Referral programma: laat klanten hun vrienden meenemen
‘Vriend aanbrengen’ zit nu in Passtastic, in elk abonnement. Elke klant krijgt een persoonlijke link, en je beloont pas als de vriend echt langskomt en iets koopt.
Je beste nieuwe klanten komen al via je vaste klanten binnen. Met een referral programma zeg je ze daar gewoon bedankt voor. Passtastic heeft nu Vriend aanbrengen: elke klant heeft een persoonlijke uitnodigingslink op zijn wallet-kaart, en krijgt pas een beloning als de vriend echt langskomt en iets koopt. Het zit in elk abonnement, zonder meerprijs. In deze gids lees je hoe een referral programma werkt voor een kleine zaak, wat je kunt geven, hoe je het instelt en hoe je voorkomt dat er misbruik van wordt gemaakt.
Wat is een referral programma met een klantenkaart?
Een klantenkaart beloont een klant omdat hij terugkomt. Een referral programma beloont hem omdat hij iemand nieuw meeneemt. Combineer je die twee, dan doet één kaart allebei: je vaste klant spaart stempels voor zijn eigen koffie en krijgt er een paar bij als een vriend die hij heeft gestuurd iets bestelt.
Voor een café, een restaurant of een salon is dat de meest natuurlijke manier om te groeien. Mensen kiezen een kapper omdat het haar van een vriendin er zo goed uitzag. Ze proberen een lunchzaak omdat een collega er steeds over begint. Die mond-tot-mondreclame gebeurt toch al. Een referral programma maakt het makkelijker om dat door te vertellen, en geeft wie je aanbeveelt een reden om de moeite te nemen.
En het brengt de juiste mensen. Een vriend die komt omdat je vaste klant je aanraadde, weet al waar je goed in bent. Hij komt binnen met een reden om je leuk te vinden. Die heeft een onbekende via een advertentie niet.
Waarom werkt ‘vriend werft vriend’ vaak niet in een kleine zaak?
Bijna elke kleine ondernemer heeft wel eens zoiets geprobeerd als ‘neem een vriend mee en krijg korting’. Meestal verwatert het om een van deze drie redenen.
- Niemand denkt eraan. Een flyer of een regel op de kaart is vergeten tegen de tijd dat je klant met zijn vriend praat. Het aanbod moet op dat moment in zijn zak zitten.
- De code gaat overal rond. Een kortingscode in een grote groepsapp wordt gebruikt door mensen die nooit vaste klant worden. Jij betaalt voor elk van hen.
- Je betaalt voor aanmeldingen, niet voor klanten. Komt de beloning al bij het aanmelden, dan melden mensen zich aan voor het cadeautje en komen ze nooit terug. Je hebt een formulier beloond, geen bezoek.
Twee dingen helpen nog voordat er software aan te pas komt. Eén: vraag het op het goede moment. Als een klant zijn gratis koffie inwisselt of blij is met zijn nieuwe kleur, dan vertelt hij het aan een vriend. Twee: laat je team het één keer hardop zeggen: ‘Als je een vriend meeneemt, krijgen jullie allebei iets.’ Een programma waar niemand over begint, blijft een geheim.
Hoe werkt ‘Vriend aanbrengen’ in Passtastic?
Je klant heeft de uitnodigingslink altijd bij zich, want hij zit op zijn klantenkaart. Hij staat op twee plekken:
- Op de achterkant van zijn kaart in Apple Wallet of Google Wallet, met een regel als ‘Nodig een vriend uit: Je krijgt 2 stempels wanneer een vriend langskomt’.
- Op zijn eigen pagina in je klantenportaal (de pagina die hij opent via ‘Mijn beloningen’ op de kaart), als tegel Nodig een vriend uit.
Op een iPhone staat hij op de achterkant van de kaart, direct onder Mijn beloningen: één regel met de beloning en daaronder de link. Eén tik opent de uitnodigingspagina.
De tegel opent een pagina met beide beloningen duidelijk erop, een knop Delen die het gewone deelmenu van de telefoon opent (WhatsApp, Berichten, Instagram, wat hij maar gebruikt) en Link kopiëren. Je klant ziet er ook hoeveel vrienden zich hebben aangemeld en hoeveel er al langs zijn geweest.
De vriend tikt op de link en komt op je aanmeldpagina, met je logo, je foto en bovenaan een regel als ‘Anna heeft je uitgenodigd: gratis cappuccino bij je eerste aankoop’. Hij vult zijn gegevens in en zet de kaart in zijn wallet, net als elke andere klant. Een app downloaden hoeft geen van beiden.
En dit is het stuk dat telt voor je marge: je klant wordt pas beloond als de vriend echt komt. Dus bij de eerste stempel, de eerste punten of het eerste bezoek van de vriend, aan de toonbank toegevoegd met de scanner of via een gekoppelde kassa. Alleen aanmelden levert niets op. Een link in een groepsapp met 200 mensen kost je dus niets, tot een van hen binnenloopt en iets koopt.
De vriend moet ook nieuw voor je zijn. Opent iemand die je kaart al heeft de link, dan zegt de pagina dat de uitnodiging geen beloning oplevert. Passtastic controleert dat aan de hand van het e-mailadres of telefoonnummer dat hij invult.
Zo zet je in een paar minuten een referral programma op
Draait je kaart al op Passtastic, dan zijn het een paar schakelaars. Zo niet, dan doe je dit meteen nadat je je kaart hebt gemaakt.
Stap 1: Open ‘Vriend aanbrengen’
Ga naar Programma's, open je programma en open op het tabblad Instellen het onderdeel Vriend aanbrengen. Zet Laat klanten vrienden uitnodigen aan. Staat je klantenportaal nog uit, dan wordt gevraagd of je het wilt aanzetten, want daar staat de uitnodigingspagina.
Stap 2: Kies wat je klant krijgt
Kies bij Wat je klant krijgt voor Stempels, Punten of Een extraatje, afhankelijk van je kaart. Het extraatje noem je zoals je wilt: ‘een gratis koffie’, ‘een gratis haarmasker’, ‘dessert van het huis’.
Stap 3: Kies wat de vriend krijgt
Kies bij Wat de vriend krijgt stempels, punten, een extraatje of Niets extra's. Standaard krijgt de vriend zijn beloning bij zijn eerste aankoop, net als je klant.
Stap 4: Stel de regels in en publiceer
Stel Vrienden per klant in (standaard 10, of Onbeperkt) en Wat telt als kopen. Controleer de tekst onder Wat klanten te lezen krijgen en klik op Publiceren. Vanaf dat moment heeft de kaart van elke klant zijn eigen link.
Elke instelling staat uitgelegd in de handleiding ‘Vriend aanbrengen’, ook hoe het werkt bij coupons, lidmaatschappen en prepaidkaarten.
Welke beloning geef je bij een referral programma?
Geef je klant iets dat voelt als een echt bedankje, en de vriend een reden om de eerste keer langs te komen. Grote bedragen zijn niet nodig. Hier wat vertrekpunten per soort zaak.
| Zaak | Je klant krijgt | De vriend krijgt |
|---|---|---|
| Café (stempelkaart met 10 vakjes) | 2 stempels | Een gratis cappuccino bij de eerste aankoop |
| Restaurant (punten per €) | Punten ter waarde van een dessert | Een gratis dessert bij de eerste maaltijd |
| Kapper of nagelsalon | Een extraatje: een haarmasker of nail art bij de volgende afspraak | Een extraatje na de eerste afspraak |
| Yoga-, fitness- of padelstudio | Punten voor een gratis les | Een gratis drankje of een gastpas na het eerste bezoek |
Café. Twee stempels op een kaart met tien vakjes brengen de volgende gratis koffie van je vaste klant twee bezoeken dichterbij. Dat merkt hij, en het kost je minder dan de koffie die zijn vriend net heeft betaald. Weet je niet goed wat een stempel op jouw kaart waard is, lees dan hoeveel stempels een klantenkaart moet hebben.
Referral programma voor restaurants. Een restaurant verdient meestal meer aan een nieuwe gast en kan dus wat royaler zijn. Op een puntenkaart die telt wat er wordt besteed, zet je Wat telt als kopen op Een minimum, bijvoorbeeld € 20. Een vriend die alleen even een espresso komt drinken, zet de beloning dan niet in gang, een vriend die komt eten wel. Meer over een klantenkaart voor de horeca lees je op onze pagina voor restaurants.
Referral programma voor salons. In de beautybranche wint het extraatje van de korting. Een gratis extra behandeling kost je een paar minuten en wat product, en voelt als een cadeau, niet als een prijsverlaging. Je klanten raden je toch al aan. Zo is het de moeite waard om de link ook echt te sturen.
Studio's en sportscholen. Voor het lid werken punten goed die optellen tot een gratis les. Voor de vriend is iets kleins genoeg: die eerste les is al de reden dat hij komt.
Eén regel voor iedereen: beloon de vriend na de eerste aankoop, niet bij het aanmelden. Je kunt dat aanzetten (Geef de beloning van de vriend zodra die zich aanmeldt), en Passtastic waarschuwt je waarom dat riskant is. Een gratis cadeautje voor het invullen van een formulier is precies wat in groepsapps rondgaat.
Hoe voorkom je dat mensen er misbruik van maken?
De meeste bescherming zit er al in, en je hoeft niets in de gaten te houden.
- Beloningen wachten op een echte aankoop. Geen eerste stempel, eerste punten of eerste bezoek, geen beloning.
- Vrienden moeten nieuw voor je zijn. Een bestaande klant kan niet ‘uitgenodigd’ worden voor een beloning.
- Er is een limiet per klant. Standaard is dat 10 vrienden. Alleen vrienden die echt langs zijn geweest tellen mee. Kies Onbeperkt als je vaste klanten echte ambassadeurs zijn.
- Jij bepaalt wat telt als kopen. Standaard is dat Elke aankoop. Op puntenkaarten kun je Een minimum vragen: een bedrag als je kaart punten geeft voor wat er wordt besteed, of een van je producten als hij punten per product geeft. Op een stempelkaart komt er alleen een stempel bij als je team of je gekoppelde kassa die toevoegt, dus dat betekent al dat iemand iets heeft gekocht.
De enige instelling om twee keer over na te denken is de beloning voor de vriend al bij het aanmelden. Laat die uit als je twijfelt.
Hoe weet je of je referral programma werkt?
Open Inzichten en kijk bij Linkprestaties. Uitnodigingslinks hebben daar een eigen rij, Vriendenuitnodigingen, met het aantal aanmeldingen, de laatste 30 dagen en hoeveel er Langsgekomen zijn. Dat laatste getal is waar het om draait: vrienden die iets kochten, niet alleen vrienden die zich aanmeldden.
Bij Klanten staat een kolom Vrienden en een sortering Meeste vrienden meegebracht, zodat je ziet wie je beste ambassadeurs zijn. Open een klant en je ziet wie hem heeft uitgenodigd, of hoeveel vrienden hij heeft meegenomen. Brengen drie vaste klanten de helft van je nieuwe gezichten binnen, dan verdienen ze een persoonlijk bedankje aan de toonbank.
Wat een referral programma niet doet
Het is goed om de grenzen te kennen.
Het zorgt niet voor mond-tot-mondreclame voor een zaak waar mensen niet blij van worden. Een beloning maakt het makkelijker om je aan te bevelen. Een reden om het te doen geeft hij niet. Pak eerst trage service of een ongezellige zaak aan.
Je klanten hebben nog steeds een herinnering nodig. De link staat altijd op de kaart, maar bijna niemand kijkt uit zichzelf naar de achterkant van een wallet-kaart. Vertel het aan de toonbank, zet een klein bordje bij de kassa en stuur je kaarthouders een bericht in de week dat je het aanzet.
Het werkt niet op elke kaart. Uitnodigingslinks zijn er niet op kaarten alleen voor leden (die alleen mensen met een code van jou binnenlaten), en nog niet op kaarten die klanten online kopen, zoals prepaidkaarten en betaalde lidmaatschappen. Het tabblad Instellen laat je weten of dat voor jou geldt. Het past het makkelijkst op een digitale klantenkaart met stempels of punten.
We hebben jongere groepen, studenten. Ze komen terug en zeggen, oh ik heb de kaart! Ik heb de kaart! En ze laten het aan hun vrienden zien, en hun vrienden zeggen, oh mijn god, ik wil ook de kaart.
(Vertaald uit het Engels)
Je klanten laten je kaart al aan hun vrienden zien. Nu kan de kaart meteen de uitnodiging doen. Zit je nog niet op Passtastic, maak dan je klantenkaart en zet ‘Vriend aanbrengen’ er meteen bij aan. De gratis proefperiode van 14 dagen vraagt geen creditcard.
Laat je vaste klanten hun vrienden meenemen, en beloon ze pas als die vrienden iets kopen.
Maak je klantenkaart
