Problèmes d'inscription courants et solutions

Le client ne voit pas la carte dans son Wallet

Apple (iPhone) : Le cas le plus fréquent : le client a fermé l'aperçu de la carte sans toucher Ajouter en haut à droite. Demandez-lui de rouvrir le lien d'inscription et, cette fois, de toucher Ajouter quand l'aperçu de la carte apparaît.

Google (Android) : Le client doit terminer toutes les étapes dans l'application Google Wallet. S'il l'a fermée trop tôt, il peut réessayer avec le lien.

Sur les deux plateformes : Demandez au client d'ouvrir son application Wallet et de regarder la liste des cartes : la carte peut y être sans encore apparaître sur l'écran verrouillé. La page propose elle-même la même aide quand la carte tarde : Vous n'avez pas reçu la carte ? Réessayez, avec Où trouver votre carte et un bouton pour ouvrir Apple Wallet ou Google Wallet.

Le client voit « Carte temporairement indisponible » ou « Carte non disponible »

Ce ne sont pas des erreurs d'inscription : cela signifie que la carte a été mise en pause ou retirée de votre côté.

• En pause : vous ou le système avez mis la carte en pause (par exemple quand une limite de formule est atteinte). Allez dans votre tableau de bord, trouvez la carte et réactivez-la. Si vous avez atteint la limite de votre formule, cliquez sur Changer de formule dans le menu du compte derrière votre avatar (ou sous le titre Paramètres), ou mettez une autre carte en pause pour libérer de la place. Avec Fidélité, réservations + application, un programme que votre formule ne couvre plus affiche Ce programme est désactivé : il n'accepte aucun nouveau membre ; le propriétaire le remet en service avec Réactiver, ou ajoute un programme dans Packs et options.
• Retirée : la carte a été supprimée. Les clients existants gardent leur carte installée, mais aucune nouvelle inscription n'est possible.

Le client voit « Cette carte est déjà dans votre Wallet »

C'est normal, pas une panne. Un lien d'invitation fonctionne pour une seule installation, et celui-ci a déjà servi : la page indique donc au client que la carte est déjà dans son Wallet et qu'une carte fonctionne sur un seul téléphone à la fois. Il doit ouvrir la carte depuis son application Wallet. S'il en a besoin sur un autre téléphone, voyez Cartes réservées aux membres et codes d'invitation pour savoir comment émettre un nouveau code.

Le client a un appareil sans Apple Wallet ni Google Wallet

Certains appareils anciens ou certaines régions ne prennent pas en charge les applications Wallet. Dans ce cas, la page d'inscription propose l'option Télécharger le PDF : une version imprimable de la carte avec un QR code que votre scanner peut lire.

Le QR code ne fonctionne pas

Client qui scanne en magasin :

• Vérifiez que le QR code est imprimé nettement et pas trop petit
• Le client doit utiliser l'appareil photo de son téléphone (pas un lecteur de QR code tiers)
• Vérifiez que le QR code mène à la bonne adresse : testez-le d'abord vous-même

Client sur mobile (qui a touché un lien au lieu de scanner) : Si le client est déjà sur son téléphone (par exemple depuis une publication Instagram ou un SMS), il n'a pas besoin de scanner un QR code. Il doit toucher directement le lien : il ouvre la page d'inscription.

Erreurs de validation du formulaire

« Ce champ est obligatoire » : le client a sauté un champ obligatoire (nom, e-mail, etc.). Il doit remplir tous les champs obligatoires avant d'envoyer.

« Ajoutez votre numéro de téléphone pour recevoir des offres par SMS ou WhatsApp. » ou « Ajoutez votre adresse e-mail pour recevoir des offres par e-mail. » : le client a choisi un canal mais a laissé vide le champ correspondant. Il le remplit ou décoche le canal. Il peut toujours s'inscrire sans rien choisir.

« Échec de l'envoi des données » : problème temporaire du serveur. Demandez au client d'attendre un instant et de réessayer.

Le client s'est inscrit mais n'a pas reçu la carte

Si la collecte de données est activée, le formulaire et le badge Wallet se trouvent sur le même écran. Assurez-vous que le client a fait les deux :

1. Rempli les champs obligatoires (jusqu'à ce moment, le badge paraît grisé). Il n'y a aucune case de consentement à cocher
2. Touché Ajouter à Apple Wallet ou Ajouter à Google Wallet sous le formulaire

S'il est parti avant de toucher le badge, la carte n'a pas encore été émise. Il peut rouvrir le lien et remplir le formulaire avec le même e-mail : il arrive directement sur le badge Wallet.

Le client s'inscrit à nouveau avec le même e-mail

Si une personne qui a déjà votre carte remplit à nouveau le formulaire d'inscription avec le même e-mail, elle ne reçoit pas de seconde carte. La page affiche Consultez votre boîte de réception et nous envoyons sa carte par e-mail à cette adresse, avec ses tampons ou ses points tels qu'ils étaient. Elle ouvre l'e-mail et touche Ajouter à Wallet. Si nous l'avons déjà envoyée récemment (en général dans l'heure qui précède), la page l'indique et aucun second e-mail ne part : demandez au client de vérifier ses courriers indésirables. Quand vous testez votre propre page d'inscription en étant connecté au tableau de bord, vous obtenez toujours une nouvelle carte de test. Pour voir ce que voit un client qui revient, utilisez une fenêtre privée ou déconnectez-vous.

Il se passe la même chose quand votre formulaire demande un numéro de membre (ou un autre identifiant client) et que quelqu'un saisit un numéro déjà présent sur une carte : la carte est envoyée à l'adresse e-mail que ce membre vous a donnée, jamais affichée à l'écran. Si ce membre n'a pas d'e-mail enregistré (par exemple un client ajouté par votre système de caisse avec seulement son numéro et son téléphone), il reçoit sa carte à l'écran quand il saisit aussi le numéro de téléphone que vous avez pour lui, et l'e-mail qu'il saisit est enregistré. Sinon, la page lui demande de montrer l'écran à votre équipe : dans Clients, ouvrez le client, touchez ⋯ → Modifier les informations et ajoutez son téléphone ou son e-mail, puis demandez-lui de remplir à nouveau le formulaire. S'il saisit ce téléphone, la carte s'affiche à l'écran ; si vous avez ajouté un e-mail, nous lui envoyons la carte par e-mail.

Si votre système de caisse ajoute des clients via l'API Passtastic avec seulement leur numéro, il peut leur permettre d'obtenir la carte avec ce seul numéro. Tant que la carte n'a pas été ajoutée à un Wallet pour la première fois, saisir le numéro suffit : la carte s'affiche à l'écran avec les tampons ou les points déjà acquis. Une fois la carte sur un téléphone, les contrôles ci-dessus s'appliquent de nouveau, de sorte que personne ne peut prendre une carte que quelqu'un d'autre possède déjà. Votre développeur l'active (voir Point de vente dans la documentation développeur).

Une carte expirée se comporte de la même façon sur une page d'inscription ouverte à tous : nous envoyons la carte par e-mail, et quand le client ouvre cet e-mail et touche Ajouter à Wallet, la carte est renouvelée pour une nouvelle période de votre Validité de la carte, avec son niveau et ses points conservés. (Sur une carte réservée aux membres, vous la renouvelez vous-même depuis la page du client.) Cela concerne les cartes avec une période de Validité de la carte ; pour toute autre carte, le client obtient une nouvelle carte.

Un coupon déjà utilisé, c'est différent : le client obtient tout de suite une nouvelle carte. Les clients inscrits avec un numéro de téléphone seulement obtiennent aussi une nouvelle carte, car il n'y a pas d'adresse où envoyer l'ancienne.

Problèmes d'inscription récurrents

Si plusieurs clients signalent le même problème :

• Testez le lien vous-même : ouvrez-le sur votre téléphone et suivez tout le parcours d'inscription
• Essayez un autre navigateur : les navigateurs intégrés d'Instagram et de Facebook ne peuvent pas ajouter de cartes à un Wallet. Si votre formulaire demande un e-mail, la page y affiche Recevez votre carte par e-mail : le client touche M'envoyer ma carte par e-mail, puis ouvre l'e-mail sur son téléphone et touche Ajouter à Wallet. Sinon, la page affiche Ouvrez dans votre navigateur, présente deux étapes et propose les boutons Copier le lien et Déjà dans un navigateur normal ? Continuer ici. Vous partagez votre lien sur Instagram ? Gardez le champ e-mail dans votre formulaire, pour que les clients venus de là puissent recevoir leur carte par e-mail
• Vérifiez l'état de votre carte : assurez-vous que la carte est publiée et non en pause
• Vérifiez votre formule : assurez-vous de ne pas avoir atteint votre limite d'émission de cartes

Si le problème persiste, contactez le support en indiquant le lien de la carte et ce que voit le client.