. Niemand mag zich buitengesloten voelen.
• Een digitale kaart verkoopt zichzelf niet. Aanmeldingen krijg je vooral doordat je personeel erover begint. Eén vriendelijke zin bij de kassa ("Wil je onze klantenkaart? Die staat zo in je telefoon") werkt beter dan elke poster.

#Wat betekenen UK GDPR en de ICO-regels voor een klantenkaart?

Een klantenkaart verzamelt persoonsgegevens, dus UK GDPR is van toepassing. De toezichthouder is de ICO (Information Commissioner's Office, de Britse privacytoezichthouder). Voor een klein bedrijf met een eenvoudige regeling zijn de praktische regels kort:

• Vraag alleen wat je gebruikt. Stuur je geen verjaardagscadeautjes, vraag dan ook niet naar een verjaardag. Een naam en e-mailadres zijn vaak genoeg.
• Zeg wat je ermee doet. Een zin op de aanmeldpagina en een link naar je privacyverklaring dekt het meeste.
• Vraag toestemming vóór marketing-sms'jes of -e-mails. Volgens de Britse regels voor elektronische marketing (PECR, de Privacy and Electronic Communications Regulations) heb je toestemming nodig om mensen marketing per sms of e-mail te sturen. Voor bestaande klanten bestaat in sommige gevallen een "soft opt-in", maar het simpelst is een vinkje bij de aanmelding, plus een makkelijke manier om je later weer af te melden.

Het aanmeldformulier van Passtastic kan een toestemmingsvinkje voor sms'jes bevatten, en in je klantenlijst zie je wie akkoord is gegaan. Dat vervangt je eigen privacyverklaring niet. Twijfel je ergens over, dan is de ICO-handleiding voor kleine bedrijven duidelijk en gratis. Dit stuk is een samenvatting, geen juridisch advies.

#Welke beloningen werken voor een zaak aan de Britse high street?

De beste beloning is dichtbij genoeg om je er iets bij voor te stellen, en goedkoop genoeg dat jij hem met plezier weggeeft. Een paar patronen die bij gewone zelfstandigen passen:

Verkoop je vooral één product tegen een vergelijkbare prijs, dan zijn stempels eenvoudiger. Lopen de bonbedragen sterk uiteen, dan zijn punten eerlijker. Kies je voor stempels, lees dan hoe digitale stempelkaarten in meer detail werken.

#Hoe zet ik een digitale klantenkaart op?

Je hebt geen ontwikkelaar, geen nieuwe kassa en geen contract nodig. Hooguit een middag werk.

Stap 1: Kies je beloning en kaarttype

Kies stempels of punten aan de hand van de tabel hierboven. Schrijf de beloning in gewone woorden, zoals "Je 9e koffie krijg je van ons."

Stap 2: Ontwerp de kaart

Voeg je logo en kleuren toe en stel het aantal stempels in. Je kaart moet eruitzien als jouw zaak, niet als een standaardbon.

Stap 3: Zet de QR-code waar mensen wachten

Print de aanmeld-QR-code voor bij de kassa, op de tafels en in het raam. Zet hem ook op je bonnetjes en in je Instagram-bio. Klanten scannen hem en de kaart staat direct in hun telefoonwallet.

Stap 4: Laat je personeel zien hoe ze scannen

Personeel gebruikt een scanner-app op een telefoon of tablet om stempels toe te voegen en beloningen te verzilveren. Vijf minuten uitleg voor opening is meestal genoeg. Vraag ze daarna om de kaart de eerste maand aan elke klant te noemen.

Het werkt naast elk kassasysteem dat je al hebt. Werk je met Square of Lightspeed, dan kun je je kassa op elk abonnement ook aan de klantenkaart koppelen.

Wil je elke stap uitgebreider doorlopen, inclusief hoe personeel er dagelijks mee werkt? Lees dan onze gids over een klantenkaartsysteem opzetten.

#Wat kost een digitale klantenkaart in het VK?

Papieren kaarten lijken gratis, maar zijn dat niet. Je betaalt voor het drukwerk, voor een stempel die slijt, en voor de tijd die opgaat aan verloren en vervalste kaarten. Die kosten hebben we uitgesplitst in papieren versus digitale klantenkaarten.

Met Passtastic betaalt een bedrijf met één vestiging $39 per maand voor het abonnement Single Location. Je start met een gratis proefperiode van 14 dagen, zonder creditcard. Verjaardagsbeloningen en eenvoudige automatische berichten zitten erbij. Winback-berichten aan klanten die niet meer langskomen horen bij het abonnement Multi-Location. Op prijzen zie je wat elk abonnement bevat.

Een snelle check: als de kaart een handjevol vaste klanten één keer extra per maand terugbrengt, heeft hij zichzelf meestal al terugverdiend. Lukt dat niet, dan weet je dat binnen de proefperiode, voordat je iets hebt betaald.

“

We waren zoveel tijd kwijt aan pakketjes naar het postkantoor brengen en fysieke kaarten beheren.

(Vertaald uit het Engels)

“

Leah, Social Media Manager bij The Picturedrome

Read their story →

The Picturedrome is een pub, keuken en evenementenlocatie in het VK. Ze hebben hun klantenkaarten verhuisd naar Apple Wallet en Google Wallet, en de meeste klanten gingen mee. Heb je een koffiezaak? Op onze pagina over klantenloyaliteit voor koffiezaken zie je hoe dezelfde opzet achter de toonbank werkt.